Desenvolvimento e aplicação de uma métrica de avaliação da prestação de serviço de um órgão público federal

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DOI:

https://doi.org/10.22279/navus.v13.1800

Resumo

Um dos objetivos estratégicos do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) é atender bem aos cidadãos e melhorar a sua produtividade, reduzindo a extensa fila de requerimentos que aguardam análise e conclusão. Para isso, foi proposto o desenvolvimento e aplicação de uma métrica para mensurar a produtividade e a eficiência da prestação dos seus serviços e auxiliar no processo de gestão e tomada de decisões. Trata-se de uma pesquisa qualitativa e quantitativa, exploratória, descritiva e aplicada, utilizando métodos como observação participante, revisão bibliográfica e análise documental. A coleta de dados foi realizada ao longo do período de julho de 2022 a junho de 2023. Para aplicar a métrica proposta foram selecionados os seguintes indicadores de desempenho: Tempo Médio de Concessão (TMC), o Tempo de Espera de Atendimento Agendado (TMEA), o percentual de processos reabertos (SUPERTEC), e as manifestações respondidas no prazo legal (Ouvidoria).  Ao longo do período analisado evidenciou-se aumento na pontuação total da produtividade do INSS tanto em nível nacional, quanto estadual, apresentando tendências crescentes, demonstrando o esforço no cumprimento de estratégias destinadas à melhoria no atendimento. As principais vantagens da aplicação da métrica proposta são: possibilitar o monitoramento da fila de requerimentos dos beneficiados da INSS de forma proativa; servir de instrumento gerencial para a medição, avaliação, análise e comparação do desempenho dos serviços prestados pelo INSS ao longo do tempo; e dar suporte e sustentabilidade à tomada de decisão sobre a aplicação de medidas preventivas e corretivas visando a melhoria do atendimento dos beneficiários da instituição estudada

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Biografia do Autor

Antônio Maria de Carvalho Negrão, Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro

Mestre em Gestão e Estratégia. Universidade Federal do Rio de Janeiro / Programa de Pós-Graduação em Gestão e Estratégia (UFRRJ/PPGE).

Daniel Ribeiro de Oliveira, Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro

Professor da Graduação na UFRRJ e do Programa de Mestrado Profissional Gestão e Estratégia (PPGE/URFFJ). Doutor em Economia pela Universidade Federal Fluminense (UFF). Mestre e Bacharel em Ciências Econômicas pela Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro (UFRRJ).

Fabrício Molica de Mendonça, Universidade Federal do Rio de Janeiro

Doutor em Engenharia de Produção pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ/COPPE). Mestre e Administrador de Empresa pela Universidade Federal de Viçosa (UFV). Professor da Universidade Federal de São João Del Rei (UFDJ) e do Programa de Mestrado Acadêmico em Administração do Centro Federal de Educação Tecnológica de Minas Gerais e colaborador e pesquisador da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ).

Saulo Barbara de Oliveira, Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro

Professor no Programa de Mestrado Profissional em Gestão e Estratégia (PPGE-UFRRJ). Doutor em Engenharia de Produção pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ/COPPE). Mestre em Administração Pública pela Universidade Federal Fluminense (UFF). Administrador de Empresas pela Mackenzie Rio / Moraes Júnior e Especialista em Gestão de Processos, Projetos e Tecnologia da Informação.

Geferson Michel Santos de Sales, Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro

Mestre em Gestão e Estratégia pela Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro (UFRRJ). Administrador de Empresas pela Universidade de Vassouras com pós-graduação em Administração de Empresa pela Fundação Getúlio Vargas (FGV/RJ), em Gestão Financeira no Setor Público pela UNINTER e em Planejamento e Orçamento Público pela UNYLEYA.

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Publicado

2023-12-29

Edição

v. 13 (2023)

Seção

Artigos

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Copyright (c) 2023 Antônio Maria de Carvalho Negrão, Daniel Ribeiro de Oliveira, Fabrício Molica de Mendonça, Saulo Barbara de Oliveira, Geferson Michel Santos de Sales

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