Recebido em 13/11/2018.  Aprovado em 05/12/2018. Avaliado pelo sistema double blind peer review. Publicado conforme
normas da ABNT.

http://dx.doi.org/10.22279/navus.2019.v9n3.p69-84.870

Business Process Management e information technology infrastructure
library no processo de gerenciamento de liberação de versão

Dacyr
Dante de Oliveira Gatto

Mestrando
em Informática e Gestão do Conhecimento. Universidade Nove de Julho (UNINOVE)
– Brasil. [email-masked]

Edquel
Bueno Prado Farias

Mestre
– Brasil. [email-masked]

Renato
José Sassi

Doutor
em Engenharia Elétrica pela Escola Politécnica da Universidade de São Paulo
(EPUSP) – Brasil. [email-masked]

RESUMO

O
processo de Gerenciamento de Liberação de Versão é responsável pela
implementação de mudanças no ambiente de infraestrutura de Tecnologia da
Informação, através do uso de um conjunto de itens de configuração.  Caso ocorra alteração nestes itens de
configuração, é necessária a intervenção e reestruturação do processo para
eliminar falhas.  Em situações como esta
se utiliza a metodologia BPM na documentação, manipulação e formalização de
processos de negócios.  Utiliza ainda o framework ITIL na implementação do
gerenciamento de serviços focado em pessoas, processos e recursos utilizados. A
empresa desenvolvedora de software
abordada neste artigo, apresentou a alteração na distribuição de itens de
configuração que fazem parte deste processo causando problemas no processo de
Gerenciamento de Liberação de Versão. Sendo necessária a intervenção
profissional com o uso da metodologia BPM e do framework ITIL para reestruturação do mesmo e eliminação das falhas. Sendo assim o objetivo deste trabalho foi avaliar a
aplicação da metodologia BPM e do framework
ITIL no processo de Gerenciamento de Liberação de Versão em uma empresa
desenvolvedora de software. Para
alcançar este objetivo utilizou-se uma abordagem qualitativa dividida em duas
fases: Fase 1, definição e mapeamento do processo de Gerenciamento de Liberação
de Versão com a aplicação da metodologia BPM e Fase 2, aplicação do framework ITIL sobre o processo já
definido.

Palavras-chave:
Framework ITIL. Metodologia BPM. Gerenciamento. Liberação de Versão.

Business Process
Management and information technology infrastructure library in the version
release management process

ABSTRACT

The Version Release Management process is responsible for implementing
changes in the Information Technology infrastructure environment through the
use of a set of configuration items. If there is a change in these
configuration items, it is necessary to intervene and restructure the process
to eliminate failures. In situations like this the BPM methodology is used in
the documentation, manipulation and formalization of business processes. It
also uses the ITIL framework in the implementation of service management
focused on people, processes and resources used. The software developer company
discussed in this article introduced the change in the distribution of
configuration items that are part of this process causing problems in the
Version Release Management process. Professional intervention is required with
the use of the BPM methodology and the ITIL framework for its restructuring and
elimination of failures. Therefore, the objective of this work was to evaluate
the application of the BPM methodology and the ITIL framework in the Version
Release Management process in a software development company. To achieve this
goal a qualitative approach was used, divided into two phases: Phase 1,
definition and mapping of the Version Release Management process with the
application of the BPM methodology and Phase 2, application of the ITIL framework
on the process already defined.

Keywords: ITIL Framework, BMP Methodology, Version Release Management Process.

1 INTRODUÇÃO

Dentre os processos
gerenciáveis de Tecnologia da Informação (TI), tem-se o processo de
gerenciamento de liberação de versão, que tem como objetivo construir, testar e
entregar serviços capazes de suportar as especificações solicitadas pelo
cliente, e assim atingir os objetivos pretendidos.

Para garantir a
entrega de serviços de TI e alcançar o resultado esperado pelo cliente, foram
desenvolvidos por empresas de pesquisa conjuntos de práticas em gestão de TI
buscando melhorar as capacidades em serviços de TI. Dentre estes modelos, ou
conjuntos de práticas, pode-se citar o framework
ITIL (Information Technology Infraestructure
Library) (AXELOS, 2013).

O principal objetivo
do ITIL é prover a comunicação entre o negócio e a tecnologia, buscando
melhoria contínua dos processos orientada pelo foco no cliente e pela eficácia
nos investimentos (LOUREIRO, 2012; GOMES; GOULART JÚNIOR, 2016). De maneira
resumida, o ITIL faz referência à garantia dos níveis de serviços acordados com
os clientes, sejam eles internos ou externos.

O framework ITIL permite que de acordo com
cada contexto, seja possível utilizar outros frameworks ou metodologias para apoiar na compreensão dos processos
que serão trabalhados. Entre estes tem-se a metodologia BPM (Business Process Management), que
auxilia no mapeamento de processos de negócios, organizando-os para um melhor
fluxo da informação, resultando em uma comunicação eficaz entre os envolvidos.
Desta forma com o processo mapeado pela metodologia BPM pode-se então
visualizar em que atividades o ITIL pode ser aplicada.  Silva (2004) preconiza a importância do
mapeamento do processo para que então se justifique a correta aplicação do ITIL
no referido processo.

Diversos autores
corroboram a eficácia e eficiência da aplicação da metodologia BPM em várias
áreas de gestão de processos, demonstrados em diversas publicações científicas
como segue.

