Um estudo sobre
governança de tecnologia da informação no campus de Frederico Westphalen-RS da
Universidade Federal de Santa Maria

Information technology governance: a study at the campus of Universidade Federal de Santa Maria - Frederico
Westphalen-RS

Simone Aparecida
Ceratti

Bacharel em Sistemas de Informação. Universidade Federal de Santa Maria
–

Campus Frederico Westphalen (UFSM) - Brasil –
[email-masked]

Cristiano Bertolini

Doutor em Ciência da Computação. Universidade Federal de Santa Maria –

[email-masked]

Sidnei Renato Silveira

Doutor em Ciência da Computação. Universidade Federaç de Santa Maria –

Campus Frederico Westphalen (UFSM) - Brasil – [email-masked]

RESUMO

A Governança de Tecnologia da Informação (TI) tem-se tornado importante
nas organizações, pois facilita a tomada de decisões por meio do alinhamento da
área de TI com a área de negócio (foco) da organização. No entanto, a
governança de TI é um processo lento e caro em termos de infraestrutura e
recursos. Neste contexto, este artigo apresenta um estudo de caso, utilizando a
metodologia de pesquisa qualitativa-quantitativa, sobre a governança de TI em
um campus avançado da Universidade Federal de Santa Maria (UFSM-FW) e propõe
uma reorganização dos serviços de TI com suporte em ferramentas de código
aberto. O estudo demonstrou a necessidade de uma reestruturação do setor de TI
e que o apoio de ferramentas para a automação pode tornar a UFSM mais
gerenciável.

Palavras-chave: Governança.
Framework. Ferramenta.

ABSTRACT

Governance of Information Technology (IT)has become
important in organizations because it facilitates decision-making through the
alignment of IT with the area of business (the focus) of the organization.
However, IT governance is a slow and expensive process in terms of
infrastructure and resources. In this context, this paper presents a case study
about IT governance in an advanced campus of the Federal University of Santa
Maria (UFSM-FW), by using qualitative-quantitative research methodology. The
paper also proposes a reorganization of the IT services with support to the
open source tools. The study demonstrated the necessity of a restructuring of
the IT sector and that the support of the tools for automation can make UFSM
more manageable.

Keywords: IT Governance. Framework. Tool.

Recebido em 08/10/2018.  Aprovado em 13/02/2019. Avaliado pelo sistema
double blind peer review. Publicado conforme normas da ABNT.

http://dx.doi.org/10.22279/navus.2019.v9n4.p10-29.862

1 INTRODUÇÃO

A Governança Corporativa é um “sistema pelo
qual organizações são dirigidas, monitoradas e incentivadas, envolvendo todas
as áreas da empresa com a área de TI” (MANCINI; ROSINI, 2013). A governança
corporativa fundamenta-se em quatro pilares: 1) transparência: deixando
transparecer as ações às partes interessadas; 2) equidade: onde o tratamento é
justo a todos na organização; 3) prestação de contas: prestando contas e
assumindo os resultados para suporte dos responsáveis pela área de TI da
organização; 4) responsabilidade corporativa: zela pela organização para que
tenha longevidade e sustentabilidade (MANCINI; ROSINI, 2013).

As organizações precisam melhorar o
gerenciamento das informações que regem sua sobrevivência no mercado, pois
essas informações são fundamentais para garantir a integridade das mesmas. A partir dessa necessidade surgiram os modelos
de Governança de TI para ajudar as organizações a gerirem suas tecnologias,
fornecendo ferramentas e métricas para o alinhamento entre os processos de TI e
os objetivos estratégicos da organização (RODRIGUES, 2005).

A Governança de TI é um instrumento de apoio
importante a ser seguido pelas organizações, pois auxilia na tomada de
decisões. Uma das principais problemáticas de Governança de TI é a falta de
infraestrutura, incluindo pessoas preparadas e disponíveis para tal função. A
Governança de TI oferece diversos benefícios para as organizações, já que uma
organização é um conjunto de fatores internos e externos que afetam a mesma
diretamente.

A Governança de TI auxilia na tomada de
decisão, encontrando uma solução adequada em tempo hábil. Ao analisar a
Governança de TI, verifica-se que um dos problemas no uso é a sua complexidade,
pois exige tempo, investimento e recursos humanos. Porém, quando se analisam os
benefícios da Governança de TI, verifica-se que os gastos necessários são
amplamente recuperados quando se têm dados relevantes para poder tomar
decisões. A Governança de TI é motivada por: TI como prestadora de serviços,
integração tecnológica, segurança da informação, dependência do negócio em
relação à TI, marcos de regulação e ambiente de negócio (FERNANDES; ABREU,
2012).

Neste contexto, este artigo propõe uma
análise da Governança de TI na Universidade Federal de Santa Maria (UFSM), campus de Frederico Westphalen – RS, e
sugere o uso de ferramentas baseadas em software
livre, mais precisamente a ferramenta CITSMART. A aplicação de uma ferramenta
baseada em software livre ameniza os
custos, viabilizando a implantação de Governança de TI na universidade, por ser
um órgão público com recursos limitados.

Para dar conta desta proposta, o presente
artigo está organizado da seguinte forma: a seção 2 apresenta alguns trabalhos
relacionados, sendo citadas quatro pesquisas para acompanhamento em processos
de implantação de Governança de TI. A seção 3 apresenta uma breve descrição de
Governança e uma ferramenta de auxílio para a realização de Governança de TI, a
ferramenta CITSMART. A seção 4 descreve a utilização de Governança de TI no
campus de Frederico Westphalen - RS da UFSM, com análise de serviços de Help Desk e gestão de incidência,
analisando dados existentes no campus. A seção 5 descreve o desenvolvimento de
uma proposta de Governança de TI, mostrando um mapeamento de serviços usando
ITIL, um portfólio de serviços e um catálogo de serviços.

