Proposal for an instrument to measure satisfaction of e-commerce clients
DOI:
https://doi.org/10.22279/navus.2019.v9n2.p105-120.877Keywords:
Customer Satisfaction Survey. Method of Measurement of Satisfaction. E-retail. Virtual ConsumerAbstract
Consumer satisfaction has becoming one of the main goals for organizations that want to keep competitiveness, surviving to market concurrence. Satisfied customers have more probability to be loyal to a company, repeating their shopping and doing a positive word-of-mouth. However, considering e-commerce stable growth in the past few years, a gap of methodologies able to measure the on-line consumer’s satisfaction is perceived. In this context, the present work aims to propose a measurement method to gauge the satisfying level from e-commerce customers. Methodologies found on literature, as SERVQUAL, SERVPERF, Brazilian Quali Quanti Model and the National Barometers (Swedish, American and European Models), were used to base this study. The proposed method was empirically validated through a survey about one of the greatest Brazilian on-line store, obtaining 384 answers. After that, Cronbach’s alpha was applied aiming to verify the instrument reliability, demonstrating good indices to four from the six original instrument dimensions. By the end of study, the model was reformulated to make it more adherent for e-commerce costumer’s satisfaction evaluations.
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