Calazans, Kosloski e
Guimarães (2016) aborda a utilização de BPM como um modelo de terceirização de
serviços e Pourmirza et al. (2017) que trata de uma revisão da
literatura sobre a BPM. Moreira e Silva (2013) em seu estudo apresenta um
modelo em que promove o alinhamento entre BPM e ITIL em uma aplicação conjunta
para o desenvolvimento de sistemas de informação para gestão financeira.

O ITIL é citado e estudado em diversos
aspectos de gestão de processos de TI como demonstrados pelos autores abaixo.

Gil-Gómez,
Oltra-Badenes e Adarme-Jaimes (2014) pesquisam a aplicação do ITIL para o
gerenciamento de qualidade de serviços assim como Vitoriano e Souza Neto (2016)
abordam sobre a maturidade de processos na Administração Federal Brasileira
utilizando-se dos padrões descritos no ITIL.
Rios, Teixeira Filho e Rios (2017), citam a aplicação do ITIL em
Instituições Federais do Ensino Superior, assim como Cruz-Hinojosa
e Gutiérrez-de-Mesa (2016), apresentam a aplicação do ITIL em pequenas e
médias empresas. Barros e Sassi (2015), realizaram um mapeamento da produção
científica nacional e internacional da aplicação do ITIL.

O presente estudo foca na análise da
aplicação de BPM alinhada a ITIL, sendo que no caso estudado a equipe de
infraestrutura de aplicação da empresa Softplan, alocada no cliente, encontrou
problemas na execução do processo para o gerenciamento de liberação de versão
de software, e para resolução do
mesmo buscou orientações focadas no BPM e ITIL, para entregar uma solução que
permitiu que os objetivos da empresa junto ao cliente fossem alcançados.

1.1 Objetivo Geral

O objetivo deste
estudo foi avaliar a aplicação da metodologia BPM e do framework ITIL no processo de Gerenciamento de Liberação de Versão
em uma empresa desenvolvedora de software.

1.2 Objetivos Específicos

Definição e
mapeamento do processo de Gerenciamento de Liberação de Versão com a aplicação
da metodologia BPM.

Aplicação do framework
ITIL sobre o processo já definido.

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

A seguir são
discutidos conceitos do processo de gerenciamento de libração e versão, a
metodologia BPM e ITIL.

2.1 Processo de
Gerenciamento de Liberação de Versão

Conforme definido
pelo Great Britain Cabinet Office
(2013), o processo de gerenciamento de liberação de versão   é
responsável   pelo   processo
de   implantação   das
mudanças   aprovadas   pelo gerenciamento de mudança, sejam estas
de TI ou não TI (mudanças de hardware,
software, procedimentos, documentos
ou pessoas envolvidas no ambiente de TI). Deve-se possuir uma visão sistêmica
sobre os serviços de TI e garantir a proteção do ambiente e de seus serviços
através de checagens e procedimentos formais, estruturados e definidos, e que
todos os aspectos de uma liberação sejam considerados como um todo. Através
deste gerenciamento, o ambiente fica protegido contra liberações que não
obedecem aos procedimentos formais, pois estabelece mecanismos para isto. Esta
visão é discutida por diferentes autores, como Barros e Sassi (2015), onde o
mesmo trata de um levantamento sobre a aplicação do ITIL em diversos
periódicos, assim como Cruz-Hinojosa e Gutiérrez-de-Mesa (2016) em seu trabalho
de revisão da literatura sobre aplicação do ITIL em pequenas e médias empresas,
corroborando a importância e abrangência deste assunto ao meio acadêmico.

Dentre  os
objetivos  pretendidos  deste
processo  pode-se  descrever
(GREAT BRITAIN CABINET OFFICE,
2013): definir e acordar com o cliente as diretrizes para o
desenvolvimento de planos de liberação; garantir que cada pacote a ser liberado
seja composto por ativos e serviços compatíveis uns com os outros; garantir que
a integridade de cada pacote de liberação seja mantida durante todo o processo;
garantir que todos os pacotes possam ser rastreados, instalados, testados,
verificados e desinstalados, se for o caso; registrar e gerenciar desvios,
riscos e questões relacionadas com os serviços novos ou alterados; certificar
que há transferência de conhecimento para permitir que o cliente e usuários
possam otimizar os usos dos serviços para apoiar as atividades de seus
negócios; assegurar que as habilidades e o conhecimento necessários sejam
transferidos para as operações e pessoal de apoio, para permitir manter de
forma eficaz e eficiente a entrega, a manutenção, e manter os serviços de
acordo com as garantias exigidas.

2.2 Metodologia BPM

O processo de
negócio pode ser definido como uma ordenação de atividades de trabalho onde se
utiliza espaço e tempo, juntamente com um conjunto de entradas e saídas, ou
seja, é um conjunto de atividades que devem ser executados em uma determinada
ordem, onde pode ser executada em paralelo ou sequencialmente. Esta metodologia
é amplamente aplicada em diversos setores, como apresentado por Leite, Shibao e
Faria (2018) em uma aplicação voltada para processos de negócios verdes (Green
BPM), e por Barros e Sassi (2015) aplicada em uma empresa de call-center,
onde obteve resultados alinhados ao planejamento estratégico da organização,
obtendo melhorias no lucro, no aumento da produção, assim como redução de
custos e desperdícios.