2 TRABALHOS RELACIONADOS

Mancini
e Rosini (2013) desenvolveram um estudo de caso em
uma instituição financeira de médio porte, descrevendo o processo de
implantação de Governança de TI, analisando documentos, aplicando o método da
observação participante. A organização financeira utilizou um modelo de boas
práticas de Governança Corporativa publicado pelo IBGC (Instituto Brasileiro de
Governança Corporativa). A organização era dividida em três áreas:
Desenvolvimento de Sistemas, Suporte Técnico e Processos, com problemas de
imagem da área de TI, projetos com altos custos e baixo retorno de investimento
e não alinhamento das estratégias de negócios com as estratégias de TI. Foi
contratada uma consultoria especializada para alcançar o nível 3 de maturidade
(Definido) sendo que, até o momento, a organização estava no nível 2
(Repetitivo), simplificando processos, monitorando, mensurando resultados e detectando
desvios.

O
auge da pesquisa foi a conquista do nível 3 usando o framework COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology). A
partir de então foram observadas mudanças na cultura da organização. Diferindo
do estudo realizado na UFSM, que é uma instituição de ensino pública, em que
foram estudadas ferramentas já existentes na universidade, usando como
norteador o framework ITIL (Information Technology Infrastructure
Library), o estudo relacionado implantou a Governança de TI em uma
instituição financeira que basicamente busca o lucro, usando frameworks e boas práticas de Governança
Corporativa publicadas pelo IBGC.

Neves
(2013) realizou um estudo de caso em uma empresa pública, criada para gerir
outras empresas federais, onde são oferecidos serviços como consultorias,
desenvolvimento, suporte, provimento, treinamento e administração. Para a
coleta de dados foram utilizadas entrevistas, análise de relatórios e
planilhas, comparando dados obtidos com o framework
de boas práticas do ITIL, com a coleta de dados, análise e resultados,
aplicados no corpo técnico, identificando problemas do dia a dia. Finalizando o
estudo, foi realizada uma análise e amostra aos técnicos dos cinco problemas
mais frequentes, buscando soluções para os mesmos.
Após, foi realizado um diagnóstico, com identificação dos problemas,
identificando informações de falhas existentes e as soluções, levantando dados
numéricos para quantificar informações. Depois de identificados os problemas,
foram relacionados os cinco mais frequentes, transcrevendo-os de forma a
facilitar a quantificação de informações, permitindo identificar deficiências
nos processos de diagnósticos.

Morais
(2010) realizou um estudo de caso usando uma abordagem qualitativa, interagindo
apenas com os principais gestores de TI. Essa pesquisa foi de natureza
exploratória. Primeiramente foi realizada uma pesquisa bibliográfica para
levantamento de informações sobre a aplicação de Governança de TI, Governança
Corporativa e seus principais frameworks.
Após, foi realizada uma pesquisa de campo para identificação de problemas,
coletando informações com os gerentes da organização, relacionando estas
informações com os frameworks de boas
práticas e identificando benefícios e dificuldades. A partir disso, foram
determinadas ações a serem tomadas permitindo, dessa forma, alinhar a
estratégia de TI com a estratégia da organização, realizando um plano de ação
designando gestores para realizar as ações. Após a análise de dados, foi
construído o mapa estratégico de TI, identificando melhores práticas para cada
área da organização, visando à melhoria na cultura da organização. Os frameworks COBIT e ITIL foram
instrumentos viabilizadores, orientando as ações para desenvolver instrumentos
de avaliação básica e na orientação de práticas na organização, aprimorando a
gestão estratégica da organização. O PMBoK também fez
parte do processo de melhoria, dando apoio aos líderes do negócio. O framework COBIT foi um dos principais
norteadores neste estudo, enquanto que para o estudo
de caso na UFSM, o framework ITIL foi
o fundamentador da pesquisa disponibilizando suporte para a análise e a
descrição de dados levantados, identificando o portfólio de serviços.

Masson,
Pereira e Souza Neto (2014) realizaram uma pesquisa na Administração Pública. O
objetivo foi o de avaliar, junto a órgãos da Administração Pública Federal, o
alinhamento da Governança de TI com a Governança Corporativa. Esta investigação
utilizou a abordagem quantitativa. Os dados referentes à Governança Corporativa
e de TI, além dos principais modelos de governança, foram obtidos em pesquisa
documental. Foram aplicados instrumentos de coleta de dados: pesquisa em bases
de dados, documentos organizacionais e questionários semifechados. A pesquisa
foi respondida por responsáveis da área de TI. Após a análise, os autores
concluíram que a Governança de TI era pouco ou nada aplicada como auxílio na
tomada de decisão. Os resultados obtidos na pesquisa remetem a uma baixa
atuação da alta administração na Governança de TI nas instituições pesquisadas.
O estudo relacionado difere-se do realizado na UFSM campus de Frederico Westphalen, por este ter usado como framework as boas práticas do ITIL e do
ISO/IEC38500 como norteadores para analisar e alinhar TI à ferramenta de Help Desk da organização, enquanto os
autores, em seu estudo, buscam o alinhamento da Governança de TI à Governança
Corporativa.

Raposo,
Leitão e Paço (2006) desenvolveram um estudo dos benefícios de utilizar
ferramentas de benchmarking em
universidades, destacando que as universidades têm de ser entidades que
promovam a sustentabilidade, principalmente devido ao aumento de custo para
manutenção das mesmas, a redução de financiamento
público e o aumento de alunos nas universidades. Dessa forma, neste artigo foi
demonstrada a importância do benchmarking
para as universidades, pois ajuda na avaliação e detecção de problemas
organizacionais, desenvolvendo a área de governança pró-sustentável. Este
estudo estava orientado para uma estratégia de implementar a criação de
sistemas de governança, baseando no desenvolvimento de projetos simples,
mensuráveis, responsáveis, realistas e relacionados às equipes. A abordagem foi
baseada na implementação de práticas de marketing
público, que são baseadas na mistura de projetos inteligentes com uma abordagem
competitiva, por meio do uso de ferramentas de benchmarking direcionadas para uma implementação eficaz. O benchmarking é um processo de
aprendizagem que está estruturado de forma a tornar possível avaliar os
produtos, serviços e os pontos fortes e fracos de uma organização, visando o
próprio aperfeiçoamento e autocontrole. Envolve um processo sistemático, que
mede e compara os processos da organização que trabalha com as demais
organizações consideradas referências. Por meio desse processo é possível
definir papéis e responsabilidades.

