Gestão estratégica da qualidade aplicada à redução de devoluções
DOI:
https://doi.org/10.22279/navus.2019.v9n4.p30-48.884Palavras-chave:
Retorno de produtos. Gestão da qualidade. Ferramentas gerenciais.Resumo
A ineficiência das operações traduz-se como desperdício de recursos que podem gerar custos e resultados abaixo do almejado. Nesse contexto, as devoluções são resultantes, na maioria dos casos, por falha nas operações do processo. O presente artigo caracteriza-se como um estudo de caso, onde a coleta de dados foi possível por meio de acesso aos relatórios fornecidos pela organização, onde pôde-se identificar os registros históricos do indicador de devolução. Neste artigo foi possível aplicar as principais ferramentas da qualidade para tentar reduzir os níveis de devoluções em uma empresa de distribuição de produtos alimentícios. Foram analisados dados referentes ao período do primeiro e segundo trimestre deste ano, ou seja, de janeiro a março em comparação com dados de abril a junho de 2018. Isto posto, a aplicação destas justificou-se pela ampla difusão em ações de gestão, auxiliando na melhoria dos serviços e processos locais. Pôde-se perceber que as ferramentas podem facilitar a definição, mensuração, análise e ainda proposta de soluções e/ou alternativas à resolução de gargalos que influenciam o desempenho da empresa, impactando em diversos aspectos, como financeiro e operacional.
Downloads
Referências
ACOSTA, B.; WEGNER, D.; PADULA, A. D. Logística reversa como mecanismo para redução do impacto ambiental originado pelo lixo informático. Revista Eletrônica de Ciência Administrativa, v. 6, n. 1, p. 1-12. 2008.
AGUS, A. The structural linkage between TQM, product quality performance and business performance: Preliminary empirical study in electronics companies. Singapore Management Review, v. 27, n. 1, p. 87-105. 2005.
ALFALAH, T. F. Total Quality Management Tools: Are they Necessary for Improving Service Quality and Customer Satisfaction? International Review of Management and Marketing, v. 7, n. 3, p.121-125. 2017.
ALZHRANI, K. M.; ALOTIBIE, B. A.; ABDULAZIZ, A. Total Quality Management in Saudi Higher Education. International Journal of Computer Applications, v. 135, n. 4, p. 6-12. 2016.
BROWN, S.; LAMMING, R.; BESSANT, J.; JONES, P. Administração da produção e operações: um enfoque estratégico na manufatura e nos serviços. 2. ed. São Paulo: Campus/Elsevier, 2006.
CARPINETTI, L. C. R. Gestão da qualidade: Conceitos e Técnicas. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2012.
CARVALHO, M. M. et al. Gestão da qualidade: teoria e casos. 2. ed. Elsevier: ABEPRO, 2012.
CAUCHICK-MIGUEL, P. A. Estudo de caso na engenharia de produção: estrutura e recomendações para a sua condução. Revista Produção, v. 17, n. 1, p. 216-229, 2007.
COOPER, D. R.; SCHINDLER, P. S. Métodos de pesquisa em administração. São Paulo: Bookman, 2003. 640p.
CORRÊA, H. L.; CORRÊA, C. A. Administração de produção e operações: Manufatura e serviços, uma abordagem estratégica. 3. ed. São Paula: Atlas, 2012.
DALE, B. G.; DEHE, B.; BAMFORD, D. Quality Management Tools. Managing Quality 6e: An Essential Guide and Resource Gateway. New Jersey: Wiley, 2016.
FORBES, L. H.; AHMED S. M. Modern construction: lean project delivery and integrated practices. Boca Raton, Fly: Taylor and Francis Group. 2011.
FUJUN, L.; XIAOLIN, L.; VINCENT, L. Transaction specific investment, relational norms and ERP customer satisfaction: A mediation analysis. Decision Science Journal of Education, v. 11, n. 4, p. 679-711. 2009.
GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2002.
GUARNIERI, P. et al. WMS - Warehouse Management System: adaptação proposta para o gerenciamento da logística reversa. Produção, v. 16, n. 1, p. 126-139. 2006.