Sincorá et al.
(2014) apontam em seu estudo vantagens significativas na modelagem de processo
de negócio como um conjunto de conceitos, técnicas e modelos que tem por
objetivo desenvolver e mapear o modelo de negócio da organização. O modelo elaborado
é o resultado obtido pela organização, após o levantamento de informações
relevantes, favorecendo com que o negócio venha a ser entendido por completo.
Tem por objetivo mapear os processos existentes, permitindo a identificação de
problemas e melhorias que podem ser realizadas. Auxilia a organização a
compreender o seu negócio de forma clara. É uma abordagem disciplinada para
identificar, desenhar, executar, documentar, medir, monitorar, controlar e
melhorar processos automatizados ou não, a fim de alcançar os resultados
pretendidos, consistentes e alinhados com as metas estratégicas de uma
organização.

Os benefícios que se
pode ter na utilização de BPM nas organizações são, ainda de acordo com Sincorá
et al. (2014), melhorar o desempenho do negócio através do seu
entendimento; simular novas formas para atender o negócio; apoiar a organização
em relação às oscilações do mercado; maior controle da duração dos processos
representação visual dos processos e dos elementos que os compõem.

2.3 ITIL

O framework ITIL é um modelo aberto de
conjunto de diretrizes de práticas recomendadas, que tem como objetivo ajustar
as pessoas, os processos e a tecnologia visando o aumento da eficiência do
gerenciamento de serviços. Atualmente a propriedade do framework ITIL pertence a AXELOS, joint venture criada em 2013 pelo OGC e o Capita, empresa
internacional de terceirização de processos de negócios, sediada em Londres. A
melhoria no processo citado foi obtida a partir de pesquisas realizadas por
consultores, especialistas e doutores, para desenvolver as práticas para a
gestão da área de TI nas empresas (AXELOS, 2013).

Anteriormente, os
processos que envolviam a área de TI eram direcionados para a solução de
problemas técnicos pontuais - geralmente internos à organização. Contudo,
devido ao acirramento da competitividade em um mundo cada vez mais globalizado,
usuários e clientes têm abandonado esse paradigma e vêm concentrando esforços
para geração de valor dos negócios, lançando mão dos avanços tecnológicos
recentes para implementar processos eficientes, efetivos e econômicos no
gerenciamento de recursos (FERNANDES; ABREU, 2014).

Com o avanço da
tecnologia, a área de TI passa a ocupar um lugar estratégico nas organizações.
Gomes e Goulart Júnior (2016) apresenta em seu trabalho de pesquisa que o framework ITIL promove o alinhamento
estratégico da TI com o modelo de negócios da organização, gerando valor,
reduzindo custos ou criando novas oportunidades para o negócio.

O uso do ITIL torna
os serviços de TI cada vez mais alinhados ao cliente, pois os prazos
estabelecidos e a melhoria da qualidade estão diretamente relacionados com a melhoria
do relacionamento com o cliente. Além disso, os serviços prestados são
descritos de forma mais clara tornando maior o entendimento entre os
profissionais de TI e o cliente.

Barros e Sassi
(2015) no levantamento de produções científicas sobre a aplicação do ITIL em
periódicos apontam que dentre as principais razões para a adoção do framework ITIL estão: Modelo não
proprietário: pode ser utilizado por qualquer empresa independente de
plataforma tecnológica; Não é um modelo prescritivo: é um modelo flexível, ou
seja, deve ser adotado e adaptado além de não depender do tamanho da empresa ou
do setor. Fornece práticas já validadas no mercado: as empresas se beneficiam
dessa forma não tendo que investir tempo
para  “reinventar  a
roda”. Usada  por  milhares
de  empresas  no
mundo:  ajuda  a estabelecer uma terminologia comum entre os
provedores internos e externos de TI.

Segue uma relação de
benefícios notórios que podem ser considerados quando implementado o ITIL em
uma organização: adotar práticas já homologadas, onde acarreta ganho de tempo;
retorno  mais  dinâmico
sobre  o  projeto
de  implementação;  melhorar
a qualidade dos serviços em relação a usuários e clientes; alinhar os
serviços de TI com as necessidades da organização, sejam atuais e futuras;
aumentar a satisfação do cliente; manter a equipe motivada e focada; os
processos se tornarão mais eficientes e eficazes; ter visão mais clara e
compreensão da capacidade atual.

Para ser
compreendido o relacionamento entre o gerenciamento dos processos de negócio,
utilizando-se a metodologia BPM e os serviços de TI, baseados nas práticas framework ITIL, é necessário a definição
do processo a ser modelado, onde assim poderão ser identificados os recursos de
TI utilizados, assim como as atividades componentes deste processo. O
alinhamento entre o negócio e a área de TI possibilita, também, a definição de
critérios para a entrega do resultado gerado pelo processo, proporcionando
melhoria na comunicação, no gerenciamento de ativos e atividades profissionais
desempenhadas (SILVA, 2004).

3 METODOLOGIA DE
PESQUISA

Neste capítulo são
caracterizadas a pesquisa, a empresa, o problema e a proposta de melhoria.