3 MODELOS DE GOVERNANÇA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Nesta seção são apresentados os principais
modelos de Governança de TI considerados neste trabalho.

3.1 Norma ISO/IEC 38500

A Governança de TI auxilia na administração,
integrando TI em todas as áreas da organização, deixando de ser vista como
gasto e, sim, como apoio. A ISO/IEC 38500 é uma norma de alto nível, feita para
diretores. Motiva o uso da TI como ferramenta de trabalho, pois as organizações
precisam da tecnologia para conseguir crescer. Porém, seu custo é significativo
e precisa ser usada de forma correta. A governança de TI envolve, além de
recursos físicos, recursos humanos. Por essa razão está sujeita a erros. A
ISO/IEC 38500 foi padronizada oferecendo um framework
para governança efetiva de TI, definindo normas e princípios, diferenciando
governança de gerência, onde governança atinge todas as áreas da organização e
gerência está mais focada aos processos. Entretanto, a governança precisa de
gerência, para manter a organização (ISO, 2008).

Na norma ISO/IEC 38500, a Governança de TI é
aplicável em qualquer organização de qualquer ramo e tamanho, por ser genérica,
tendo com principal objetivo o uso de TI. Nesta norma
foram estabelecidos 6 princípios (ISO, 2008):

1) Responsabilidade:
define os responsáveis e pelo que serão responsáveis, tendo autonomia na tomada
de decisões. Aplicada para indivíduos ou grupo de indivíduos;

2) Estratégia:
considera as capacidades atuais de TI, identificando as condições da
organização. Deve satisfazer as necessidades atuais e futuras, as estratégias
têm que estar alinhadas ao negócio;

3) Aquisição:
as aquisições são realizadas com base em análises apropriadas, com tomada de
decisão clara, levando em conta custos, benefícios e necessidades;

4) Performance: a TI satisfaz as
necessidades da organização, trazendo lucro, na busca por atender aos requisitos
do negócio, medindo resultados;

5) Conformidade:
estar em conformidade com as leis e regulamentos, levando em conta a
legislação;

6) Comportamento
Humano: respeitar as individualidades de cada um.

Os modelos de negócio devem seguir padrões
de como realizar as etapas da governança, voltada para diretores das
organizações baseadas em três tarefas: 1) Avaliar:
os diretores devem saber o estado atual da organização, avaliando o ambiente em
que estão envolvidos, considerando a evolução contínua, analisando necessidades
atuais e futuras e qual a vantagem competitiva; 2) Direcionar: os diretores devem delegar atividades para os
responsáveis de cada área, gerenciando corretamente, estando em conformidade
com a infraestrutura existente e seus especialistas, incentivando a melhoria da
cultura organizacional; 3) Monitorar:
os diretores devem monitorar a TI usando métricas, verificando a conformidade
com a lei, usando tarefas dentro dos princípios (ISO, 2008).

3.2 COBIT

O COBIT é um guia para a gestão das melhores
práticas da TI, voltado para processos e controles. Utiliza um framework que fornece melhores práticas
para gerenciamento de processos de TI de uma forma estruturada, gerenciável e
lógica, idealizado para atender necessidades da Governança Corporativa, com
foco nos requisitos de negócio, utilizando mecanismos de controle e análise de
indicadores de desempenho. O COBIT pode ser utilizado por qualquer empresa,
independe das tecnologias empregadas na mesma, não importando se é de pequeno
ou grande porte (ISACA, 2012). O COBIT está dividido em quatro domínios:

1) Planejamento
e Organização: trata as estratégicas e táticas para que a TI possa
contribuir para a realização dos objetivos de negócio;

2) Aquisição
e Implementação: determina a estratégia de TI para identificar, qualificar
e escolher soluções a serem desenvolvidas ou adquiridas;

3) Entrega
e Suporte: verifica os serviços requeridos pelos processos de negócio, para
que haja entrega de informações e suporte para as operações em situações
inesperadas;

4) Monitoração:
monitora os controles da organização de TI, sendo fundamental a avaliação
contínua e regular da qualidade e da conformidade dos controles implantados.

Segundo Isaca
(2012), o COBIT é baseado em 5 princípios que permitem que a organização
construa um framework de governança e
gestão de TI baseado em um conjunto de 7 habilitadores que otimizam
investimentos em tecnologia e informação utilizados para o benefício dos interessados:

Princípio
1 - atender às necessidades dos stakeholders: as organizações
existem para criar valor para os envolvidos;

Princípio
2 - cobrir a organização de ponta a ponta: os gestores de negócio têm a
responsabilidade de tratar a TI como um ativo estratégico, onde a TI é igual
aos demais;

Princípio
3 - aplicar um framework único e integrado: integrar todos os
conhecimentos existentes em diferentes frameworks;

Princípio
4 - possibilitar uma abordagem holística: o COBIT utiliza 7 viabilizadores
(Princípios, Políticas e Frameworks,
Processos, Estruturas Organizacionais, Cultura, Ética e Comportamento,
Informação, Serviços, Infraestrutura e Aplicações, Pessoas, Habilidades e
Competências), que apoiam a governança e a gestão de TI para abordar a organização
de uma forma completa;

Princípio
5 - separar a governança da gestão: determinar onde cada área atuará, suas
estruturas e propósitos.

3.3 ITIL

O ITIL é a junção das melhores práticas para
auxiliar organizações, tanto no setor público como
no privado, usando as melhores formas para a criação execução e manutenção de
serviços, visando entregar valores aos clientes (BALDIN; BALDIN, 2011).

A ITIL teve seu início nos anos 80, para
atender a necessidade do governo britânico, onde a insatisfação com a TI era
preocupante. Assim, foi desenvolvido um conjunto de boas práticas para
gerenciar a utilização eficiente e responsável dos recursos de TI, independendo
dos fornecedores, sendo aplicável a qualquer organização, respeitando as
necessidades específicas de cada uma delas. ITIL é um framework que descreve as melhores práticas no gerenciamento de
serviço de TI, fornecendo para a governança de TI um framework para gerenciamento e controle, focado no uso de métricas
e melhoria da qualidade dos serviços. Este framework
fornece benefícios para os diretores, aumentando a satisfação dos usuários e
clientes, melhorando a tomada de decisão e diminuindo os riscos (CESTARI FILHO,
2011).

