Inovação aberta em serviços e o papel do cliente no ambiente de negócios: uma análise com estudantes universitários

Abstract

O intenso fluxo de informações no ambiente competitivo obrigou as organizações a buscar como estratégia de inovação parcerias e fontes de conhecimento canalizadas em diversos agentes aos quais se comunica, compondo o que se denomina modelo de inovação aberta. Diante disso, o cliente passa a adquirir um novo papel dentro da cadeia de inovação das empresas, redefinindo a forma pela qual os serviços são prestados e alterando o padrão de competição das empresas. Com base nessas considerações, o artigo busca explorar como o cliente percebe-se dentro do paradigma da inovação aberta em sua relação com as empresas de serviços. Esta pesquisa é quantitativa com abordagem descritiva, partindo do método hipotético-dedutivo e tendo como estratégia de pesquisa uma survey realizada com estudantes universitários. Os dados foram coletados mediante o uso de questionário com perguntas fechadas e analisados por meio de análise fatorial exploratória, como forma de validar os construtos e suas dimensões e buscar por fatores capazes de demonstrar se as três hipóteses levantadas são válidas ou não: (i) os clientes atualmente percebem seu papel dentro da cadeia de inovação das empresas; (ii) os clientes valorizam empresas de serviços que inovam abertamente; e (iii) o modelo de inovação aberta modificou o ambiente de negócios na perspectiva do cliente. Como resultado obteve-se a validação das hipóteses levantadas e a elaboração de um modelo intitulado “Modelo dos Seis Fatores de Percepção”, que representa a percepção do cliente perante o modelo de inovação aberta.