Recebido em 24/07/2016. Aprovado
em 22/01/2017. Avaliado pelo sistema double
blind peer review. Publicado conforme normas da ABNT.

http://dx.doi.org/10.22279/navus.2017.v7n2.p26-36.450

A percepção de qualidade dos hóspedes
de um resort localizado

na Ilha de Santa Catarina a partir da
reputação on-line no site TripAdvisor.com

Priscila
Tatiane Pereira Viana

Instituto Federal de Santa Catarina (IFSC) – Brasil, [email-masked]

RESUMO

Estudos demonstram que as
investigações do nível de satisfação dos
hóspedes referente à percepção de qualidade em
serviços só trazem benefícios aos meios de hospedagem, pois
possibilita ao empreendimento tanto potencializar os seus pontos fortes quanto
trabalhar para melhorar os pontos fracos, encaminhando o hóspede a uma
experiência de encantamento. O objetivo geral do estudo é o de
identificar a percepção de qualidade dos hóspedes no que
diz respeito aos serviços prestados pelo meio de hospedagem em questão.
A metodologia adotada é de abordagem qualitativa, e o universo da
amostra são comentários das avaliações do site TripAdvisor.com inseridas por
hóspedes de um resort
localizado na Ilha de Santa Catarina. Foi realizada por meio de coleta de dados
secundários, a partir de avaliações do site TripAdvisor.com. Para a amostra
foram levantadas um total de
133 avaliações do site TripAdvisor.com, de hóspedes que
utilizaram os serviços do meio de hospedagem entre os meses de Janeiro,
Fevereiro e Março de 2016, sendo todos as avaliações no
idioma português coletadas no mês de Maio de 2016. A análise
dos dados foi feita por meio da estatística descritiva. A pesquisa
indicou que existem limitações no meio de hospedagem. As
destacadas são: treinamento e capacitação do elemento
humano e a manutenção da estrutura física das unidades
habitacionais e da área social.

Palavras-chaves:
Satisfação. Qualidade de Serviço. Hotelaria.

Guests`perception
of quality in a resort located on the Island of Santa Catarina based on the reputation
on-line of the site Tripavisor.com

ABSTRACT

Studies demonstrate
that the investigation about guest satisfaction, regarding their perception of
service quality, only brings benefits to the accommodation industry as it
allows enterprises to capitalize on their strengths as well as improve their
weak points so as to be able to offer guests a unique experience. The overall
objective of the study is to identify the perception of guests regarding the
quality of the services provided by the resort  in question. The methodology is the
qualitative approach, the field of research are comments from the review site
TripAdvisor which were inserted by guests of a resort located on the Island of
Santa Catarina. The research was conducted through secondary data collection in
evaluations of the TripAdvisor.com website. For the sample a total of 133
reviews were analyzed, and they were provided by guests who used the services
in the period of January, February and March 2016. All information, descriptive
statistics was collected in Portuguese from the website in May 2016. The
research indicated that this specific resort presents limitations in what
concerns training and development personnel and also in what concerns the
maintenance of the internal physical structure of the housing units and the
outside area shared by guests.

Keywords: Satisfaction. Service Quality.
Hospitality.

1 INTRODUÇÃO

A conveniência de comercializar seus produtos
juntamente com as necessidades de sobrevivência fez com que o homem
começasse a se locomover. Durante as viagens, era inevitável
parar para se alimentar, pernoitar, se proteger do mau tempo, diante de tais
imprescindibilidades nasceram as primeiras hospedagens.

Na atualidade, para Vaysse (2014) "O mercado hoteleiro
atual é muito diversificado, com opções de hospedagem,
entretenimento, lazer, entre outros". Nesse contexto, a finalidade da
Hotelaria é atuar nas áreas de hospedagem,
alimentação, segurança, entretenimento e atividades
relacionadas com o bem-estar dos hóspedes.

De acordo com Quadros (2011, p. 43) "o ato de receber
e acolher viajantes transformou-se, ao longo do tempo, de uma
imolação aos deuses em atividade comercial que fornece
serviços, acomodações e alimentação". A
Hospitalidade abrange uma certa variedade de negócios dedicados a
prestar serviços às pessoas que, na maioria das vezes,
estão distantes de suas residências. “O Hotel é um
sistema composto de várias partes ou processos (subsistemas), tais como
hospedagem, alimentação e bebidas,
administração” (CASTELLI, 2005, p. 80). Os hotéis
possuem diferentes características para atenderem distintos tipos de
clientes e para os meios de hospedagem a sua localização tem
importância determinante para o seu sucesso, que depende de sua
área de influência e localização, assim os
hotéis são classificados pelos tipos de
localização. Os hotéis só podem ser classificados
como tendo uma localização do tipo resort se preencherem um dos dois critérios mencionados a
seguir:

1. Um resort
pode estar localizado próximo a algum tipo de atração
especial que motive a visita do hóspede ao local por outra razão
que não seja o hotel em si[...].

2. Hotéis que desenvolvem as
próprias atrações especiais também podem ser
considerados resorts [...] e outras
atrações exclusivas criadas pelo próprio hotel
permitem-lhe utilizar a classificação de resort [...]. (ISMAL, 2010, p. 40).

Com uma óptica internacional e uma versão
brasileira de tipologia de meios de hospedagem, para Campos (2005, p. 74)
“um resort deve ter
necessariamente uma grande área verde e espaço para os
hóspedes sentirem a natureza [...] oferecer também um conjunto de
equipamentos que permita [...] a prática de esportes e jogos dos mais
variados tipos em áreas cobertas”. Porém, existem outros
diferentes tipos de meios de hospedagem e as suas características que
atendem diversos segmentos do mercado hoteleiro.