3.1 Caracterização
Metodológica

Com relação aos seus objetivos, o presente estudo
possui uma abordagem bibliográfica, documental e exploratória visto que se
fundamenta no estudo e na interpretação de livros, teses, artigos, documentos
técnicos, manuais, dentre outros (GIL, 2008).
Com relação a sua abordagem, este estudo foi de natureza qualitativa com
caráter descritivo e exploratório em que o ambiente de estudo foi utilizado com
fonte direta dos dados levantados, com a finalidade de descrever
sistematicamente a situação e o problema encontrado e investigar as
possibilidades, buscando esclarecer os conceitos teóricos apresentados no
referencial (WAZLAWICK, 2010).

Para o desenvolvimento deste estudo buscou-se
materiais referentes à BPM e ao ITIL oriundos de periódicos, congressos e obras
para apoiar na contextualização do conteúdo apresentado. Este material bibliográfico
foi extraído das bases de conhecimento da Scielo, Science Direct e
ResearchGate, e dos Anais de Congressos, sendo que as obras utilizadas são de
autores relacionados ao referencial teórico da pesquisa.

Utilizou-se ainda uma análise
documental em que se estudou uma empresa desenvolvedora de software,
observando o ambiente, acompanhando os membros da equipe nas situações
investigadas, efetuando anotações a respeito do comportamento observado, assim
como seus resultados, através do acompanhamento das atividades entre abril de
2013 e abril de 2014. Dentre outros cuidados foi solicitada à empresa,
autorização formal para a utilização do nome da mesma, assim como dos dados
apresentados neste trabalho, a qual forneceu autorização para sua exploração,
reconhecendo a importância desta pesquisa.

A realização dos experimentos foi dividida em
duas fases:  A Fase 1 focou na aplicação
da metodologia BPM para identificar e definir o processo de gerenciamento de
liberação de versão, definindo atores, atividades, inclusive as atividades
críticas do processo.  A Fase 2 focou na
aplicação do ITIL, onde foram selecionadas ferramentas propostas no framework, como Catálogo de Serviços,
Controle de Itens de Configuração, Matriz de Responsabilidades e Key Performance Indicators (KPI). A
Figura 1 ilustra a aplicação da metodologia BPM e do framework ITIL no processo de gerenciamento de liberação de versão
em uma empresa desenvolvedora de software.

Figura 1 – Sequência das ações
propostas de melhorias

Fonte: Autores
(2018).

3.2 Caracterização da
Empresa

A empresa Softplan, foco de estudo, é uma
desenvolvedora de software, situada
na região sul do Brasil, a qual fornece suas soluções para clientes no Brasil,
América Latina e Estados Unidos.  Atuante
desde 1990 em vários segmentos de mercado tais como: Justiça, Infraestrutura e
Obras, Gestão Pública, Projetos Cofinanciados por Organismos Internacionais e
Indústria da Construção. A Softplan possui um contingente de mais de 1.500
colaboradores atuantes em suas sedes regionais e alocados em seus clientes
(SOFTPLAN, 2017).

A atenção deste estudo foi voltada às aplicações da área de automação judiciária, entregue ao seu cliente de São Paulo, onde o número de usuários excede aos
70.000. O estudo mostrou o
problema que a equipe de infraestrutura de aplicação, alocada no cliente, encontrou na execução do processo para o gerenciamento de liberação de versão de software, na
busca de orientações focadas no
BPM
e ITIL,
e na solução encontrada para que os objetivos da
empresa junto
ao
cliente fossem alcançados.

A atividade core da área de infraestrutura de aplicação desta empresa consiste
na atualização do
conjunto dos principais sistemas
de automação do seu principal cliente.
Quando a aplicação foi
fornecida a este
cliente,
o parque de servidores que
compunham a
infraestrutura desta aplicação era pequeno e facilmente
controlado por um único colaborador
que detinha para si o conhecimento dos procedimentos para atualização deste ambiente, além
de que toda a atividade era feita de forma manual. No
Quadro 1 são relacionados os
tipos de servidores da infraestrutura do
cliente, que deveriam ser atualizados em cada atividade.

Quadro 1 – Componentes da Infraestrutura do Cliente

Tipo de Servidor

Principal Função do Tipo de Servidor

Servidores de
Aplicação

Servidores
de grande porte,
localizados em Datacenters, responsáveis pela conexão da aplicação localizada nas estações de trabalho com os Servidores
de Bancos
de Dados.

Servidores de
Borda

Servidores de pequeno porte situados nas localidades físicas do
cliente, servindo como
repositório
para distribuição dos pacotes de
liberação.

Servidores de
Banco de Dados

Servidores onde as instâncias de banco de dados são
configuradas e executadas.

Fonte: Autores (2018).

A aplicação funciona
tendo seus objetos (executáveis, bibliotecas, arquivos de ajuda, entre outros)
distribuídos entre os Servidores de Aplicação e os Servidores de Borda. A
definição de Servidores de Aplicação resume-se a servidores de grande porte,
alocados em Datacenters que recebem os objetos denominados Server com a função de manterem a conexão da aplicação da estação
do usuário com o banco de dados durante todas as transações.  Já o conceito dos servidores de borda
funciona como um servidor central na localidade física das estações dos
usuários para quando houver atualização de versão, estas estações recebem os
objetos denominados Client de forma
rápida diretamente do servidor de borda localizado na mesma rede local, sem
onerar a infraestrutura da localidade, como por exemplo, sobrecarregar o link de dados na transmissão dos objetos
para todas as estações de trabalho.

