Rede Neural Convolucional aplicada na análise de sentimentos em comentários de clientes de empresa do ramo varejista
DOI:
https://doi.org/10.22279/navus.v16.2028Resumo
A Análise de Sentimentos é utilizada no processamento de linguagem humana para detectar opiniões, emoções ou atitudes positivas, negativas ou neutras em textos. Ela permite que empresas compreendam as emoções expressas pelos clientes por trás das palavras ao abrir possibilidades que vão desde melhorias no atendimento até a apoiar a gestão do cliente. A Rede Neural Convolucional (RNC) é uma técnica da Inteligência Artificial (IA) aplicável a este tipo de análise. Assim, o objetivo deste trabalho foi aplicar RNC na Análise de Sentimentos em comentários de clientes de uma empresa do ramo varejista para apoiar a gestão do cliente. Em adição, comparou-se os resultados dos experimentos com os resultados dos indicadores detratores do NPS (Net Promoter Score) da empresa. Para atingir o objetivo acima foi selecionada uma base de dados de atendimento aos clientes. Os principais resultados da análise estão relacionados a determinados aspectos dos produtos e serviços da empresa, dentre os quais destacam-se: cartão, limite, pagamento, aumento e dificuldade de atendimento nos canais disponibilizados pela empresa. Quanto ao cruzamento dos atributos relativos ao perfil do cliente com os resultados de NPS foi possível identificar os comentários e principais argumentos segregados por gênero, faixa etária, nível de renda e localidade de domicílio de clientes com NPS detratores. Conclui-se que foi possível conhecer o cliente a partir dos comentários elaborados pelos mesmos e que a solução desenvolvida é capaz de auxiliar na gestão do cliente em empresas varejistas.
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