No que se refere à qualidade, para Maximiano (2000,
p. 78) “ A qualidade de um produto ou serviço pode ser definida
como o conjunto total das características de marketing, engenharia, fabricação,
manutenção do produto ou serviço que satisfazem as
expectativas do cliente”. Já para Deming (1990, p. 56)
“Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista
do cliente”. O que associa a qualidade à percepção
do indivíduo, portanto, não é estática. A
dificuldade em definir a qualidade está na renovação das
necessidades futuras do indivíduo em características
mensuráveis, de forma que o produto possa ser planejado e modificado
para fornecer satisfação com custo benefício.

Este artigo visa a identificar qual é a
percepção de qualidade dos hóspedes de um resort
localizado na Ilha de Santa Catarina, a partir da reputação
on-line do meio de hospedagem no site TripAdvisor.com, site esse mundialmente
conhecido que busca auxiliar o viajante no planejamento de sua viagem e a
reserva de sua estada nos meios de hospedagem. O objetivo geral do estudo,
portanto, é o de identificar a percepção de qualidade dos
hóspedes no que se refere aos serviços prestados pelo meio de
hospedagem em questão.

Este artigo tem como problema responder à pergunta:
Qual é a percepção de qualidade dos hóspedes de um
resort localizado na Ilha de Santa Catarina a partir da reputação
on-line no site TripAdvisor.com?

Os objetivos específicos do estudo referentes
à percepção de qualidade dos indivíduos que
utilizaram os serviços de hospitalidade durante a estada no resort estão relacionados a
identificar a qualidade do atendimento do setor de alimentos e bebidas, averiguar
o estado de conservação e limpeza das áreas sociais, bem
como das unidades habitacionais. Tal qual consta abaixo:

·
Verificar a
percepção do indivíduo com relação à
conservação predial e das áreas sociais do meio de
hospedagem;

·
Identificar a satisfação
do hóspede ao que se refere em serviços de A&B (Alimentos e
Bebidas);

·
Apontar a
satisfação do indivíduo referente ao serviço de
recreação do meio de hospedagem.

Além da importância da
satisfação dos hóspedes referente aos serviços de
hospitalidade nos meios de hospedagem, a justificativa deste artigo vem com a
importância das avaliações on-line, pois trazem benefícios tanto para os viajantes que
procuram os melhores estabelecimentos hoteleiros, como para os hoteleiros, que
ficam a saber o que devem melhorar no seu estabelecimento e como poderão
proceder.

Quiroga, Mondo e Castro Júnior (2014) afirmam que as
pesquisas de satisfação que se baseiam em entrevistas e
questionários têm custo elevado para algumas
situações e não podem ser utilizadas com frequência.
A pesquisa on-line é uma
grande aliada dos meios de hospedagem, pois a opinião espontânea
do indivíduo que foi lançada no canal on-line pode ser utilizada com frequência e simultaneamente.

Utilizado como o objeto de estudo desta pesquisa, o
TripAdvisor é uma das ferramentas que está em destaque dentro do
âmbito das pesquisas on-line,
com depoimentos das experiências de usuários dos serviços
de hospitalidade.

Estudos demonstram que as investigações do
nível de satisfação dos hóspedes referente à
percepção de qualidade em serviços só trazem
benefícios ao meio de hospedagem, pois possibilita ao empreendimento
tanto potencializar os seus pontos fortes quanto trabalhar para melhorar os
pontos fracos, encaminhando o hóspede a uma experiência de
encantamento.

2 REFERENCIAL
TEÓRICO

A hospedagem está normalmente ligada ao
deslocamento. Através das viagens foram surgindo as primeiras
hospedarias e, inicialmente, os viajantes permaneciam em casas de
família. Não havia serviços, apenas o alojamento trocado
por algum produto ou animal. Desta época para os dias de hoje, os serviços
de hospedagem e, principalmente, os agregados a eles, evoluíram muito.

Atualmente, a qualidade está diretamente ligada com
a competitividade das empresas, influencia o cliente a optar por aquela que
oferece um produto melhor, obviamente o valor também influencia na
tomada de decisão, porém, a grande maioria dos indivíduos
estão mais antenados devido ao fácil acesso à
informação, e constantemente avaliam o custo x benefícios
e vantagens de pagar um pouco mais para receber um produto e/ou serviço
melhor.

Qual é o motivo de tanto se falar em qualidade?
Castelli (2005) afirma que a qualidade compensa. Sem qualidade empresa alguma
resiste às atuais exigências do mercado competitivo, mercado esse
que está em constantes mudanças quanto a essas exigências.
Moller (2004, apud CASTELLI, 2005, p. 15) ainda complementa que “Um
número cada vez maior de empresas reconhece hoje que o investimento em
Qualidade é um dos mais lucrativos que elas podem fazer. Não
fazer nada custa muito mais caro”.

Ao analisar essas duas afirmativas, constata-se que a
qualidade se justifica e a sua presença se mostra essencial,
principalmente em se tratando de serviços, onde o cliente
consumirá a experiência, não levará nada
físico consigo e não terá, por exemplo, como trocar o
produto, caso não aproveite na primeira vez.

No tocante à hotelaria, o meio de hospedagem como o
papel de anfitrião, deve oferecer mais que uma simples unidade
habitacional, deve fazer com que o indivíduo se sinta em sua
própria residência, dispondo de estruturas confortáveis e,
acima de tudo, se sinta especial através dos atendimentos prestados.

Uma das ferramentas de pesquisa de mercado mais utilizada
na atualidade pelos consumidores é a internet, a tecnologia e o acesso
à informação estão à
disposição dos consumidores, as empresas devem aproveitar o
ensejo e usar a ferramenta em seu benefício.