3.3
Caracterização do Problema

Com o advento de um projeto de grande porte
objetivando a expansão do ambiente de infraestrutura das aplicações e
consequentemente da oferta do conjunto destas aplicações para todos os usuários
do Estado de São Paulo deste cliente, a topologia das máquinas
(servidores de bancos de dados, servidores de aplicação, servidores de borda)
expandiu rapidamente, o que ampliou o escopo da atividade de atualização do
conjunto de aplicações tornando o controle vigente no cenário inicial
totalmente ineficaz e impraticável pelo único colaborador atuante na área. O processo de gerenciamento de liberação de
versão, que era feito manualmente, não era definido e tornou-se impreciso e
ineficaz para atender à necessidade do cliente e do negócio.

Em termos de quantidades o cliente possuía,
no período da pesquisa, 197 servidores de aplicação e 507 servidores de borda,
que durante o processo de gerenciamento de liberação de versão devem ser
atualizados com os objetos da versão e estarem prontos para uso assim que
finalizado o procedimento. Também fazem parte 21 servidores de banco de dados,
onde scripts de configuração de
parâmetros e tabelas são executados para que os bancos de dados se adequem a
cada versão de software. Na Figura 2
é representada a topologia do ambiente da aplicação, ilustrando de forma
simplificada a comunicação entre eles.

Figura 2 – Representação da
Topologia do Ambiente da Aplicação

Fonte: Softplan
(2017).

Anteriormente,
quando o parque de servidores era composto de poucas máquinas, o trabalho de
atualização por ser feito manualmente, máquina a máquina  atendia
as expectativas, porém como mencionado anteriormente, o parque de
servidores tornou-se amplo e  a  distribuição
destes  objetos  e
execução  de  scripts
não
possuíam  nenhum  critério documentado, ou processo definido e
era executado por um colaborador que apesar de ter conhecimento técnico, se
perdia no gerenciamento da atividade, pelo aumento contínuo da quantidade de
servidores que passaram a fazer parte da topologia.

Sempre
quando o expediente no cliente iniciava o resultado era caótico, onde vários
servidores de aplicação e de borda não estavam atualizados com a versão
correta, e assim não permitia a atualização de diversas estações de trabalho; scripts executados com erro ou não
executados, impedindo vários usuários de executarem suas atividades, uma vez
que a aplicação não funcionava de forma adequada, quando muitas vezes nem
inicializava.

Como
resultado inúmeras falhas de atualização de software
eram identificadas assim que o cliente iniciava suas atividades, causando
transtorno na principal atividade do cliente que era apoiada pelo conjunto
destas aplicações, além de transtorno para a empresa Softplan que tinha que
focar emergencialmente nas correções, além das atividades cotidianas da área de
infraestrutura de aplicação.

Sendo
assim a equipe que acompanhava o início do expediente tinha que identificar e
atualizar cada servidor de forma manual e pontual, avaliar se algum script havia falhado em sua execução, o
que levava quase um dia inteiro, quando não mais, causando um impacto negativo
no cliente e também nas demais atividades diárias da equipe.

Diante
deste cenário, sempre que havia a liberação de versão em produção,
constantemente esta situação se repetia, causando enorme transtorno, para todas
as partes interessadas do cliente e da empresa Softplan.

Buscando
compreender a relação da infraestrutura que compõe o ambiente das aplicações,
foram coletadas informações técnicas e de procedimentos que impactam ou
influenciam os processos analisados no estudo, através de análise documental e
observação das atividades.

Para
compreender passo a passo como era executado o processo de gerenciamento de
liberação de versão, segue como as atividades eram realizadas:

a) Apenas um analista
da equipe ficava responsável por todas as transferências de objetos para todos
os servidores, fossem estes de aplicação ou de borda;

b) As transferências
eram executadas utilizando um arquivo de lote para cada tipo de servidor com os
endereçamentos IP de cada máquina. Assim que este arquivo era executado era
iniciada a transferência de servidor por servidor, porém não era confirmado se
a transferência havia sido executada com êxito;

c) Sempre novos
servidores eram acrescentados ao parque pelo cliente, uma vez que o projeto de
expansão estava em execução, porém não se tinha um controle destes servidores
por parte da equipe de infraestrutura de aplicação, o que acarretava em vários
casos de servidores desatualizados em cada atividade de atualização, pois estes
não eram mapeados a tempo no arquivo de lote;

d) Vários servidores
de borda eram desligados pelo cliente ao término do expediente de cada
localidade, o que impedia a atualização destes durante a atividade;

e) Scripts não eram executados de forma
correta, ou não eram executados, fazendo com que faltassem as parametrizações
novas em alguns servidores de banco de dados.

O cenário que se
formou então passou a necessitar de intervenção, monitoramento, controle e
mensuração em relação ao gerenciamento de liberação de versão, visando-se
restaurar o controle e efetivamente criar um processo definido e gerenciável
para que esta atividade fosse executada com o máximo de precisão em todas as
suas atividades componentes, sempre que necessário.

Para que a versão
fosse distribuída e liberada com sucesso, a atividade dependia da execução das
seguintes etapas:

a) Parar os serviços
da aplicação nos Servidores de Aplicação;

b) Apagar uma
estrutura definida de pastas dentro de cada servidor de aplicação, onde
arquivos da versão antiga não seriam mais úteis, e que se continuassem nos
servidores, poderiam causar conflito com a versão nova;

c) Transferir os
objetos direcionados aos servidores de aplicação que consistiam em executáveis,
bibliotecas, documentos informativos entre outros;

d) Transferir os
objetos direcionados aos servidores de borda, assim como os de aplicação, cada
qual com sua particularidade;

e) Configurar
parâmetros do sistema;

f)  Executar os Scripts de Banco de Dados;

g) Subir os serviços
da aplicação nos servidores de aplicação;

h) Testar a
conectividade de cada aplicação.