3.4 CITSMART

O CITSMART é um software de gestão de TI, que implementa conceitos e técnicas de
Governança de TI, com o objetivo de manter a eficiência nos processos de
prestação de serviços e promover sua melhoria (CITSMART, 2018). É possível
cadastrar e gerenciar serviços e solicitações de chamados de atendimento, de
acordo com o tipo de serviço que foi solicitado. A ferramenta permite
identificar se o chamado é um incidente ou requisição e a data de criação de
tal chamado, a prioridade e o prazo limite para a execução do chamado e,
também, o estado que ele se encontra se em execução, encerrado ou em prazo
normal de execução.

Esta plataforma de governança corporativa
teve sua criação voltada para facilitar a integração entre informação e
tecnologia no ambiente organizacional. O CITSMART é uma solução integrada, com
capacidade de gerenciar qualquer requisição de serviço ou fluxo de trabalho,
com intuito de prover governança por meio da Tecnologia da Informação,
fornecendo maior eficácia à gestão dos negócios, fazendo uso de melhores
práticas, de estratégia de atuação corporativa e metodologias inovadoras. A
ferramenta foi planejada para obedecer aos mais rigorosos critérios exigidos
pelo Pink Verify,
um selo que endossa ferramentas baseadas nos processos de gerenciamento de
Serviços propostos pela ITIL. Os processos da ITIL certificados Pink Verify
são: Gerenciamento de Incidente, Cumprimento de Requisição, Gerenciamento do
Conhecimento, Gerenciamento de Portfólio, Gerenciamento do Catálogo de
Serviços, Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento de Configuração e
Ativos de Serviços, Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Problema e
Gerenciamento de Liberação (CITSMART, 2018).

4 GOVERNANÇA DE TI NA UFSM – CAMPUS FREDERICO WESTPHALEN - RS

Esta seção apresenta algumas ações de
Governança de TI, desenvolvidas na UFSM - campus
de Frederico Westphalen – RS. A metodologia empregada neste trabalho foi a
realização de um estudo de caso, com análise dos resultados de forma
qualitativa e quantitativa. Segundo Yin (2001), os estudos de caso são uma
metodologia de pesquisa adequada quando se colocam questões do tipo “como” e
“por que”. Tais indagações fazem parte do objetivo geral deste trabalho, pois
pretendeu-se identificar como a Governança de TI é realizada no campus da UFSM de Frederico Westphalen,
além de identificar ferramentas para serem aplicadas para auxiliar as tarefas
do setor de TI. Além da observação dos serviços realizados pela equipe de TI da
universidade, elaborou-se um instrumento de pesquisa (questionário
semiestruturado), visando coletar informações dos alunos, professores e servidores
técnico-administrativos, com relação aos serviços na área de TI oferecidos no campus.

4.1 Serviço de Help Desk

A Figura 1 apresenta a interface do sistema
de Help Desk usado pelo setor de TI
da UFSM campus de Frederico
Westphalen – RS. Nesta interface são solicitados os dados do usuário, do local
onde o problema está instaurado, além da descrição do problema.

Figura
1 - Interface do Sistema de Help Desk
usado na UFSM campus FW

Fonte:
dos autores (2018).

A Figura 2 presenta um fluxo de atendimento
dos chamados, onde cada chamado tem um início e um fim. O usuário realiza um
chamado, o técnico avalia o mesmo e entra em contato com o usuário. Se o
problema puder ser resolvido remotamente, o problema estará resolvido. Caso não
seja possível, o técnico realiza atendimento local, para tentar resolver o
problema. Caso não consiga resolver, então são procuradas alternativas
possíveis. Sendo assim, o problema se encerra.

Figura
2 - Fluxo de atividade de atendimentos realizados pela equipe de TI

Fonte:
dos autores (2018).

4.2 Gestão de Incidentes

No ITIL (ITIL, 2011), o Gerenciamento de
Incidentes tem, como foco principal, reestabelecer serviço, minimizando o
impacto negativo no negócio, uma solução de contorno ou reparo rápido fazendo com
que o cliente volte a trabalhar. Além disso, garantir os melhores níveis de
disponibilidade e de qualidade dos serviços, mantendo os acordos de nível de
serviço, também é uma tarefa da gerência de incidentes.

Analisando os dados do Sistema de Chamados da
UFSM/FW, observa-se que o principal motivo para abertura de chamados é
relacionado às impressoras. Em seguida estão problemas relacionados à rede da
universidade. Também é possível observar que existem serviços que nunca tiveram
solicitação de chamados, tais como os referentes à manutenção de roteadores ou
relacionados ao controle de ponto eletrônico dos servidores.

Também com base na análise dos dados do
Sistema de Chamados, verifica-se que nos meses janeiro e fevereiro o número de
chamados é menor. Cabe ressaltar que os meses destacados correspondem às férias
letivas na UFSM. Dessa forma, os alunos não estão presentes no campus, por consequência o fluxo de
pessoas, bem como a utilização dos equipamentos também diminui. Assim, os
chamados são menores, devido a menor utilização de equipamentos. Analisando o
índice de satisfação com relação à resolução dos chamados, foi possível
observar que a resolução dos problemas ocorridos é muito satisfatória.

4.3 Análise da Governança de TI aplicada na UFSM/FW

Para analisar como a Governança de TI estava
sendo aplicada na UFSM/FW foi elaborado um instrumento de pesquisa
(questionário semiestruturado), que teve como objetivo principal o de colher
informações e opiniões das pessoas que estão envolvidas no cotidiano da universidade
(professores, técnicos-administrativos e alunos), buscando identificar a visão
dos entrevistados sobre a infraestrutura tecnológica do mesmo, o conhecimento
que possuem sobre a importância de se ter a equipe de TI em perfeitas condições
de trabalho e o grau de satisfação que a comunidade acadêmica apresenta em
relação à equipe e equipamentos disponíveis no campus. O instrumento utilizado
foi baseado no Plano Diretor de TI da UFSM (MULLER, 2013).