2.1 Hotelaria

A indústria hoteleira apresenta uma estrutura
organizacional e se estabelece em função do número de
unidades habitacionais e a qualidade dos serviços oferecidos pela
organização a seus clientes.

O produto hoteleiro é um somatório de bens e
serviços que deve primar pelo seu equilíbrio. Por exemplo,
não podemos dizer que temos um ótimo produto hoteleiro pelo fato
de termos um belo prédio com excelentes equipamentos e
instalações por outro lado, serviços deixando a desejar. O
encantamento ou a satisfação do cliente advêm disso.
(CASTELLI, 2005, p. 49).

O hóspede é a razão de
existência de qualquer meio de hospedagem, desse modo o objetivo é
conhecer as necessidades, expectativas, comportamento e, principalmente,
conhecer as percepções para melhor atender e satisfazer o indivíduo.

Para Guimarães (2013) o conceito de hotelaria
está em constante metamorfose no decorrer dos anos e é a
atividade que representa o processo de antecipar e satisfazer as necessidades
do cliente. Enquanto para Ramos (2010) a hotelaria pode sofrer alterações
provenientes do processo de desenvolvimento tanto econômico, quanto da
urbanização, em vista que este processo ocasiona mudanças
sociais, geográficas e econômicas nas cidades.

Holanda e Nascimento (2014) afirmam que o objetivo dos
hoteleiros têm sido tornar a hospedagem cada vez mais uma
experiência memorável. Já Rossetto (2014) diz que a
excelência de serviços é o que caracteriza a hotelaria, com
o acolhimento e a hospitalidade como base, oferecendo ao cliente que procura se
hospedar fora de seu lar, acomodações que o satisfaçam.

Na hotelaria, ao receber o hóspede, o meio de
hospedagem deve oferecer muito além de que uma simples
acomodação. Deve fazer com que o indivíduo tenha a
perspectiva de um lar, que o cliente se sinta o rei, dispondo de estruturas
confortáveis.

2.2 Qualidade de Serviços e Satisfação

Na atualidade, a qualidade de serviços está
diretamente ligada com o mercado altamente competitivo; a qualidade influencia
o cliente a optar pela empresa que oferece um produto melhor. Aliado ao
fácil acesso à informação, o indivíduo
constantemente avalia o custo x benefício e vantagens para a tomada de
decisão.

Araújo (2013) defende que, no mercado de consumo, a
qualidade tem ganho um espaço cada vez mais expressivo, relacionada com
a satisfação do cliente sendo ela compensatória, e
investir na qualidade significa aplicar no desenvolvimento positivo da empresa,
com a qualidade como diferencial o empreendimento permanece ativo no mercado e
supera as eventuais expectativas. Luque (2015) menciona que diferentes pessoas
terão opiniões diversas referentes à qualidade de um
produto ou serviço, devido ao alto grau de subjetividade. Também
afirma que a qualidade é de responsabilidade de todos os
funcionários da empresa.

O serviço de qualidade direcionado às
necessidades do cliente, é o sinônimo de qualidade no atendimento,
assim como a produtividade deve ser aliada à qualidade durante a
prestação de serviços.

Bocato e Graciano (2013) são enfáticos ao
afirmarem que o empreendimento necessita buscar atingir um alto padrão
de qualidade com menores custos possíveis, sendo competitivo e
produtivo. Destacam ainda que além da qualidade do serviço
oferecido, o meio de hospedagem deve estar ciente que o serviço é
o fator imprescindível para que se diferencie no mercado hoteleiro.

Silvera (2016) diz que para que o gerenciamento da
qualidade dos serviços de hospedagem seja realizado, o meio de
hospedagem deve se atentar às características do serviço
prestado e investir para uma melhor performance frente as expectativas do
cliente. Enquanto Gândara, Brea e Manosso (2013) defendem que a qualidade
dos serviços prestados pelos empreendimentos impacta diretamente a
experiência vivida pelo cliente.

A qualidade se justifica, pois, a sua presença se
mostra essencial, principalmente em se tratar de serviços, onde o
cliente consumirá a experiência, não levará nada
físico consigo e não terá como trocar o produto, caso
não aproveite no momento em que utiliza, usufrui.

Ainda que seja difícil estabelecer uma única
definição, se pode afirmar que a qualidade é a capacidade
de responder as expectativas do cliente e se mede com o nível de
satisfação do mesmo com os produtos e serviços oferecidos
pelo empreendimento.

Existem vários modelos de mensuração
da qualidade de serviços. O SERVQUAL, desenvolvido originalmente por
Parasuraman, Zeithaml e Berry em 1985 e 1988, e o SERVPERF, desenvolvido por
Cronin e Taylor em 1992, são os dois mais conhecidos.

Sob a perspectiva do paradigma da
desconfirmação, quando a percepção confirma ou
desconfirma a expectativa, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) criaram o
SERVQUAL, modelo de mensuração de qualidade do serviço com
base que a satisfação do cliente é a diferença
entre a expectativa e o desempenho. Com cinco dimensões apresentadas
pelos autores, aspectos tangíveis, confiabilidade, resposta,
confiança ou segurança e empatia, em 22 itens.

Os serviços na hotelaria, em sua grande parte,
são intangíveis, o que dificulta sua avaliação. O
SERVPERF é modelo de mensuração de qualidade a partir da
percepção do serviço prestado. Com 22 itens, o modelo
aborda o desempenho real do serviço prestado.

Também existe um modelo de mensuração
da qualidade a partir da percepção nos serviços prestados
em meios de hospedagem, o HotelQual pelos autores Falces, Sierra, Becerra e
Briñol  em 1999
através da referência do modelo SERVQUAL. Adaptado ao setor
hoteleiro, o modelo possui três dimensões para
avaliação: o elemento humano, as instalações e, por
último, a organização do serviço.

