Proposta de um instrumento para mensurar a satisfação de clientes de e-commerce

Autores

  • Cristina Giacomel UFFS
  • Janaína Gularte Cardoso Universidade Federal da Fronteira Sul Curso de Administração Campus Chapecó
  • Carlos Alberto do Espírito Santo UFSC

DOI:

https://doi.org/10.22279/navus.2019.v9n2.p105-120.877

Palavras-chave:

Pesquisa de satisfação de clientes. Método de mensuração da satisfação. Varejo eletrônico. Consumidor virtual.

Resumo

A satisfação dos clientes tem se caracterizado como um dos principais objetivos das organizações que desejam manter a competitividade e sobreviver à concorrência do mercado. Clientes satisfeitos são mais suscetíveis a tornarem-se leais à empresa, repetirem suas compras e realizarem boca a boca positivo. No entanto, apesar do constante crescimento apresentado pelo segmento do e-commerce nos últimos anos, percebe-se que há uma carência de metodologias voltadas à mensuração da satisfação do consumidor on-line.  Nesse sentido, este trabalho tem o objetivo de propor um instrumento de mensuração do nível de satisfação de clientes para o segmento de e-commerce. Os modelos SERVQUAL, SERVPERF, Modelo Brasileiro Quali Quanti e os Barômetros Nacionais (Modelo Sueco, Americano e Europeu), que são metodologias encontradas na literatura para mensurar a satisfação dos clientes, foram escolhidos para fundamentar este estudo. O instrumento proposto foi validado empiricamente através da aplicação de uma pesquisa Survey em um dos maiores varejos on-line do Brasil, onde foram obtidas 384 respostas. Além disso, aplicou-se o Alfa de Cronbach com o propósito de verificar a confiabilidade do instrumento, que demonstrou bons índices em quatro das seis dimensões originais do instrumento. Ao final do estudo, foi possível adequar o instrumento proposto para torná-lo ainda mais preciso em relação à avaliação da satisfação dos clientes de e-commerce.

Downloads

Não há dados estatísticos.

Referências

AAKER, David A. Administração estratégica de mercado. Porto Alegre: Bookman, 2012.

ALBERTIN, Alberto Luiz. Comércio eletrônico: Modelos, aspectos e contribuições de sua aplicação. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2000.

BAPTISTA, Paulo de Paula; SILVA, Wesley Vieira da; GOSS, Lirian Patty. Qualidade Percebida e seus Impactos sobre a Satisfação, Confiança e Lealdade: um estudo com varejistas eletrônicos de serviços de download gratuito. Revista de Ciências da Administração, Florianópolis, v. 13, n. 30, p. 249-277, maio/ago. 2011. Disponível em: https://periodicos.ufsc.br/index.php/adm/article/view/2175-8069.2008v10n22p80/12653. Acesso em: 20 set. 2017.

BATISTA, Emerson Oliveira. Sistemas de informação. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2004.

CORTINA, J. M. What is coefficient alpha? An examination of theory and applications. Journal of Applied Psychology. v. 78, p. 98-104. 1993.

CRONIN, J. Joseph; TAYLOR, Steven A. Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, v. 56, n. 3, p.55-68, July 1992.

E-BIT. Relatório WebShoppers. 2016. Disponível em: http://www.ebit.com.br/webshoppers. Acesso em: 17 maio 2016.

FERRAZ JÚNIOR , João Evany ; SALLES, Mara Telles. Adequação do Instrumento SERVQUAL para a Avaliação da Percepção de Desempenho de Serviços de Manutenção – O Caso Inmetro. [2010]. Disponível em: http://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos10/412_ARTIGO3Autores.pdf. Acesso em: 17 maio 2016.

FORNELL, Claes. A national customer satisfaction barometer: the swedish experience. Journal Of Marketing, Chicago, v. 56, n. 6, p. 6-21, January. 1992.

FORNELL, Claes et al. The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journalof Marketing, Chicago, v. 60, n. 4, p. 7-18, Oct. 1996.

FREITAS, André Luís Policani; COZENDEY, Manaara Iack. Um modelo SERVPERF para avaliação de serviços hospitalares. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 28., 2008, Rio de Janeiro. Anais [...]. Rio de Janeiro: Abepro, 2008. p. 1 - 13.

GORDON, Steven R.; GORDON, Judith R. Sistemas de informação: uma abordagem gerencial. 3. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2013.

KOTLER, Philip; KELLER, Kevin L. Administração de marketing. 14. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil Ltda, 2012.

