Rede Neural Convolucional aplicada na análise de sentimentos em comentários de clientes de empresa do ramo varejista
DOI:
https://doi.org/10.22279/navus.v16.2028Abstract
Sentiment Analysis is used in natural language processing to detect positive, negative, or neutral opinions, emotions, or attitudes in texts. It allows companies to understand the emotions expressed by customers behind the words, opening possibilities ranging from customer service improvements to supporting customer management. The Convolutional Neural Network (CNN) is an Artificial Intelligence (AI)technique applicable to this type of analysis. Thus, the objective of this study was to apply CNN in Sentiment Analysis on customer comments from a retail company to support customer management. Additionally, the results of the experiments were compared with the company's NPS (Net Promoter Score) detractor indicators. To achieve the above objective, a customer service database was selected. The main results of the analysis are related to certain aspects of the company's products and services, including card, limit, payment, increase, and difficulty in accessing the company’s service channels. Regarding the correlation between customer profile attributes and NPS results, it was possible to identify comments and main arguments segmented by gender, age group, income level, and location of residence of customers with NPS detractors. It was concluded that it was possible to understand the customer based on the comments made by them and that the developed solution can assist customer management in retail companies.
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