O que define a satisfação do cliente é
a avaliação, por parte dele, do produto ou do serviço
recebido no que se refere ao atendimento de suas necessidades e expectativas.
Vergara, Quesada e Blanco (2011) comentam que existem muitas variáveis
que influenciam as expectativas que levam o hóspede à escolha do
hotel, se destacam tamanho, localização, categoria,
serviços agregados, estacionamento e o preço, embora este
último possa afetar a percepção do cliente.

Glória (2011) compreende que a
satisfação do cliente depende do desempenho da oferta em
relação às expectativas deste, assim como as expectativas
do consumidor são formadas a partir de experiências anteriores.
Paiva (2012) enfatiza que a satisfação é o resultado da
qualidade, que consequentemente produz lucro, retorno e a
fidelização do cliente.

É correto afirmar que a satisfação do
cliente é igual à superação das expectativas, ou
quando os desejos do indivíduo são devidamente atendidos.

Santos (2011) afirma que o conceito de marketing foi o que fez surgir as questões de
satisfação do cliente, tal como aproximar o que a empresa oferece
ao que o cliente necessita ou deseja. Nesse sentido, Montecinos (2015) menciona
que a satisfação do consumidor é definida a partir das
expectativas relacionadas ao consumo do produto ou serviço utilizado e a
confirmação ou desconfirmação em
função da avaliação da discrepância e
rendimento percebido pelo cliente.

Os clientes estão em busca de benefícios, ou
seja, a satisfação que os produtos e serviços possam lhe
proporcionar. A satisfação do cliente proporciona à empresa
uma percepção positiva dos clientes com relação ao
empreendimento, que em consequência disso oferece retornos
econômicos superiores à instituição.

3 PROCEDIMENTOS
METODOLÓGICOS

Os tipos de pesquisas, segundo Gonsalves (2011, p.
66) “as pesquisas podem ser classificadas segundo
diferentes critérios, seus objetivos, seus procedimentos de coleta, suas
fontes de informação, e a natureza dos seus dados”.

A metodologia adotada na formulação do
trabalho está sendo baseada em pesquisas bibliográficas
através de consultas a revistas e artigos publicados na internet. A
pesquisa bibliográfica está sendo desenvolvida com base em
material já elaborado, constituído principalmente de artigos
científicos.

A presente pesquisa é de natureza descritiva. Para
Prodanov e Freitas (2013, p.  52)
“Quando o pesquisador apenas registra e descreve os fatos observados sem
interferir neles. Visa a descrever as características de determinada
população ou fenômeno ou o estabelecimento de
relações entre variáveis”. Pois, se limita em
descrever os dados observados, posterior a coleta de dados, que será
observada diretamente a partir de uma amostra, e a organização
dos dados.

Com o foco da pesquisa na qualidade, a abordagem da
problemática é de caráter qualitativa. Conforme Prodanov e
Freitas (2013, p.  70) “A
interpretação dos fenômenos e a atribuição de
significados são básicas no processo de pesquisa qualitativa”.

O procedimento de análise do material coletado
será de método indutivo. Para Prodanov e de Freitas (2013, p. 26)
“No raciocínio indutivo a generalização deriva de
observações de casos da realidade concreto”.

A técnica utilizada para a coleta de dados é
a análise documental, também chamada de pesquisa documental, que
é baseada na prévia existência de dados secundários,
o uso de informações já publicadas e disponíveis.
Esses dados podem ser registros internos de uma empresa, dados publicados em
periódicos, livros, etc. Assim como, os dados secundários utilizados
previamente existentes no site
TripAdvisor.com são avaliações disponíveis de
usuários.

3.1 Amostra

A amostragem da pesquisa é não
probabilística. Oliveira (2001) afirma que, por meio da revisão
literária se percebe que a amostragem não probabilística
pode ser usada em pesquisas acadêmicas e de mercado pois contribui aos
estudos nos quais é empregada, desde que seja utilizada em determinadas
situações e as suas limitações sejam consideradas.

Utilizou-se o site
TripAdvisor.com para a coleta de avaliações. Quiroga, Mondo e
Castro Júnior (2014), Gândara, Brea e Manosso (2013) já
utilizaram o site TripAdvisor.com
como ferramenta para coleta de dados.

Foram levantados um total de 133 avaliações
do site TripAdvisor, de
hóspedes que utilizaram os serviços do meio de hospedagem entre
os meses de janeiro, fevereiro e março do ano de 2016, sendo todos as
avaliações no idioma português coletadas no mês de
maio de 2016.

As avaliações foram lidas e divididas em:
comentário, a própria avaliação do hóspede;
em período, dia, mês e ano em que este usufruiu os serviços
de hospitalidade do meio de hospedagem; categoria, caso o hóspede viajou
em amigos, casal, desacompanhados, família, não informou ou a
negócios; qualidade, se a avaliação da experiência
do hóspede foi positiva e negativa, positiva ou negativa para
análise.

4 APRESENTAÇÃO
DOS RESULTADOS

O meio de hospedagem utilizado para a
elaboração deste estudo foi inaugurado em dezembro no ano de
1991, ocupa uma área de um milhão de metros quadrados, na qual
75% (setenta e cinco por cento) é Mata Atlântica preservada, dunas
e costões rochosos.

4.1 Caracterização do Meio de Hospedagem

Richard e Bacon (2011 apud SOUZA, 2013) apresentam uma
conceituação de resorts com base em uma pesquisa com
profissionais da área da categoria e apresentam uma proposta de
tipologia por localização, por tipo de serviço e pelo tipo
de uso da estrutura.