O instrumento proposto foi subdividido entre
os temas: Sistemas de Informação, Serviços Disponíveis, Infraestrutura, Equipe
de TI, Conhecimento que a comunidade acadêmica tem em relação a tais contextos
e, também, o grau de satisfação da mesma em relação a
estes processos. Foram obtidas 59 respostas, sendo dessas 21 de alunos (35,6%),
15 de técnicos (25,4%) e 23 de professores (39%), como mostra o gráfico da
Figura 3.

Figura
3 - Respondentes por Categoria

Fonte:
dos autores (2018).

A primeira questão do instrumento: “Em se
tratando de Sistemas de Informação: Os recursos de tecnologia de informação
disponíveis são suficientes para atender aos objetivos da UFSM campus Frederico Westphalen?”, a mesma
foi dividida em 6 categorias: 1) Portais SIE-Web; 2) Página Web da
UFSM; 3) Ferramentas de Comunicação; 4) Ferramentas de Apoio à Educação; 5)
Ambiente Virtual de Aprendizagem Moodle;
e 6) Outros Aplicativos e/ou Planilhas para Controle Interno.

Os resultados são: 1) Portais SIE-Web” (Portal do Professor, de Recursos
Humanos, Produção Institucional, Portal do Aluno etc.), 4 pessoas responderam
concordar totalmente com a questão (6,8%) – indicando que os recursos são
suficientes, 42 concordaram (71,2%), 2 manifestaram-se indiferentes (3,4%) e 11
discordaram (18,6%).

Com relação à categoria 2) “Página Web da UFSM”, 9 pessoas responderam
concordar totalmente com a questão (15,3%), 28 concordaram (47,5%), 8
manifestaram-se indiferentes (13,6%) e 14 discordaram (23,7%).

Na categoria 3) “Ferramentas de comunicação
(páginas web, blogs, notícias, redes sociais etc.)”, 8 pessoas responderam
concordar totalmente com a questão (13,6%), 31 concordaram (52,5%), 8
manifestaram-se indiferentes (13,6%), 10 discordaram (16,9%) e 2 discordaram
totalmente (3,4%).

Com relação às “Ferramentas de apoio à
educação (apresentação de slides,
vídeos, elaboração de texto etc.)”, 7 pessoas responderam concordar totalmente
com a questão (12,1%), 26 concordaram (44,8%), 10 manifestaram-se indiferentes
(17,2%), 12 discordaram (20,7%) e 3 discordaram totalmente (5,2%).

Para a categoria 5) “Moodle”, 10 pessoas responderam concordar totalmente com a questão
(16,9%), 21 concordaram (35,6%), 19 manifestaram-se indiferentes (32,2%), 7
discordaram (11,9%) e 2 discordaram totalmente (3,4%).

Com relação à última categoria, “Outros
aplicativos e/ou planilhas para controle interno”, 1 pessoa respondeu concordar
totalmente com a questão (1,7%), 17 concordaram (28,8%), 30 manifestaram-se
indiferentes (50,8%), 10 discordaram (16,9%) e 1 discordou totalmente (1,7%).
Neste mesmo tópico foram realizadas várias sugestões de possíveis melhorias,
entre elas o desenvolvimento de algum aplicativo que auxilie a fazer
agendamentos no RU e um sistema para inscrição em eventos (que pudesse ser
parametrizado para atender diferentes eventos da UFSM), além de um sistema que
permitisse realizar uma das partes da avaliação institucional, que é a
avaliação interna de cada curso junto aos discentes. A Figura 4 apresenta um
gráfico com os percentuais de respostas da primeira questão.

Figura
4 - Percentuais de Respostas da 1ª Questão

Fonte:
dos autores (2018).

A segunda questão: “Em se tratando de serviços: Os recursos de Tecnologia de Informação
disponíveis são suficientes para atender aos objetivos da UFSM campus Frederico Westphalen”, também
tinha diferentes categorias, sendo elas: 1) Suporte, 2) Capacitação e 3)
Dúvidas e Orientações.

Com relação ao Suporte, 8 pessoas
responderam concordar totalmente, destacando que os serviços são suficientes
(13,6%), 34 concordaram (57,6%), 8 manifestaram-se indiferentes (13,6%), 7
discordaram (11,9%) e 2 discordaram totalmente (3,4%). Envolvendo a alternativa
de Capacitação, 6 pessoas responderam concordar totalmente com a questão
(10,2%), 26 concordaram (44,1%), 12 manifestaram-se indiferentes (20,3%), 14
discordaram (23,7%) e 1 discordou totalmente (1,7%). Com relação a “Dúvidas,
orientações etc.”, 7 pessoas responderam concordar totalmente com a questão
(12,1%), 31 concordaram (53,4%), 9 manifestaram-se indiferentes (15,5%) e 11
discordaram (19%). Esta questão levanta a necessidade de melhorias, para assim
poder se atingir de uma forma mais ampla todo o setor requerente de serviços.
Cabe destacar que um dos participantes não respondeu à terceira categoria. A
Figura 5 apresenta um gráfico com os percentuais de respostas da segunda
questão.

Figura
5 - Percentuais de Respostas da 2ª Questão

Fonte:
dos autores (2018).

Com relação à terceira questão do
instrumento: “Em se tratando de Infraestrutura: Os recursos de Tecnologia de
Informação disponíveis são suficientes para atender os objetivos da UFSM campus Frederico Westphalen”, a mesma foi dividida nas categorias 1) Equipamentos, 2)
Redes e 3) Internet. Na categoria “Equipamentos”, 2 pessoas responderam
concordar totalmente com a questão (3,4%), 21 concordaram (35,4%), 2
manifestaram-se indiferentes (3,4%), 27 discordaram (45,8%) e 7 discordaram totalmente
(11,9%).

Com relação à categoria “Redes”, 12 pessoas
concordaram que os recursos disponíveis são suficientes (20,3%), 12
manifestaram-se indiferentes (20,3%), 25 discordaram (42,4%) e 10 discordaram
totalmente (16,9%).

Na alternativa relacionada à “Internet”, 10
pessoas concordaram que os recursos são suficientes (16,9%), 5 manifestaram-se
indiferentes (8,5%), 26 discordaram (44,1%) e 18 discordaram totalmente
(30,5%).

