Satisfação e fidelização de clientes do setor bancário brasileiro
DOI:
https://doi.org/10.22279/navus.2019.v9n4.p195-205.929Palavras-chave:
Satisfação do Cliente. Fidelização do Cliente. Qualidade do Atendimento. Tecnologia da Informação. Setor Bancário.Resumo
Este artigo tem o objetivo de identificar os motivos que levam os clientes do setor bancário a tornarem-se satisfeitos e fidelizados a um banco. A pesquisa é quantitativa de natureza exploratória e descritiva. Para alcançar este resultado, foi realizada uma pesquisa bibliográfica sobre o tema em artigos nacionais e internacionais, em seguida, elaborado um questionário estruturado que foi aplicado com 474 clientes bancários no munícipio de Parauapebas, estado do Pará. Os dados foram analisados com técnicas estatísticas descritivas e análise fatorial. Os resultados demonstram que a reputação do banco, conquistada através de relacionamentos de confiança e atendimento assertivo, e a qualidade e confiabilidade dos serviços on-line são os principais fatores que favorecem a satisfação e fidelização dos clientes.
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