O empreendimento oferece diversas atividades o ano inteiro,
com recreação infantil, shows nacionais, seis restaurantes
exclusivos e um conjunto de piscinas aquecidas. A sua infraestrutura conta com
597 (quinhentos e noventa e sete) unidades habitacionais, divididas entre
suítes localizadas em uma ala internacional e apartamentos Standard e Superiores
distribuídos entre 14 (quatorze) vilas, sendo que 74 (setenta e quatro)
unidades habitacionais se encontram fora do pool,
05 (cinco) bares, fitness center, um
complexo esportivo e aquático, SPA, golf,
marina, centro de convenções, centro comercial com boutique,
agência de turismo, locadora de veículos, lojas de jóias
artesanais, banca de revistas e jornais, loja de material fotográfico,
caixa de correio, posto bancário, farmácia, clínica
médica e lavanderia.

O meio de hospedagem foi premiado sete vezes como o Melhor
Resort de Praia do Brasil pela revista Viagem & Turismo. Além do
resort, o SPA foi eleito por 03 (três) vezes o melhor do Brasil. O
empreendimento possui o Prêmio Caio da Década, como melhor
estrutura para eventos do país.

Conta também com uma estação de
triagem de resíduos em seu complexo, responsável pela coleta,
transporte, separação, acondicionamento e
disposição ecologicamente correta dos resíduos
sólidos gerados no empreendimento.

4.2 Resultados

A pesquisa resultou que das 133 avaliações
coletadas, a maioria das utilizações ocorreram durante o
mês de março, como o Quadro 1 indica a verificação
do mês de maior utilização do meio de hospedagem a partir
do TripAdvisor.

Quadro 1 -
Verificação de Mês de Maior Utilização do
Meio de Hospedagem - a partir do TripAdvisor

Mês

Porcentagem

Março

38,34%

Fevereiro

36,09%

Janeiro

25,56%

Fonte:
Compilação de dados secundários - Própria autora
(2016)

A maior proporção de
contribuição dos hóspedes com avaliações de
utilizações foi identificada referente ao mês de
março, isso não significa que no mês de janeiro foi de
menor taxa de ocupação. Mas sim que os hóspedes que
usufruíram os serviços do meio de hospedagem do primeiro
mês citado contribuíram mais com a sua participação
nas avaliações referente ao empreendimento no site TripAdvisor.

Ao se tratar do perfil do hóspede, de acordo com
preenchimento das avaliações coletadas foi percebida uma grande
diferença entre a categoria de maior porcentagem e as demais. O Quadro 2
demonstra os resultados com relação ao perfil do hóspede do
meio de hospedagem nos meses de janeiro, fevereiro e março através
do TripAdvisor.

Quadro 2 - Perfil do
Hóspede do Meio de Hospedagem nos períodos de

Janeiro, Fevereiro e
Março - a partir do TripAdvisor

Categoria

Porcentagem

Família

56,39%

Casal

18,80%

Negócios

12,78%

Amigos

6,77%

Não informou

3,76%

Desacompanhados

1,50%

Fonte:
Compilação de dados secundários - Própria autora
(2016)

A partir dos dados coletados, foi identificada a
particularidade do perfil do hóspede do empreendimento como sendo
predominantemente de um perfil familiar, isso indica um importante dado para a
segmentação de oferta.

A Ilha de Santa Catarina é composta de uma paisagem
exuberante e a localidade do empreendimento está rodeado por diferentes
ecossistemas naturais protegidos, de solo, fauna e flora. O meio de hospedagem
também é conhecido como um resort familiar, com a facilidade ao
acesso à informação on-line
atrai o público mencionado.

Com o destino com o foco para o turismo de lazer,
também atrai os casais em período de férias, porém
foi identificado que a diferença entre essa categoria com a de maior
porcentagem é evidente.

Apesar de que o
resort também seja conhecido por ser um empreendimento que fornece
serviços com centro de convenções, como: eventos
corporativos, congressos e eventos customizados, no período pesquisado
teve uma pequena parte de hóspedes que se direcionaram ao meio de
hospedagem com a finalidade de ir a trabalho.

Curiosamente, verificou-se um pequeno número de
usuários que não teve interesse em informar o motivo da
hospedagem.

Quanto à satisfação, as
avaliações analisadas evidenciaram uma proximidade entre as
avaliações que apresentam um conteúdo de
observações positivas e negativas, com críticas e elogios
contidas em um mesmo comentário e as de conteúdo com só
elogios, com observações positivas, assim como é demonstrado
no Quadro 3.

Quadro 3 -
Satisfação do Hóspede do Meio de Hospedagem - a partir do
TripAdvisor

Qualidade

Porcentagem

Positivas e Negativas

51,88%

Positivas

Localização;

Serviço de
recreação infantil e adulto;

Funcionários
solícitos;

Transporte interno 24 horas.

45,11%

Negativas

Horários de check in e
check out;

Atendimento do serviço
de A&B;

Limpeza das unidades
habitacionais;

Conservação
predial e áreas sociais.

3,01%

Fonte:
Compilação de dados secundários - Própria autora
(2016)

Ao se tratar das avaliações com o
conteúdo unicamente de insatisfação, os hóspedes
são enfáticos no descontentamento com os horários dos
procedimentos de check in, por ser demasiadamente tarde, feito a partir das 15
horas, e o de check out, por ser muito cedo, devendo ser feito até as 11
horas. Outro motivo pela insatisfação também foi
decorrente da qualidade do serviço prestado pelo elemento humano, o
atendimento dos funcionários do serviço de A&B não
foram condizentes com a postura de um profissional do ramo da hospitalidade;
também foi evidenciada a falta de prestação de
serviços do setor de governança, deixando de fornecer o
procedimento de limpeza da unidade habitacional, as piscinas com água
sem condições de uso. Assim como as condições de
manutenção do meio de hospedagem, bem como nas unidades
habitacionais com camas em mau estado, a condição predial, com
aparência de antigo, assim como móveis de uso nas áreas
comuns.