HELLSTEN, U.; KLEFSJÖ, B. TQM as a management system consisting of values, techniques and tools. The TQM Magazine, v. 12, p. 238–244. 2000.
HJORT, K. On Aligning Returns Management with the Ecommerce Strategy to Increase Effectiveness. Gothenburg: Chalmers Reproservice, 2013.
KERZNER, H. Sete Falácias que atrasam a maturidade em gerenciamento de projetos. Mundo Project Management, v. 5, n. 31, p. 8-11 2009.
KUMAR, D.; SOLEIMANI, H.; GOVINDAN, K. Forecasting return products in an integrated forward/reverse supply chain utilizing an ANFIS. International Journal of Applied Mathematics and Computer Science. v. 24. p. 669-682. 2014.
KURUVILA, J. S. et al. Flowchart Plagiarism Detection System: An Image Processing Approach. Procedia Computer Science, v. 115, p. 2-13, 2017.
LACHMAN, L.; LIEBERMAN, H. A.; KANIG, J. L. Teoria e prática na indústria farmacêutica. Lisboa: Fundação Coloutre Gulbekian, 2001.
LEITE, P. R. Logística reversa: meio ambiente e competitividade. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
LEITE, P. R.; BRITO, E. P. Z. Logística reversa de produtos não consumidos: práticas de empresas no Brasil. Revista Eletrônica de Gestão Organizacional, v. 3, n. 3, p. 2014-2229. 2005.
LI, Y.; XU, L.; LI, D. Examining relationships between the return policy, product quality, and pricing strategy in online direct selling. International Journal of Production Economics, v. 144, n. 2, p. 451–460. 2013.
MAGAR, V. M.; SHINDE, V. B. Application of 7 Quality Control (7 QC) Tools for Continuous Improvement of Manufacturing Processes. International Journal of Engineering Research and General Science, v. 2, n. 4, p. 364-371, 2014.
MIOT, H. A. Avaliação da normalidade dos dados em estudos clínicos e experimentais. Vasc Bras., v. 16, n. 2, p. 88-91. 2017.
MOLINA-AZORÍN, J. F. et al. Quality management, environmental management and firm performance: A review of empirical studies and issues of integration. International Journal of Management Reviews, v. 11, p. 197–222. 2009.
MONTGOMERY, D. C. Introduction to Statistical Quality Control. 6th ed. Danvers, MA: John Wiley & Sons, Inc. 2009.
NEYESTANI, B. Seven Basic Tools of Quality Control: The Appropriate Quality Techniques for Solving Quality Problems in the Organizations. Zenodo, 2017.
PÁDUA, E. M. M. Metodologia da pesquisa: Abordagem teórico-prática. 10. ed. Campinas: Papirus, 2004.
PIMENTEL, L.; MAJOR, M. J. Quality management and a balanced scorecard as supporting frameworks for a new management model and organisational change. Total Quality Management & Business Excellence, v. 25, n. 7-8, p. 763-775. 2014.
PINTO, J. K. Project Management: Achieving Competitive Advantage. N.J.: Pearson/Prentice Hall, Upper Saddle River. 2007.
PU, G.; SU, Q.; LIU, Q. A Review of Supply Chain Quality Management: A New Disciplin Direction. Science of Science and management of S.&T, v. 32, n. 10, p. 70-79. 2011.
REIS, E. A.; REIS, I. A. Análise Descritiva de Dados. Relatório Técnico do Departamento de Estatística da UFMG. 2002.
SANTOS, G. A. et al. A importância dos gráficos de controle para monitorar a qualidade dos processos industriais: Estudo de caso numa indústria metalúrgica. Revista Cadernos do IME - Série Estatística, v. 28, p. 33-46, 2010.
SANTOS, P. V. S. et al. A metodologia design thinking: estratégia gerencial para empreendimentos. Revista Latino-Americana de Inovação e Engenharia de Produção, v. 5, p. 25-43, 2017.