Os resultados mostram que a comunidade
acadêmica está à espera de melhorias, ou seja, há a necessidade de investimento
na melhoria tanto de redes, acesso à Internet, bem como de equipamentos. A
Figura 6 apresenta um gráfico com os percentuais de respostas da terceira
questão.

Figura
6 - Percentuais de Respostas da 3ª Questão

Fonte:
dos autores (2018).

Na questão: “Quanto à equipe de Tecnologia
de Informação, comentar sobre a importância”, foi abordada a atuação da equipe
e sua importância para a UFSM/FW. As respostas foram descritivas. A comunidade
acadêmica descreveu que “a equipe de TI é de fundamental importância. Sem eles
não tem como a Universidade caminhar, por exemplo, quando dá problema na
Internet eles que tentam resolver ou entram em contato para resolverem,
qualquer problema nos equipamentos são eles que são chamados, ou seja a
universidade não anda sem essa equipe”.

Também foi respondido que a equipe do Núcleo
de Informática auxilia em muito nas atividades desempenhadas pelo Curso de
Sistemas de Informação, ajudando a manter os laboratórios de informática em funcionamento
(hardware e software), além do apoio aos eventos, tais como a JASI (Jornada
Acadêmica de Sistemas de Informação) e o Encontro do GDG MAU (Grupo de
Desenvolvedores Google do Médio Alto
Uruguai), entre outros.

Na próxima pergunta: “Existem atividades
importantes que a UFSM campus
Frederico Westphalen está deixando de realizar devido à falta ou precariedade
dos recursos de Tecnologia de Informação disponíveis”, 57 pessoas responderam,
sendo que 22 entrevistados (38,6%) disseram sim, a universidade está deixando
de realizar atividades importantes, 7 (12,3%) responderam não e 28 (49,1%)
afirmaram não ter conhecimento sobre o assunto. Os resultados são apresentados,
graficamente, na Figura 7.

Figura
7 - Desenvolvimento de Atividades

Fonte:
dos autores (2018).

Em seguida questionou-se quais seriam essas
atividades obtendo como resposta: melhorias no ensino, facilidade de
comunicação, relações institucionais e extrainstitucionais,
videoconferências, transmissões, eventos, agilidade nos processos e melhorias
no acesso à Internet.

Na sequência a esta questão: “Em sua
opinião, quais são as três principais necessidades de TI da UFSM campus Frederico Westphalen?”. Entre
outras respostas, os entrevistados destacaram: melhoria da Internet;
capacitação sobre o SIE (Sistema de Informações Educacionais), criação de
planilhas/sistemas para facilitar o acompanhamento e a avaliação dos serviços
prestados e da população atendida e melhoria na telefonia.

Na última questão: “De uma forma geral, o
grau de satisfação que tenho em relação à UFSM campus Frederico Westphalen, com os recursos de TI
disponibilizados, é condizente com minhas necessidades.” Apenas 1 pessoa
respondeu concordar totalmente com a questão (1,7%), 36 concordaram (61%), 6
manifestaram-se indiferentes (10,2%), 14 discordaram (23,7%) e 2 discordaram
totalmente (3,4%). A Figura 8 mostra os resultados da questão de satisfação com
os recursos de TI disponíveis na UFSM/FW, para a comunidade acadêmica.

Figura
8 - Grau de Satisfação da Comunidade Acadêmica

Fonte:
dos autores (2018).

No final do instrumento havia um espaço para
comentários e sugestões. Os respondentes indicaram a necessidade de melhorias
nos sistemas de Internet, telefonia, além da realização de treinamentos para
que professores de distintas áreas possam aplicar TI nas práticas de ensino e
pesquisa. Também destacaram a urgência em providenciar espaço para aulas a
distância (considerando o isolamento físico do campus em relação ao campus
sede e outros campi
da universidade). Também foram solicitadas melhorias de equipamentos para
incentivar a fixação de professores em campus
isolado.

4.4 Mapeamento de serviços usando ITIL

A ITIL (ITIL, 2011) diz que o mapeamento de
serviço é estabelecer como o serviço vai proceder, como vai ser controlado e
desenhado. Para isso é necessária uma esquematização, utilizando Portfólio de
Serviços e Catálogo de Serviços. A Figura 9 representa um modelo de Governança
de TI, com seus principais frameworks
de governança: COBIT, ITIL e ISO/IEC38500. A Figura 9 apresenta um esboço da
UFSM que, além do campus sede,
localizado em Santa Maria – RS, ainda possui 4 campi distribuídos no interior do
Estado do RS (Cachoeira do Sul, Frederico Westphalen, Palmeira das Missões e
Silveira Martins).

Figura
9 - Demonstrativo de estudo de Governança de TI em relação à UFSM campus de Frederico Westphalen

Fonte:
dos autores (2018).

A Figura 10 apresenta um plano de
implantação de Governança de TI na UFSM/FW, delimitando ações que direcionariam
à implantação da mesma. O plano está dividido em oito
passos, que destacam as ações até chegar à aprovação do programa. Na sequência,
a elaboração de planos de gerência de mudanças e aprimoramento da implantação,
implantando os projetos, monitorando e avaliando os mesmos para, dessa forma,
comunicar os resultados.

Figura
10 - Projeto de Roteiro de Implantação no Campus
de FW

Fonte:
dos autores (2018).