A partir das avaliações, identificaram-se
limitações no meio de hospedagem, as destacadas são:
treinamento e capacitação do elemento humano e a
manutenção da estrutura física das unidades habitacionais
e da área social.

Quanto aos comentários positivos, com
conteúdo somente elogioso, estes colocaram em evidência a
localização do meio de hospedagem, que é em frente a uma
praia com aspectos semiprivativos, sem muita agitação do
público externo e ao lado de uma grande vegetação, o
serviço de recreação com uma equipe e
atrações para o público adulto e infantil com uma
programação intensa, o atendimento de funcionários
solícitos, a infraestrutura é enorme e com serviço de
transporte interno 24 horas.

Já as avaliações que contiveram um
conteúdo tanto positivo quanto negativo, ocorreram
observações com expectativas confirmadas e desconfirmadas dos
hóspedes, a curiosidade foi que as desconfirmações
decorrentes foram pelos mesmos motivos que geraram as
insatisfações do primeiro grupo das avaliações
já citadas, referente à qualidade. Porém, o que gerou a
satisfação ou a superação das expectativas dos
clientes também foram pelos motivos analisados pelas
avaliações positivas, com destaque novamente no elemento humano,
que se mostrou prestativo às necessidades dos hóspedes, a
qualidade do serviço prestado pelo setor de recreação
eficiente e eficaz, e o entorno como destino, a localidade com os elementos da
fauna e da flora.

A qualidade do serviço oferecido pode minimizar a
precariedade das instalações. Porém, a qualidade das
instalações jamais poderá minimizar a precariedade da
prestação de serviços. Isso é possível
perceber aqui: a qualidade com que o atendimento é realizado e o
hóspede é tratado nos estabelecimentos podem influenciar de modo
significativo a satisfação deste.

A qualidade está nas pessoas. São elas que
nos serviços hoteleiros fazem a diferença e ocupam lugar de
destaque. Os equipamentos, as instalações e a tecnologia ficam em
segundo plano. Em vista disso, é preciso que o hotel disponha, em seus
quadros, de funcionários que tenham, simultaneamente, conhecimentos,
habilidades e atitudes pertinentes e estejam suficientemente motivados para
realizarem seu trabalho. Até porque um funcionário pode saber
fazer um determinado serviço, mas, se não possuir atitudes
adequadas ou não tiver vontade para fazê-lo, põe tudo a
perder. É preciso, pois, que ele também queira fazer o trabalho
bem-feito. Inclusive com cortesia, educação, empatia e
emoção, ingredientes essenciais das prestações
hoteleiras. Isto, só pessoas podem fazer (CASTELLI, 2005, p. 59).

Com isso, é correto afirmar que o atendimento de
excelência se sobressai até mesmo diante de possíveis
deficiências estruturais do local. Assim, o empreendimento que oferece um
bom serviço tem uma chance maior de conquistar e de superar as
expectativas dos clientes, induzindo-o para uma percepção de
satisfação dos serviços adquiridos.

5 CONSIDERAÇÕES
FINAIS

A investigação do nível
satisfação dos hóspedes referente à
percepção de qualidade em serviços tem grande
importância atualmente, pois a partir dos resultados das investigações
se pode identificar os pontos fracos do meio de hospedagem ou de seus
serviços. Ou seja, pontos em que se devem empregar maior empenho para
melhorar a qualidade e obter maior grau de satisfação por parte
do cliente. Também se identificam pontos positivos, estes podem ser
intensificados por parte do empreendimento, pois pode aumentar os
benefícios ao meio de hospedagem extraindo ao máximo de sua
própria qualidade.

Em se tratando de serviços, a responsabilidade
é de todos, pois quando acontece algo errado dentro do seu ambiente de
entrega a culpa pode não ser do funcionário que entrega o
serviço, porém o problema passa a ser do mesmo.

Mamede e Veiga Neto (2011) defendem que é importante
considerar a percepção de qualidade por parte do consumidor, a
qualidade é uma vantagem competitiva que pode ser um diferencial
estratégico. Diante do exposto é possível afirmar que o
meio de hospedagem deve procurar proporcionar uma experiência
memorável ao hóspede que ali opta por investir o seu tempo de
lazer.

Quando a qualidade é percebida positivamente, por
parte do cliente, gera a satisfação do mesmo, pois as suas
expectativas foram alcançadas. Com a satisfação do cliente
melhora a imagem do meio de hospedagem, a sua reputação on-line,
já que a satisfação do indivíduo interfere diretamente
na imagem do empreendimento, sendo ela confirmada ou desconfirmada.

Lopes (2015) revela em seu estudo que os clientes cada vez
mais consultam as plataformas on-line, o que revela o grande impacto que a
reputação on-line, gerada exclusivamente pelos seus
usuários, pode ocasionar na indústria hoteleira. O que evidencia
a necessidade de conhecer os clientes, saber o que necessitam, desejam, pensam,
sentem e esperam para os satisfazer e alimentarem positivamente as plataformas
on-line.

A imagem positiva do estabelecimento gera mais clientes,
com a possibilidade de fidelização dos mesmos. Em
consequência disso, no que se refere à receita, ocorre uma margem
de lucro maior para o empreendimento, havendo assim a
retroalimentação no ciclo da percepção de
qualidade.

