Uma análise do uso de métodos de planejamento e controle em operações de serviços de hospedagem em uma cidade histórica
DOI:
https://doi.org/10.22279/navus.2021.v11.p01-22.1411Palavras-chave:
planejamento e controle de operação de serviços, gestão de serviços, setor hoteleiro, qualidade.Resumo
Este artigo apresenta os resultados de uma análise do planejamento e controle das operações de serviços no setor hoteleiro de uma cidade histórica. Tradicionalmente, os estudos sobre a aplicação do Planejamento e Controle são voltados ao setor industrial. Porém, a importante participação da prestação de serviços na economia viabiliza a abordagem deste tema. Uma cidade histórica de Minas Gerais foi escolhida como foco deste estudo por fazer parte do roteiro turístico do país e por mostrar-se uma boa fonte para pesquisa. Esta análise teve caráter exploratório embasado na literatura de operação e planejamento de serviços. O referencial teórico inicia-se com a definição de serviços, seguida da caracterização do setor hoteleiro. Também, são abordadas a relevância da prestação de serviços para a economia e a percepção da qualidade neste setor. Apresenta-se ainda o conceito e as principais características do planejamento em serviços hoteleiros. Uma análise qualitativa foi utilizada por meio da elaboração e aplicação de um questionário acerca da gestão das operações, o que possibilitou a coleta de informações necessárias para a análise do planejamento e controle de serviços nos meios de hospedagem de uma cidade histórica. Os resultados evidenciam a necessidade de maior investimento no preparo e treinamento dos funcionários e de outros serviços que, juntamente com a hospedagem, constituiriam a cadeia de suprimentos do setor hoteleiro da região. O planejamento estratégico é uma das carências observadas nos meios de hospedagem analisados, bem como, a necessidade de planejamentos para a capacidade ociosa em períodos de baixa temporada.
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