A percepção de qualidade dos hóspedes de um resort localizado na Ilha de Santa Catarina a partir da reputação on-line no site TripAdvisor.com
DOI:
https://doi.org/10.22279/navus.2017.v7n2.p26-36.450Palavras-chave:
Satisfação. Qualidade de Serviço. Hotelaria.Resumo
Estudos demonstram que as investigações do nível de satisfação dos hóspedes referente à percepção de qualidade em serviços só trazem benefícios aos meios de hospedagem, pois possibilita ao empreendimento tanto potencializar os seus pontos fortes quanto trabalhar para melhorar os pontos fracos, encaminhando o hóspede a uma experiência de encantamento. O objetivo geral do estudo é o de identificar a percepção de qualidade dos hóspedes no que diz respeito aos serviços prestados pelo meio de hospedagem em questão. A metodologia adotada é de abordagem qualitativa, e o universo da amostra são comentários das avaliações do site TripAdvisor.com inseridas por hóspedes de um resort localizado na Ilha de Santa Catarina. Foi realizada por meio de coleta de dados secundários, a partir de avaliações do site TripAdvisor.com. Para a amostra foram levantadas um total de 133 avaliações do site TripAdvisor.com, de hóspedes que utilizaram os serviços do meio de hospedagem entre os meses de Janeiro, Fevereiro e Março de 2016, sendo todos as avaliações no idioma português coletadas no mês de Maio de 2016. A análise dos dados foi feita por meio da estatística descritiva. A pesquisa indicou que existem limitações no meio de hospedagem. As destacadas são: treinamento e capacitação do elemento humano e a manutenção da estrutura física das unidades habitacionais e da área social.
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