O cumprimento destas
etapas foi essencial para o perfeito funcionamento do sistema. Para alcançar
este objetivo a empresa tomou ações buscando apoio na BPM, efetuando um
levantamento de como identificar as deficiências em todas as atividades
componentes do processo, assim como acompanhar a formalização deste que
controlaria as atividades, e assim com o processo mapeado, aplicar o ITIL,
focado no processo de gerenciamento de liberação de versão para obter
resultados mensuráveis e precisos, entregando ao cliente um serviço de
qualidade e valor.

3.4 Proposta de
Melhoria

A empresa então
iniciou um trabalho de reestruturação de colaboradores, processos e
tecnologias, buscando orientação na metodologia BPM e no framework ITIL, definindo o fluxo do processo de gerenciamento de
liberação de versão, e então com este definido aplicar as práticas propostas no
ITIL.

Foi-se nomeado um
Coordenador, o qual era certificado ITIL, e este escolheu colaboradores também
certificados ITIL, para que então fossem pesquisados neste framework, quais práticas e ferramentas se adequariam a realidade
que a área de infraestrutura vivia naquele momento. O conhecimento destes
profissionais foi fundamental para o início desta restruturação, para que
pudessem aplicar conceitos sugeridos na BPM e no ITIL e então mapear e
organizar o processo de gerenciamento de liberação de versão. Com a definição
dos colaboradores que passaram a formar a equipe, foram efetuados levantamentos
do nível de conhecimento de cada um nas metodologias que seriam aplicadas no
processo sendo estes relacionados no Quadro 2, com todos eles certificados no framework ITIL e com conhecimentos na
metodologia BPM.

Quadro 2 – Relação de Colaboradores
Certificados em ITIL

Nº de Colaboradores

Função Ocupada

Certificação ITIL

Conhecimento em BPM

1

Coordenador

Fundamental

Experiente

1

Analista de Infra Pleno (II)

Intermediário

Intermediário

2

Analista de Infra Junior (I)

Fundamental

Intermediário

Fonte: Autores (2018).

Analisando-se o
cenário pode-se verificar a necessidade de se implementar práticas que
coordenassem as etapas do processo desde a sua estratégia, desenho, transição e
operação de forma a chegarem a um resultado gerenciável e mensurável.

Utilizando o framework ITIL, focando no processo de
gerenciamento de liberação de versão, buscaram-se orientações de como organizar
o processo. O ITIL por ser um framework estrutural,
permite que outras técnicas e processos de outros frameworks possam ser utilizados em conjunto. Isto permitiu que
técnicas da metodologia BPM fossem utilizadas para o mapeamento do processo e
posteriormente de suas atividades componentes.

Foram estas as
melhorias propostas:

a) Definir o fluxo
de processo, utilizando-se a metodologia BPM, onde ficaram claras as atividades
a serem distribuídas a cada membro da equipe, assim como o fluxo a ser seguido,
para que cada etapa do processo ficasse bem destacada;

b) Elaborar um
Catálogo de Serviços, onde ficassem claras quais eram as atividades da equipe,
e onde se deviam concentrar as atenções para o aperfeiçoamento das técnicas e
quais processos deveriam ter maior atenção. Neste catálogo seriam relacionadas
as atividades que a equipe seria responsável, entre elas a de gerenciamento de
liberação de versão;

c) Criar um Controle
de Itens de Configuração, onde todos os Servidores (Aplicação, Bordas e Banco
de Dados) foram mapeados, e as informações fossem atualizadas praticamente em
tempo real. Centralizar todas as informações de todos os servidores (IPs, hostnames, ranges, endereços físicos das localidades etc.) em uma planilha na
nuvem  (onde  todas
as  partes  interessadas
poderão  ter  acesso
às  informações  de maneira constante);

d) Definir-se as
responsabilidades: neste processo haverá de ter um responsável pela Liberação e
Implementação de cada tipo de Servidor (Borda e Aplicação); um responsável pela
execução de Scripts nos servidores de
Bancos de Dados; um responsável pela elaboração de  um catálogo de Itens de Configuração, onde
estariam documentados e cadastrados cada Servidor de Aplicação, de Borda e de
Banco de Dados que faziam parte do parque de servidores, cada qual segundo seu
conhecimento e expertise no assunto e no framework. Elaborar uma matriz de responsabilidades (Matriz RACI),
que permitirá a definição os responsáveis, prestadores de contas, consultados e
informados, durante todo o processo;

e) Definir
estratégias de execução de como as atividades de liberação seriam executadas de
forma coordenada e contínua entre os novos responsáveis pelas tarefas, e após a
conclusão desta a mesma será revisada, de forma a eliminar erros de execução.
Os fluxos criados com o auxílio da metodologia BPM permitiram a visualização
necessária para a criação das estratégias;

f) Implementar uma
ferramenta com o objetivo de distribuição dos Servidores de Borda de forma
automática, gerando logs de assertividade, e indicando quais servidores
falharam, podendo-se assim gerar um plano de contingência para a
atualização   destes, antes   da liberação em produção. O software conhecido internamente como
“Console” foi elaborado pela equipe de desenvolvimento da empresa, para
substituir os arquivos de lote, de primeiro momento, dos Servidores de Borda,
para efetuar a distribuição dos objetos de forma simultânea para todas as
localidades.

g) Implementar
Indicadores-chave de desempenho (Key
Performance Indicators – KPIs),
que foram estipulados para mensurar o nível de assertividade do processo.
Consequentemente estes indicadores determinaram se os objetivos esperados foram
alcançados, ou se serão necessárias outras medidas para alcançá-los. No Quadro
3 é possível observar algumas das KPIs aplicadas.