Embora a investigação do nível
satisfação dos hóspedes referente à
percepção de qualidade em serviços só traga
benefícios ao meio de hospedagem, é necessário que a
qualidade seja sempre visualizada para que o sistema da percepção
desta continue o ciclo positivamente, e assim a imagem do empreendimento
será positiva em um mercado altamente competitivo.

Tendo o recurso humano como parte essencial de toda a
empresa, tal qual o elemento humano no centro das atividades hoteleiras, sem
dúvida mostra a importância do funcionário como
representante da empresa junto ao cliente, e, assim necessita de constante
aperfeiçoamento. A qualificação dos colaboradores e
funcionários de uma empresa envolve tanto os profissionais que exercem
os cargos da diretoria, gerência e supervisão, como também
os funcionários da área de atendimento ao cliente,
manutenção e de limpeza.

Como sugestão gerencial, indica-se um treinamento e
capacitação dos funcionários, bem como em assuntos
referentes à postura e ética de atendimento direcionado ao
cliente do meio de hospedagem. A qualificação do funcionário
prestador de serviços objetiva atingir melhorias na qualidade do
atendimento.

Já quanto ao serviço prestado de limpeza e
organização nas unidades habitacionais identifica-se a
necessidade de um monitoramento das tarefas, com isso vem a pontual sugestão
de um melhor controle dos processos efetivamente cumpridos e com
eficácia. Também se sugere que seja efetuado um controle
referente à manutenção do imobiliário,
mobiliário e das áreas sociais do empreendimento, que assim
possam ser verificadas e tomadas as devidas providências referentes
à conservação da infraestrutura do meio de hospedagem.

REFERÊNCIAS

ARAÚJO, Vanessa Moreira
Guedes de. Qualidade dos serviços
na hotelaria: um estudo na rede de
hotéis Alfa. Curitiba, 2013. Disponível em: <http://www2.pucpr.br/reol/index.php/TURISMO?dd1=12129&dd99=pdf>.
Acesso em: 30 jun. 2016.

BOCATO, Francisco; GRACIANO, Rafael
Ximenes. Gestão Familiar na Hotelaria: realidades e perspectivas. NUPEM, v. 5, n. 9, p. 163-174, 2013.
Disponível em: <http://www.fecilcam.br/revista/index.php/nupem/article/view/397>.
Acesso em: 02 jul. 2016.

CAMPOS, José Ruy Veloso. Introdução ao universo da
hospitalidade. Campinas: Papirus, 2005.

CASTELLI, Geraldo. Excelência em hotelaria: uma
abordagem prática. 5. ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2005.

DEMING, William Edward. Qualidade: a revolução da
administração. Rio de Janeiro: Marques Saraiva, 1990.

GÂNDARA, José Manoel
Gonçalves; BREA, Jose Antonio Fraiz; MANOSSO, Franciele Cristina.
Calidad de la experiencia en los hoteles termales de Galicia, España: Un
análisis a través de la reputación online. Estudios y perspectivas en turismo,
Espanha, v. 22, n. 3, p. 492-525, 2013. Disponível em: <https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=5131404>.
Acesso em: 04 jul. 2016.

GLÓRIA, Daniel Augusto de
Almeida et al. Qualidade de serviços: aplicação da escala
SERVQUAL modificada em um apart-hotel. Administração
de Empresas em Revista, Belo Horizonte, v. 10, n. 11, p. 131-153, 2011.

Disponível em: <http://revista.unicuritiba.edu.br/index.php/admrevista/article/view/153>.
Acesso em: 02 jul. 2016.

GONSALVES, Elisa Pereira. Conversas sobre iniciação
à pesquisa científica. 5. ed. Campinas: Alínea, 2011.

GUIMARÃES, Nelson. Estudo do impacto do novo sistema de
gestão hotelaria PHC, nas messes militares da guarnição de
Lisboa com alojamento. [2013]. Disponível em: http://hdl.handle.net/10400.26/7634.
Acesso em: 02 jul. 2016.

HOLANDA, Maria Ivete Almeida;
NASCIMENTO, Gildarley Sena do. Um estudo das novas tecnologias a serviço
da hotelaria de Fortaleza-CE. Revista
Ciências Administrativas, v. 18, n. 2, p. 797-814, 2012. Disponível
em: <http://ojs.unifor.br/index.php/rca/article/view/3347/pdf>. Acesso
em: 30 jun. 2016.

ISMAL, Ahmed. Hospedagem: Front Office e Governança.
Tradução técnica Gleice Regina Guerra. São Paulo:
Cenfage Learning, 2010.

LOPES, José Pedro
Theotónio Ventura et al. Reputação
online: implicações na gestão hoteleira (caso de
estudo: Pestana Group). 2015. Disponível em: <https://repositorio.iscte-iul.pt/handle/10071/11520>.
Acesso em: 04 jul. 2016.

LUQUE, Ángela Melissa Coque. Análisis de la gestión de calidad
de los servicios en el sector de la restauración en Playa El
Paraíso Engabao-Prov. Del Guayas. Tese (Doutorado) - Universidad de
Guayaquil. Facultad de Comunicación Social. Carrera de Turismo y
Hotelería. Equador, 2015.
Disponível em: <http://repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/8385/1/TESIS%20ANGELA%20MELISSA%20LUQUE%20COQUE%20%281%29.pdf>.
Acesso em: 30 jun. 2016.

MAMEDE, Maria Isabel Barros de;
VEIGA NETO, Alipio Ramos. Qualidade percebida e expectativas de brasileiros e
estrangeiros em relação aos equipamentos e serviços
turísticos. Turismo-Visão
e Ação, v. 13, n. 3, p. 311-328, 2011. Disponível em: <http://siaiap32.univali.br/seer/index.php/rtva/article/view/1718>.
Acesso em: 04 jul. 2016.