De acordo com a Figura 10 têm-se que:

- Sensibilizar a direção: ter o apoio da
direção para, dessa forma, conseguir angariar recursos para desenvolver as
atividades necessárias à implantação da Governança de TI no campus. Para fundamentar essa ação podem
ser utilizados vários instrumentos, entre eles palestras, visitas a outras
organizações que já fazem uso de Governança de TI, mostrando possíveis
resultados que a mesma pode gerar;

- Definir papéis e definir
responsabilidades: definir quem realizará cada atividade e a responsabilidade
que terá em relação a tal atividade para, dessa forma, atingir o objetivo final
(alta administração, área de auditoria, compliance e riscos, desenvolvimento, suporte,
infraestrutura tecnológica, segurança da informação);

- Estabelecer metas e indicador final:
traçar as ações, determinar o que se quer ter ao final dessas ações e de que
forma se pretende chegar ao final dessas ações;

- Estabelecer um roadmap de implantação:
estabelecendo ações de curto, médio e longo prazo, identificando as ações de
maior prioridade. Identificar o que precisa ser feito, definir a sequência das
atividades a serem implantadas, identificando os benefícios que poderão ser
alcançados;

- Elaborar o plano do programa: definir
quais projetos farão parte do programa e definir o escopo. Após elaborar o roadmap,
delimitar quais projetos farão parte do programa, delimitando escopo, estrutura
e ações de TI, sequência de implantação dos processos, em uma linha de tempo
pré-estabelecida;

- Aprovar o programa: após ter o plano
pronto, realizar a aprovação do mesmo para dar início à implantação da
Governança de TI;

- Implantar as ações de mudança: colocar em
prática o que foi planejado;

- Executar os projetos de implantação de
Governança de TI: executar o que anteriormente foi planejado de forma
organizada;

- Monitorar a implantação: realizar o
monitoramento, para prever necessidades de mudanças ou realizar alterações no
plano;

- Avaliar os resultados: avaliar os
resultados, para definir os próximos passos;

- Comunicar os resultados alcançados: tomar
decisões em conjunto é a melhor forma de se ter sucesso;

- Revisar e evoluir o programa: adaptar o
plano para, dessa forma, ter sucesso nos passos futuros.

5 PROPOSTA DE GOVERNANÇA DE TI

A Governança de TI requer das organizações
decisão, compromisso, priorização e alocação de recursos referentes às
responsabilidades pelas decisões relativas à TI. Trata-se dos envolvidos que
irão tomar as decisões. Sendo assim, tomar as decisões de forma responsável
exige estratégias e alocação adequada dos recursos disponíveis na organização.

5.1 ISO/IEC 38500 e seus Princípios

Como fundamentação para o estudo de caso em
questão foi utilizada a norma ISO/IEC38500 (ISO, 2008). Esta norma oferece
princípios para orientar os dirigentes da organização sobre o uso eficaz,
eficiente e aceitável da TI. Entre os princípios da norma ISO foram utilizados
(ISO, 2008):

- Responsabilidade: os
indivíduos e grupos, dentro da organização, compreendem e aceitam suas responsabilidades
em relação à TI, tendo autonomia, concluindo que pessoas são os principais
ativos de qualquer organização O princípio Responsabilidade da norma
ISO/IEC38500 fundamenta a visão das organizações e as exigências que são feitas
em relação às pessoas que nela são inseridas;

- Estratégia:
levam em conta as capacidades atuais e futuras de TI. Os planos estratégicos
para TI satisfazem as necessidades atuais e contínuas da estratégia de negócio
da organização, envolvendo um posicionamento, pesquisa de produto, praça, preço
e possíveis promoções A responsabilidade é muito importante dentro da
organização, é por meio dela que cada função é exercida e executada. Os
diretores devem acompanhar o desenvolvimento das atividades. Os dois princípios
citados anteriormente são direcionadores para a tomada de decisão, tentando
obter vantagens competitivas, alinhando a TI com o negócio da organização.
Assim como a Responsabilidade, a Estratégia também segue o modelo onde avaliar,
direcionar e monitorar assume um papel importante. Analisando a ferramenta
estudada - CITSMART, a responsabilidade de determinadas atividades pode ser
direcionada para grupos de trabalhos pré-definidos. Assim, o sistema CITSMART
direcionará essa atividade para tal grupo, definido como grupo executor. Também
é possível delimitar estratégias de trabalho usando o framework ITIL por meio da ferramenta CITSMART, dessa forma
tornando as ações controladas, sendo possível gerar relatórios para análise.
Para realizar essas atividades existe a possibilidade de uso de catálogos de
serviços ITIL e portfólios de serviços, entre outras ferramentas de ajuda que o
ITIL disponibiliza.

5.2 Portfólio de Serviços

Portfólio de Serviços é um conjunto completo
de serviços que serão entregues. São agrupados por tamanho, disciplina e valor
estratégico, ou seja, o portfólio engloba todos os serviços entregues pela
organização, ou pela área de TI, também os que estão aposentados ou obsoletos
por, de certa forma, ainda serem úteis para a organização e, por último, os
serviços propostos ou em desenvolvimento. A gestão de portfólio tem, como
objetivo, o de gerenciar os serviços durante todo o ciclo de vida do mesmo. O gerenciamento do portfólio serve para organizar
investimentos a serem feitos na organização (ITIL, 2011).

Para Cestari Filho
(2011), no Portfólio de Serviços devem estar postos todos os serviços
existentes no Catálogo de Serviços da organização. O gerenciamento de serviços
inclui: definir, analisar, aprovar e controlar:

- Definir - levantar os dados existentes no Portfólio,
verificando o que melhorar para agregar valor;

- Analisar - analisar as demandas de
serviços para identificar o que agrega valor à organização;

- Aprovar - aprovar o portfólio proposto,
autorizando recursos e serviços futuros; e

- Controlar - comunicar decisões, alocar
recursos para o início de atividades, renovar o portfólio.

5.3 Catálogo de Serviços

A ITIL (ITIL, 2011) define catálogo de
serviços como parte do Portfólio disponível para um cliente. São os serviços
ativos na visão do cliente em específico. Este cliente será representado por
uma organização com a qual mantém contrato. Na gestão do catálogo, o objetivo é
que todas as informações dos serviços ativos estejam claramente disponíveis e
especificadas para os clientes. O gestor do processo tem um papel tático na
prestação dos serviços de TI.

O Catálogo de Serviços deve ser entendido
como a principal ferramenta de comunicação entre a TI e o negócio, garantindo
que os processos de demanda e oferta de serviços sejam executados de forma
eficaz. Um bom Catálogo de Serviços é o primeiro passo para uma boa Gestão de
Serviços de TI.

Ao analisar a pesquisa realizada, com base
na ferramenta Help Desk usada no
setor de TI da UFSM/FW, identificaram-se os tipos de serviços prestados pelos
membros do setor e quais eram suportados pela ferramenta de Help Desk. Constatou-se que a ferramenta
atende apenas um tipo de serviço, sendo ele a Abertura de Chamados e que, no
momento, é usada para controle interno do setor de TI, ou seja, essa ferramenta
não é institucionalizada e a população acadêmica não possui acesso à mesma.