LEITE, Ramon Silva; GONÇALVES FILHO, Cid. Um estudo empírico da aplicação do Índice Europeu de Satisfação de Clientes (ECSI) no Brasil. RAM: Revista de Administração Mackenzie, São Paulo, v. 8, n. 4, p. 178-200, ago. 2007. Disponível em: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=195415184009. Acesso em: 12 out. 2014.

LEONTITSIS, A.; PAGGE, J. A simulation approach on Cronbach´s alpha statistical significance. Mathematics and Computers in Simulation. v. 73, p. 336-340. 2007.

LIMEIRA, Tania Maria Vidigal. E-marketing: o marketing na internet com casos brasileiros. São Paulo: Saraiva, 2003.

LOIACONO , E. T. Webqual: a web site quality instrument. PhD Thesis,University of Georgia, 2000.

LOPES, Humberto Elias Garcia; PEREIRA, Camila Cristina de Paula; VIEIRA, Ana Flávia Santos. Comparação entre os modelos Norte Americano (ACSI) e Europeu (ECSI) de satisfação do cliente: um estudo no setor de serviços. RAM: Revista de Administração Mackenzie, São Paulo, v. 10, n. 1, p. 161-186, jan./fev. 2009. Disponível em: http://www.scielo.br/pdf/ram/v10n1/v10n1a08. Acesso em: 28 ago. 2016.

MALHOTRA, Naresh. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. 6. ed. Porto Alegre: Bookman, 2012.

MARCHETTI, Renato; PRADO, Paulo H. M. Avaliação da satisfação do consumidor utilizando o método de equações estruturais: um modelo aplicado ao setor elétrico brasileiro. RAC: Revista de Administração Contemporânea, Curitiba. v. 8, n. 4, p.9-32, out./dez. 2004. Disponível em: http://www.scielo.br/pdf/rac/v8n4/v8n4a02. Acesso em: 03 fev. 2016.

MARTINS, Gilberto de Andrade. Manual para elaboração de monografias e dissertações. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2011.

PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, Valarie A.; BERRY, Leonard L. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal Of Retailing, New York v. 64, n. 1, p.12-40, 1988.

PARENTE, Juracy. Varejo no Brasil: gestão e estratégia. São Paulo: Atlas, 2000.

PEREIRA, F. R.; DREKENER, T. L.; OLIVEIRA, M. O. R.; BOBSIN, D. Análise dos fatores que influenciam as compras pela internet. SEMINÁRIOS EM ADMINISTRAÇÃO (SEMEAD), 14., 2011, São Paulo. Anais [...]. São Paulo: FEA-USP, 2011.

PORTO, Roseli Morena. Internet e Varejo Virtual. In: PARENTE, Juracy. Varejo no Brasil: Gestão e Estratégia. São Paulo: Atlas, 2000. p. 41-50.

PRODANOV, Cleber Cristiano; FREITAS, Ernani Cesar de. Metodologia do trabalho científico: Métodos e Técnicas da Pesquisa e do Trabalho Acadêmico. 2. ed. Novo Hamburgo: Feevale, 2013.

ROSSI, Carlos Alberto Vargas; SLONGO, Luiz Antonio. Pesquisa de Satisfação de Clientes: o Estado-da-Arte e proposição de um método brasileiro. RAC: Revista de Administração contemporânea, Rio de Janeiro, v. 2, n. 1, p.101-125, jan./abr. 1998.

SALOMI, Gilberto Gabriel Eid; MIGUEL, Paulo Augusto Cauchick; ABACKERLI, Alvaro José. SERVQUAL x SERVPERF: comparação entre instrumentos para Avaliação da Qualidade de Serviços Internos. Gestão & Produção, São Paulo, v. 12, n. 2, p. 279-293, maio-ago. 2005.

SILVESTRE, António Luís. Análise de dados e Estatística Descritiva. São Paulo: Escolar, 2007.

STAIR, Ralph M.; REYNOLDS, George W.. Princípios de Sistemas de Informação: uma abordagem gerencial. 6. ed. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2006.

STREINER, D. L. Being inconsistent about consistency: when coefficient alpha does and doesn´t matter. Journal of Personality Assessment, v. 80, p. 217-222, 2003.

URDAN, André Torres; RODRIGUES, Arnaldo Rocha. O Modelo do Índice de Satisfação do Cliente Norte- Americano: um Exame Inicial no Brasil com Equações Estruturais. RAC: Revista de Administração Contemporânea, Rio de Janeiro, v. 3, n. 3, p.109-130, set./dez. 1999.

Downloads

Publicado

2019-04-01

Edição

Seção

Artigos