Desenvolvimento e aplicação de uma métrica de avaliação da prestação de serviço de um órgão público federal

Autores

DOI:

https://doi.org/10.22279/navus.v13.1800

Resumo

Um dos objetivos estratégicos do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) é atender bem aos cidadãos e melhorar a sua produtividade, reduzindo a extensa fila de requerimentos que aguardam análise e conclusão. Para isso, foi proposto o desenvolvimento e aplicação de uma métrica para mensurar a produtividade e a eficiência da prestação dos seus serviços e auxiliar no processo de gestão e tomada de decisões. Trata-se de uma pesquisa qualitativa e quantitativa, exploratória, descritiva e aplicada, utilizando métodos como observação participante, revisão bibliográfica e análise documental. A coleta de dados foi realizada ao longo do período de julho de 2022 a junho de 2023. Para aplicar a métrica proposta foram selecionados os seguintes indicadores de desempenho: Tempo Médio de Concessão (TMC), o Tempo de Espera de Atendimento Agendado (TMEA), o percentual de processos reabertos (SUPERTEC), e as manifestações respondidas no prazo legal (Ouvidoria).  Ao longo do período analisado evidenciou-se aumento na pontuação total da produtividade do INSS tanto em nível nacional, quanto estadual, apresentando tendências crescentes, demonstrando o esforço no cumprimento de estratégias destinadas à melhoria no atendimento. As principais vantagens da aplicação da métrica proposta são: possibilitar o monitoramento da fila de requerimentos dos beneficiados da INSS de forma proativa; servir de instrumento gerencial para a medição, avaliação, análise e comparação do desempenho dos serviços prestados pelo INSS ao longo do tempo; e dar suporte e sustentabilidade à tomada de decisão sobre a aplicação de medidas preventivas e corretivas visando a melhoria do atendimento dos beneficiários da instituição estudada

Downloads

Os dados de download ainda não estão disponíveis.

Biografia do Autor

  • Antônio Maria de Carvalho Negrão, Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro

    Mestre em Gestão e Estratégia. Universidade Federal do Rio de Janeiro / Programa de Pós-Graduação em Gestão e Estratégia (UFRRJ/PPGE).

  • Daniel Ribeiro de Oliveira, Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro

    Professor da Graduação na UFRRJ e do Programa de Mestrado Profissional Gestão e Estratégia (PPGE/URFFJ). Doutor em Economia pela Universidade Federal Fluminense (UFF). Mestre e Bacharel em Ciências Econômicas pela Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro (UFRRJ).

  • Fabrício Molica de Mendonça, Universidade Federal do Rio de Janeiro

    Doutor em Engenharia de Produção pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ/COPPE). Mestre e Administrador de Empresa pela Universidade Federal de Viçosa (UFV). Professor da Universidade Federal de São João Del Rei (UFDJ) e do Programa de Mestrado Acadêmico em Administração do Centro Federal de Educação Tecnológica de Minas Gerais e colaborador e pesquisador da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ).

  • Saulo Barbara de Oliveira, Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro

    Professor no Programa de Mestrado Profissional em Gestão e Estratégia (PPGE-UFRRJ). Doutor em Engenharia de Produção pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ/COPPE). Mestre em Administração Pública pela Universidade Federal Fluminense (UFF). Administrador de Empresas pela Mackenzie Rio / Moraes Júnior e Especialista em Gestão de Processos, Projetos e Tecnologia da Informação.

  • Geferson Michel Santos de Sales, Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro

    Mestre em Gestão e Estratégia pela Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro (UFRRJ). Administrador de Empresas pela Universidade de Vassouras com pós-graduação em Administração de Empresa pela Fundação Getúlio Vargas (FGV/RJ), em Gestão Financeira no Setor Público pela UNINTER e em Planejamento e Orçamento Público pela UNYLEYA.

Downloads

Publicado

2023-12-29

Edição

v. 13 (2023)

Seção

Artigos

Licença

Direitos autorais (c) 2023 Antônio Maria de Carvalho Negrão, Daniel Ribeiro de Oliveira, Fabrício Molica de Mendonça, Saulo Barbara de Oliveira, Geferson Michel Santos de Sales

Creative Commons License

Este trabalho está licenciado sob uma licença Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.

O conteúdo da revista é de acesso público e gratuito, podendo ser compartilhado de acordo com os termos da Creative Commons Atribuição-Uso não-comercial-Vedada a criação de obras derivadas 4.0 Brasil. Você tem a liberdade de compartilhar — copiar, distribuir e transmitir a obra, sob as seguintes condições:

a) Atribuição — a atribuição deve ser feita quando alguém compartilhar um de seus artigos e deve sempre citar o nome da revista e o endereço do conteúdo compartilhado.
b) Uso não-comercial — você não pode usar esta obra para fins comerciais.
c) Vedada à criação de obras derivadas — você não pode alterar, transformar ou criar em cima desta obra.

Ficando claro que:
Renúncia — qualquer das condições acima pode ser renunciada se você obtiver permissão do titular dos direitos autorais. Domínio Público — onde a obra ou qualquer de seus elementos estiver em domínio público sob o direito aplicável, esta condição não é, de maneira alguma, afetada pela licença.

Outros Direitos — os seguintes direitos não são, de maneira alguma, afetados pela licença:

  • Limitações e exceções aos direitos autorais ou quaisquer usos livres aplicáveis;
  • os direitos morais do autor;
  • direitos que outras pessoas podem ter sobre a obra ou sobre a utilização da obra, tais como direitos de imagem ou privacidade.

Aviso — para qualquer reutilização ou distribuição, você deve deixar claro a terceiros os termos da licença a que se encontra submetida esta obra.

A revista se reserva o direito de efetuar, nos originais, alterações de ordem normativa, ortográfica e gramatical, com vistas a manter o padrão culto da língua, respeitando, porém, o estilo dos autores.

Os trabalhos publicados passam a ser propriedade da revista Navus: Revista de Gestão e Tecnologia que deve ser consignada a fonte de publicação original. Os originais não serão devolvidos aos autores.

As opiniões emitidas pelos autores nos artigos são de sua exclusiva responsabilidade.


Esta obra está licenciada sob uma Creative Commons Atribuição-Uso não-comercial-Vedada a criação de obras derivadas 4.0 Brasil.