MAXIMIANO, Antônio Cesar
Amaru. Introdução à
Administração. São Paulo: Atlas, 2000.

MONTECINOS, Jenniffer Peralta. Rol
de las expectativas en el juicio de satisfacción y calidad percibida del
servicio. LÍMITE Revista
Interdisciplinaria de Filosofía y Psicología, Chile, v. 1, n.
14, p. 195-214, 2015. Disponível em: <http://limite.uta.cl/index.php/limite/article/viewFile/54/148>.
Acesso em: 03 jul. 2016.

OLIVEIRA, Tânia Modesto Veludo
de. Amostragem não
probabilística: adequação de situações para
uso e limitações de amostras por conveniência, julgamento e
quotas. Fundação Escola de Comércio Álvares
Penteado, FECAP. São Paulo, v. 2, n. 3, p. 1-16, 2001. Disponível
em: <http://www.fecap.br/adm_online/art23/tania2.htm>. Acesso em: 19 jun.
2016.

PAIVA, Clístenes Barros. Atributos da qualidade em serviços
da rede hoteleira como determinantes da satisfação do cliente: um
estudo de caso na cidade de Palmas-TO. [2012]. Disponível em: <http://bdm.unb.br/handle/10483/3858>.
Acesso em: 2 jul. 2016.

PRODANOV, Cleber Cristiano; DE
FREITAS, Ernani Cesar. Metodologia do
Trabalho Científico: Métodos
e Técnicas da Pesquisa e do Trabalho Acadêmico. 2. ed. Novo
Hamburgo: Editora Feevale, 2013.

QUADROS, Alexandre Henrique de. A
hospitalidade e o diferencial competitivo das empresas prestadoras de
serviço. Revista Hospitalidade,
v. 8, n. 1, p. 43-57, 2011. Disponível em:  <http://revhosp.org/ojs/index.php/hospitalidade/article/view/346/446>.
Acesso em: 03 abr. 2016.

QUIROGA, Rocio Maria; MONDO, Tiago
Savi; CASTRO JÚNIOR, Deosir Flávio Lobo de.
Reputação online como instrumento para melhoria de
serviços: um estudo na hotelaria de Garopaba e Imbituba–Santa
Catarina. Revista de Turismo
Contemporâneo, v. 2, n. 1, p. 95-112, 2014. Disponível em: <http://www.periodicos.ufrn.br/turismocontemporaneo/article/view/5476/0>.
Acesso em: 03 abr. 2016.

RAMOS, Simone Eloisa Villanueva de
Castro. A dinâmica da
localização da hotelaria curitibana no período de 1966 a
2008. 2010. 205 f. Tese (Pós-Graduação em Geografia)
– Setor Ciências da Terra, Universidade Federal do Paraná,
Curitiba. Disponível em: <http://hdl.handle.net/1884/25919>.
Acesso em: 02 jul. 2016.

ROSSETTO, Edgar. Estudo da qualidade hospitalar do hospital
universitário regional dos Campos Gerais por meio do conceito da
hospitalidade e humanização. [2014]. Disponível em: <http://www2.unicentro.br/detur/files/2014/09/ESTUDO-DA-QUALIDADE-DO-SERVI%C3%87O-HOSPITALAR-DO-HOSPITAL-UNIVERSIT%C3%81RIO-REGIONAL-DOS-CAMPOS-GERAIS-POR-MEIO-DO-CONCEITO-DA-HOSPITALIDADE-E-HUMANIZA%C3%87%C3%83O.pdf>.
Acesso em: 2 jul. 2016.

SANTOS, Valdecir Nunes dos. Satisfação de clientes.
2008. 59 f. Monografia (Especialização em Gestão de
Pessoas) - Universidade de Brasília. Brasília, 2011.
Disponível em: <http://bdm.unb.br/handle/10483/1461>. Acesso em: 3
jul. 2016.

SILVERA, Silvia Cecilia Pino.
Proposta de mensuração da qualidade dos serviços da
hotelaria no Chuí, RS, Brasil. APPLIED
TOURISM, v. 1, n. 1, p. 137-143, 2016. Disponível em: <http://siaiap32.univali.br/seer/index.php/ijth/article/view/8743>.
Acesso em: 2 jul. 2016.

SOUZA, Claudio Alexandre de.
Resort–Uma Análise da Discussão Conceitual e
Histórica. Revista Hospitalidade,
São Paulo, v. 10, n. 2, p. 350-362, 2013. Disponível em: <https://revhosp.org/hospitalidade/article/view/517>.
Acesso em: 04 jul. 2016.

TRIPADVISOR. Avaliações feitas pela comunidade do TripAdvisor. [2016].
Disponível em:  <https://www.tripadvisor.com.br/>.
Acesso em: 29 maio 2016.

VAYSSE, Patrick. A importância
de criar diversos conceitos na hotelaria atual. Revista Hotéis - A referência do setor hoteleiro,
São Paulo, 2014. Disponível em: <http://www.revistahoteis.com.br/a-importancia-de-criar-diversos-conceitos-na-hotelaria-atual/>.
Acesso em: 03 abr. 2016.

VERGARA, Juan C.; QUESADA,
Víctor M.; BLANCO, Ingrid. Análisis de la calidad en el servicio
y satisfacción de los usuarios en dos hoteles cinco estrellas de la
ciudad de Cartagena (Colombia) mediante un modelo de ecuaciones estructurales. Ingeniare. Revista chilena de
ingeniería, Cartagena, v. 19, n. 3, p. 420-428, 2011.
Disponível em: <http://www.scielo.cl/scielo.php?pid=S0718-33052011000300011&script=sci_arttext&tlng=pt>. Acesso em: 4 jul. 2016.