Quadro 3 – KPIs propostos para o Processo de
Gerenciamento de Versão

KPI

Resultado esperado

Número de mudanças implementadas com sucesso.

Contabilizar quais liberações foram executadas com
sucesso.

Número de servidores com falhas de atualização.

Contabilizar quais servidores falharam durante a
liberação de versão.

Número de scripts
com falhas de execução.

Identificar e corrigir scripts com falhas, antes de finalizar o processo.

Complexidade da versão.

Mensurar a complexidade da versão através de suas
características, nº de objetos e nº de scripts.

Fonte:
Autores (2018).

4 APRESENTAÇÃO E
DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

Segundo descrito na
seção 3 Metodologia de pesquisa, a realização dos experimentos foi feita em
duas fases. A seguir são descritas as fases de realização dos experimentos.

4.1 Fase 1: Aplicação
da metodologia BPM

Com a elaboração do
fluxo do processo foi possível definir as atividades, onde situações de
contorno seriam aplicadas, para direcionar a atualização das estações de
trabalho para servidores de borda secundários, até que os servidores principais
fossem recuperados e liberados
para   atualização, isto   antes
que   liberação   da
versão   fosse   finalizada
e disponibilizada para o cliente.

Foi utilizado um software de mercado gratuito para
auxiliar na elaboração da parte visual e estrutural do processo de
gerenciamento de liberação de versão, onde os conceitos de BPM puderam ser
aplicados com facilidade pela equipe, a qual já detinha o conhecimento teórico
da metodologia. Abaixo segue representado na Figura 3 o fluxo final do processo
de gerenciamento de liberação de versão com o detalhamento dos autores,
atividades, e atividades críticas devidamente mapeadas, assim como as entradas
e saídas do processo, as quais então puderam ser identificadas com clareza.

Figura 3 – Recorte do
Processo de Gerenciamento de Liberação de Versão em BPM.

Fonte:
Softplan (2017).

4.2 Fase 1: Aplicação
do ITIL

A elaboração do
Catálogo de Serviços, demonstrado na Figura 4, permitiu além de visualizar as
atribuições principais da equipe responsável pelo processo de gerenciamento de
liberação de versão, também permitiu categorizar as demais atividades
executadas  pela  equipe
em  todo  o
seu  período  de
trabalho  dentro  do
cliente,  podendo visualizar ações
de apoio para a empresa em outras atividades, quando o processo de liberação
não era executado, proporcionando novas competências a equipe.

Figura 4 – Recorte do Catálogo de Serviços

Fonte: Softplan (2017).

Com o Controle de
Itens de Configuração implementado era possível ter o conhecimento de todos
Servidores ativos e operacionais. Caso algum fosse ativado ou desativado, ou
alguma configuração de IP ou hostname fosse
efetuada, tinha-se um controle diário para gerenciar os Servidores de todas as
categorias (aplicação, bordas ou banco de dados), o que favoreceu uma completa
verificação do status atual do parque
de servidores antes de iniciar o processo de gerenciamento de liberação de
versão. Na Figura 5 segue uma das planilhas que compuseram o Controle de Itens
de Configuração.

Figura 5 – Parte do Catálogo de Itens de Configuração.

Fonte: Adaptado de Softplan (2017).

Outra recomendação
do framework ITIL, é a Matriz de
Responsabilidades ou Matriz RACI. Com esta ferramenta foi possível mapear todas
as atribuições de cada colaborador para ser usada no momento da execução do
processo de gerenciamento de liberação da versão. Independente de qual analista
fosse executar as atividades, todos estariam cientes das atribuições e
responsabilidades de cada um, proporcionando a execução do processo de forma
coordenada e fluente. Na Figura 6 segue a versão da Matriz RACI elaborada.

Figura 6 – Matriz RACI

Fonte: Adaptado de Softplan (2017).

Como  solução
tecnológica  proposta,  a
equipe  adotou  uma
aplicação  interna  da empresa denominada “Console” o qual já era
utilizada em outros clientes, a qual fazia uma leitura do banco de dados,
mapeando todos servidores de borda configurados e ativos proporcionando que a
distribuição dos objetos de uma pacote de versão fossem distribuídos
simultaneamente  para  todos
os  servidores  de
borda,  proporcionando  uma
distribuição uniforme e controlada de forma visual e instantânea, se
houve alguma falha na distribuição, ou se houve sucesso na mesma.

De acordo com a
definição do framework ITIL, todo
processo deve ser mensurável, sendo assim foi necessário a elaboração de
métricas e indicadores para avaliar se o processo de gerenciamento de liberação
de versão atingiu ou não seu objetivo. Estipularam-se Indicadores-Chave de
Desempenho (KPIs), para julgar a eficiência e efetividade do processo.

