Guests`perception of quality in a resort located on the Island of Santa Catarina based on the reputation on-line of the site Tripavisor.com
DOI:
https://doi.org/10.22279/navus.2017.v7n2.p26-36.450Keywords:
Satisfaction. Service Quality. Hospitality.Abstract
Studies demonstrate that the investigation about guest satisfaction, regarding their perception of service quality, only
brings benefits to the accommodation industry as it allows enterprises to capitalize on their strengths as well as improve
their weak points so as to be able to offer guests a unique experience. The overall objective of the study is to identify the
perception of guests regarding the quality of the services provided by the resort in question. The methodology is the
qualitative approach, the field of research are comments from the review site TripAdvisor which were inserted by guests
of a resort located on the Island of Santa Catarina. The research was conducted through secondary data collection in
evaluations of the TripAdvisor.com website. For the sample a total of 133 reviews were analyzed, and they were provided
by guests who used the services in the period of January, February and March 2016. All information, descriptive statistics
was collected in Portuguese from the website in May 2016. The research indicated that this specific resort presents
limitations in what concerns training and development personnel and also in what concerns the maintenance of the
internal physical structure of the housing units and the outside area shared by guests.
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