SANTOS, P. V. S. Aplicação do indicador overall equipment effectiveness (oee): um estudo de caso numa retífica e oficina mecânica. Brazilian Journal of Production Engineering, v. 4, n. 3, p. 1-18, 2018.
SANTOS, P. V. S.; ARAÚJO, M. A. Aplicação de ferramentas lean no setor de logística: um estudo de caso. Revista Gestão em Análise, v. 7, n. 2, p. 168-183, 2018.
SANTOS, P. V. S.; SANTOS, L. D. P. G. Dos.Gestão de indicadores: um estudo de caso no setor de serviços. Brazilian Journal of Production Engineering, v. 4, n. 4, p. 115-133. 2018.
SCHROEDER, R. G.; GOLDSTEIN, S. M.; RUNGTUSANATHAM, M. J. Operations Management in the Supply Chain: Decisions and Cases; McGraw-Hill Book Company: New York, NY, USA, 2013.
SHEN, B.; LI, Q. Impacts of Returning Unsold Products in Retail Outsourcing Fashion Supply Chain: A Sustainability Analysis, Sustainability, vol. 7, n. 2, p 1-14, 2015.
SIMANOVÁ, L.; GEJDOŠ, P. The Use of Statistical Quality Control Tools to Quality Improving in the Furniture Business. Procedia Economics and Finance, v. 34, p. 276 – 283. 2015.
TAKALO, S. K. et al. Fuzzy Failure Analysis: A New Approach to Service Quality Analysis in Higher Education Institutions. International Education Studies, v. 6, n. 9, p. 93-106. 2013.
XU, L. et al. Consumer returns policies with endogenous deadline and supply chain coordination. European Journal of Operational Research, v. 242, n. 1, p. 88–99. 2015.
YEUNG, A. C. L.; CHENG, T. C. E; LAI, K. H. An empirical model for managing quality in the electronics Industry. Production and Operations Management, v. 14, n. 2, p. 189-204. 2005.
YIN, R. K. Case study research: design and methods. 3. ed. California: Sage Publications, 2003.
Publicado
Edição
Seção
Licença
O conteúdo da revista é de acesso público e gratuito, podendo ser compartilhado de acordo com os termos da Creative Commons Atribuição-Uso não-comercial-Vedada a criação de obras derivadas 4.0 Brasil. Você tem a liberdade de compartilhar — copiar, distribuir e transmitir a obra, sob as seguintes condições:
a) Atribuição — a atribuição deve ser feita quando alguém compartilhar um de seus artigos e deve sempre citar o nome da revista e o endereço do conteúdo compartilhado.
b) Uso não-comercial — você não pode usar esta obra para fins comerciais.
c) Vedada à criação de obras derivadas — você não pode alterar, transformar ou criar em cima desta obra.
Ficando claro que:
Renúncia — qualquer das condições acima pode ser renunciada se você obtiver permissão do titular dos direitos autorais. Domínio Público — onde a obra ou qualquer de seus elementos estiver em domínio público sob o direito aplicável, esta condição não é, de maneira alguma, afetada pela licença.
Outros Direitos — os seguintes direitos não são, de maneira alguma, afetados pela licença:
- Limitações e exceções aos direitos autorais ou quaisquer usos livres aplicáveis;
- os direitos morais do autor;
- direitos que outras pessoas podem ter sobre a obra ou sobre a utilização da obra, tais como direitos de imagem ou privacidade.
Aviso — para qualquer reutilização ou distribuição, você deve deixar claro a terceiros os termos da licença a que se encontra submetida esta obra.
A revista se reserva o direito de efetuar, nos originais, alterações de ordem normativa, ortográfica e gramatical, com vistas a manter o padrão culto da língua, respeitando, porém, o estilo dos autores.
Os trabalhos publicados passam a ser propriedade da revista Navus: Revista de Gestão e Tecnologia que deve ser consignada a fonte de publicação original. Os originais não serão devolvidos aos autores.
As opiniões emitidas pelos autores nos artigos são de sua exclusiva responsabilidade.
Esta obra está licenciada sob uma Creative Commons Atribuição-Uso não-comercial-Vedada a criação de obras derivadas 4.0 Brasil.