Na Figura 7 segue as
representações gráficas destes indicadores. Ficaram definidos o registro da
data da execução do processo, o nº da versão da aplicação, o nº de objetos
componentes da versão, o nº de servidores de aplicação envolvidos no processo,
assim como o nº de servidores de borda. Na sequência, o nº dos servidores de
aplicação e o nº dos servidores de borda com falhas durante o processo de
gerenciamento de liberação de versão, o que permitiu a aplicação de soluções de
contorno em tempo real, e de forma transparente para o cliente,  permitindo
que  a  aplicação
fosse  atualizada  com
sucesso  em  todas
estações  de trabalho. Por último,
os indicadores de sucesso do processo, o nº de servidores de aplicação e de
bordas com falhas após o processo de gerenciamento de liberação de versão ser
finalizado e entregue para o cliente em produção, o qual é demostrado com 100%
de assertividade.

Figura 7– Controle de KPIs aplicadas no Gerenciamento de
Liberação de Versão.

Atualização PG

Data

Versão

Objetos

Servidores de Aplicação

Servidores de Borda

Servidores Aplicação com
falhas durante atualização

Servidores de Borda com falhas
durante atualização

Servidores Aplicação com
falhas após atualização

Servidores de Borda com
falhas após atualização

Agosto

1.5.21-24-A

28

197

500

0

15

0

0

Agosto

1.5.21-24-B

4

179

0

3

0

0

0

Agosto

1.5.21-24-D

4

179

0

2

0

0

0

Agosto

1.5.21-26

17

197

500

0

8

0

0

Agosto

1.5.21-26A

6

179

500

17

4

0

0

Setembro

1.5.21-27

18

197

500

0

7

0

0

Setembro

1.5.21-29

17

197

500

1

11

0

0

Setembro

1.5.23-6

36

197

500

0

4

0

0

Setembro

1.5.23-7

18

197

500

1

4

0

0

Setembro

1.5.23-7_B

7

197

0

0

0

0

0

Outubro

1.5.23-9

20

197

500

0

7

0

0

Outubro

1.5.23-9A

2

0

500

0

4

0

0

Outubro

1.5.23-10

20

197

502

0

7

0

0

Outubro

1.5.23-12/1.5.1-0

24

197

503

0

4

3

0

Novembro

1.5.23-14

17

197

503

0

6

0

0

Novembro

1.5.23-15

18

197

507

0

5

0

0

Novembro

1.5.24-4/1.5.1-3

27

197

507

0

8

0

0

Dezembro

1.5.24-4B

7

191

507

0

1

0

0

Dezembro

1.5.24-5A

22

191

507

0

6

0

0

Fonte: Adaptado de Softplan (2017).

Dentro de seis
meses, obteve-se o controle do processo de forma a gerenciá-lo e mensurá-lo,
sendo os resultados mostrados ao cliente tanto na qualidade quanto no valor dos
serviços, uma vez que o trabalho dos usuários não foi mais afetado por falha de
execução do processo gerenciamento de liberação de versão, uma vez que se
tornou transparente a eles.

Com o processo
documentado e de fluxo definido, todas as partes interessadas no processo de
gerenciamento de liberação de versão que a empresa executa, incluído o cliente,
apresentaram-se satisfeitos com os resultados obtidos, uma vez que as falhas na
transferência dos pacotes de liberação chegaram a zero.

5 CONCLUSÃO

Este estudo proporcionou a avaliação da
aplicação da metodologia de gerenciamento de processos (BPM) e do framework ITIL aplicados em conjunto,
proporcionando resultados de forma a promover o sucesso na execução do processo
de gerenciamento de liberação de versão. Pode-se observar a aderência das
ferramentas aplicadas, respeitando o contexto da realidade do cenário avaliado.

A pouca exploração em campo da aplicação
conjunta da metodologia BPM e o framework
ITIL no processo de gerenciamento de liberação de versão em empresas de
desenvolvimento de software foi um
dos principais motivadores para a elaboração deste estudo, uma vez que a
liberação de versão representa um processo crítico dentro do contexto de
gerenciamento de TI.

O conhecimento dos colaboradores que
passaram a fazer parte da equipe após a reformulação foi fundamental para a
correta interpretação e aplicação das práticas apresentadas na metodologia BPM
e no framework ITIL no processo de
gerenciamento de liberação de versão.

A distribuição das responsabilidades de
forma coordenada, fez com que as atividades e suas tarefas pudessem ser
executadas de forma organizada, sendo revisada e corrigida em tempo real, antes
de finalizar o processo e então liberá-lo em produção. Com o processo então
definido e mapeado, foi possível aplicar as ferramentas sugeridas no ITIL de
forma assertiva e de fácil compreensão por todas as partes envolvidas, tanto do
cliente como da empresa Softplan.

Com os resultados obtidos nesta pesquisa é
possível oferecer ao meio acadêmico contribuições ao estudo e aplicação de
metodologias e frameworks em
conjunto, e o quanto estas podem oferecer na obtenção de resultados mensuráveis
às empresas, uma vez que as ferramentas oferecidas poderão ser aplicadas a
outras áreas da empresa, seja para o gerenciamento de processos, de pessoas ou
de tecnologias.

Como sugestão de trabalhos futuros será
interessante promover validações de melhoria contínua sobre os resultados
alcançados, uma vez que a área de Tecnologia da Informação está em constante
transformação e evolução.

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