Development and Application of a Productivity Evaluation Metric for the Provision of Service of a Federal Public Body

Authors

DOI:

https://doi.org/10.22279/navus.v13.1800

Abstract

One of the strategic objectives of the INSS is to serve citizens well and improve productivity to reduce the long queue of processes awaiting analysis and conclusion. It was proposed the development and application of a metric to measure the productivity and efficiency of the provision of its services, and to assist in the management and decision-making process. For this, it was proposed the development and application of a metric to measure the productivity and efficiency of the provision of its services, and to assist in the management and decision-making process. This is a qualitative and quantitative, exploratory, descriptive, applied, participant observation, bibliographical and documentary research, with data collection carried out from July/22 to June/23. To apply the proposed metric, the following performance indicators were selected: Average Concession Time (TMC), Waiting Time for Scheduled Service (TMEA), Percentage of cases reopened (SUPERTEC), Manifestations answered within the legal deadline (Ombudsman Response). Over the analyzed period, there was an increase in the total INSS productivity score at the national and state levels, showing increasing trends, demonstrating the effort in complying with strategies aimed at improving service. The main advantages of applying the proposed metric are: enabling proactive monitoring of the queue of requests from INSS beneficiaries; serve as a management tool for measuring, evaluating, analyzing and comparing the performance of services provided by the INSS over time; provide support and sustainability for decision-making on the application of preventive and corrective measures aimed at improving the service of beneficiaries of the studied institution.

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Author Biographies

Antônio Maria de Carvalho Negrão, Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro

Mestre em Gestão e Estratégia. Universidade Federal do Rio de Janeiro / Programa de Pós-Graduação em Gestão e Estratégia (UFRRJ/PPGE).

Daniel Ribeiro de Oliveira, Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro

Professor da Graduação na UFRRJ e do Programa de Mestrado Profissional Gestão e Estratégia (PPGE/URFFJ). Doutor em Economia pela Universidade Federal Fluminense (UFF). Mestre e Bacharel em Ciências Econômicas pela Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro (UFRRJ).

Fabrício Molica de Mendonça, Universidade Federal do Rio de Janeiro

Doutor em Engenharia de Produção pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ/COPPE). Mestre e Administrador de Empresa pela Universidade Federal de Viçosa (UFV). Professor da Universidade Federal de São João Del Rei (UFDJ) e do Programa de Mestrado Acadêmico em Administração do Centro Federal de Educação Tecnológica de Minas Gerais e colaborador e pesquisador da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ).

Saulo Barbara de Oliveira, Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro

Professor no Programa de Mestrado Profissional em Gestão e Estratégia (PPGE-UFRRJ). Doutor em Engenharia de Produção pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ/COPPE). Mestre em Administração Pública pela Universidade Federal Fluminense (UFF). Administrador de Empresas pela Mackenzie Rio / Moraes Júnior e Especialista em Gestão de Processos, Projetos e Tecnologia da Informação.

Geferson Michel Santos de Sales, Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro

Mestre em Gestão e Estratégia pela Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro (UFRRJ). Administrador de Empresas pela Universidade de Vassouras com pós-graduação em Administração de Empresa pela Fundação Getúlio Vargas (FGV/RJ), em Gestão Financeira no Setor Público pela UNINTER e em Planejamento e Orçamento Público pela UNYLEYA.

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Published

2023-12-29

Issue

Vol. 13 (2023)

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Articles

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Copyright (c) 2023 Antônio Maria de Carvalho Negrão, Daniel Ribeiro de Oliveira, Fabrício Molica de Mendonça, Saulo Barbara de Oliveira, Geferson Michel Santos de Sales

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