Development and Application of a Productivity Evaluation Metric for the Provision of Service of a Federal Public Body
DOI:
https://doi.org/10.22279/navus.v13.1800Abstract
One of the strategic objectives of the INSS is to serve citizens well and improve productivity to reduce the long queue of processes awaiting analysis and conclusion. It was proposed the development and application of a metric to measure the productivity and efficiency of the provision of its services, and to assist in the management and decision-making process. For this, it was proposed the development and application of a metric to measure the productivity and efficiency of the provision of its services, and to assist in the management and decision-making process. This is a qualitative and quantitative, exploratory, descriptive, applied, participant observation, bibliographical and documentary research, with data collection carried out from July/22 to June/23. To apply the proposed metric, the following performance indicators were selected: Average Concession Time (TMC), Waiting Time for Scheduled Service (TMEA), Percentage of cases reopened (SUPERTEC), Manifestations answered within the legal deadline (Ombudsman Response). Over the analyzed period, there was an increase in the total INSS productivity score at the national and state levels, showing increasing trends, demonstrating the effort in complying with strategies aimed at improving service. The main advantages of applying the proposed metric are: enabling proactive monitoring of the queue of requests from INSS beneficiaries; serve as a management tool for measuring, evaluating, analyzing and comparing the performance of services provided by the INSS over time; provide support and sustainability for decision-making on the application of preventive and corrective measures aimed at improving the service of beneficiaries of the studied institution.
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Copyright (c) 2023 Antônio Maria de Carvalho Negrão, Daniel Ribeiro de Oliveira, Fabrício Molica de Mendonça, Saulo Barbara de Oliveira, Geferson Michel Santos de Sales
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