Na ferramenta Help Desk utilizada pelo setor de TI são armazenados dados de
diversas formas de atendimentos que são solicitados, entre eles a instalação de
sistemas operacionais, manutenção de programas instalados para os usuários,
suporte de redes, enfim, necessidades enfrentadas pelos usuários em relação à hardware e software em geral, identificando como cliente toda a comunidade
acadêmica (professores, técnico-administrativos, alunos e demais funcionários
da universidade).

O Quadro 1 apresenta a descrição do serviço
“Suporte de Redes”, onde é colocado o nome de serviço realizado, o status em que ele se encontra, como está
sendo realizado e quem são os clientes do serviço prestado (nesse caso é toda a
comunidade acadêmica). O atendimento de Suporte de Redes é realizado pelos
técnicos de TI da UFSM/FW e sofre dependência, muitas vezes, da telefonia, pois
é por meio do telefone que são realizados os chamados.

Quadro
1 - Análise de Portfólio: Suporte de Redes

Nome do Serviço

Suporte
de Redes

Status atual do serviço

O serviço é
realizado pela equipe de TI da UFSM/FW, composta por 3 colaboradores efetivos
e 2 bolsistas.

Tipo de Serviço

Suporte de redes,
atendimento na manutenção e correção de erros ocorridos na rede do campus.

Clientes

Toda a comunidade
acadêmica: professores, servidores técnicos, terceirizados, alunos.

Descrição do Serviço

O serviço é
realizado sempre que solicitado, sendo realizada a manutenção das redes
existentes, para corrigir eventuais problemas.

Justificativa

Conseguir atender
os clientes, para que as dificuldades enfrentadas sejam solucionadas, os
dados encontrados geram feedback.

Resultados Desejados

Satisfação do
usuário, em relação à rede, para que os mesmos
possam realizar suas atividades.

Dependência

O atendimento sofre
dependência da telefonia, já que os chamados são feitos por meio do telefone.

Mudanças planejadas para o Serviço

A falta de mão de
obra não possibilita a realização de melhorias.

Referências a Planos Pertinentes

Necessidade de
aperfeiçoamento, para efetuar melhorias.

Business Case

Riscos decorrentes
da dependência.

Fonte: dos autores (2018).

O Quadro 2 apresenta a descrição do serviço
“Suporte e Instalação de Software”,
onde consta o nome de serviço realizado, o status
em que ele se encontra, como está sendo realizado e quem são os clientes do
serviço prestado. O atendimento de Suporte de Softwares é realizado pelos técnicos de TI da UFSM/FW e sofre
dependência muitas vezes, da telefonia, pois é por meio dela que são realizados
os chamados. Também apresenta uma necessidade de aperfeiçoamento de mão de obra,
pois a equipe é pequena e não consegue tempo para tal atividade.

Quadro
2 - Análise de Portfólio: Suporte e Instalação de Software

Nome do Serviço

Suporte
e Instalação de Software

Status atual do serviço

O serviço é
realizado pela equipe de TI da UFSM/FW, composta por 3 colaboradores efetivos
e 2 bolsistas.

Tipo de Serviço

Suporte à software, orientação de uso de
programas, por exemplo. Instalação de softwares
necessários para atendimento de necessidades.

Clientes

Toda a comunidade
acadêmica: professores, servidores técnicos, terceirizados, alunos.

Descrição do Serviço

Manutenção de software, instalação de software, treinamento com os usuários
para utilizar o software
requisitado.

Justificativa

Conseguir atender
os clientes, para que as dificuldades sejam solucionadas. Os dados
encontrados geram feedback,
permitindo o controle do que foi realizado.

Resultados Desejados

Satisfação do
usuário, em relação ao software.

Dependência

O atendimento sofre
dependência da telefonia, já que os chamados são feitos por meio do telefone.

Mudanças planejadas para o Serviço

A falta de mão de
obra não possibilita a realização de melhorias.

Referências a Planos Pertinentes

Necessidade de
aperfeiçoamento, para efetuar melhorias.

Business Case

Riscos decorrentes
da dependência.

Fonte: dos autores (2018).

O Quadro 3 apresenta a descrição do serviço
“Suporte a Hardware”, onde consta o
nome de serviço realizado, o status em
que ele se encontra, como está sendo realizado e quem são os clientes do
serviço prestado. O atendimento de Suporte a Hardware é realizado pelos técnicos de TI da UFSM/FW e sofre
dependência, muitas vezes, da telefonia, pois é por meio dela que são
realizados os chamados. A equipe desloca se para o atendimento no local do
problema. Por ser uma equipe pequena, torna a rotina sobrecarregada.

Quadro
3 - Análise de Portfólio: Suporte a Hardware

Nome do Serviço

Suporte
a Hardware

Status atual do serviço

O serviço é
realizado pela equipe de TI da UFSM/FW, composta por 3 colaboradores efetivos
e 2 bolsistas.

Tipo de Serviço

Suporte a hardware, atendimento a eventuais
problemas que ocorram nas máquinas da universidade.

Clientes

Toda a comunidade
acadêmica: professores, servidores técnicos, terceirizados, alunos.

Descrição do
Serviço

O serviço é
realizado sempre que solicitado, sendo realizada a manutenção de hardware, onde são corrigidos
eventuais problemas.

Justificativa

Atender os
clientes, para que as dificuldades sejam solucionadas. Os dados encontrados
geram feedback, permitindo o
controle do que foi realizado.

Resultados
Desejados

Satisfação do
usuário, em relação ao hardware,
para que possa realizar suas atividades em perfeitas condições.

Dependência

O atendimento sofre
dependência da telefonia, já que os chamados são feitos por meio do telefone.

Mudanças planejadas
para o Serviço

A falta de mão de
obra não possibilita a realização de melhorias.

Referências a
Planos Pertinentes

Necessidade de
aperfeiçoamento, para efetuar melhorias.

Business Case

Riscos decorrentes
da dependência.

Fonte: dos autores (2018).

O Quadro 4 apresenta a descrição do serviço
“Atendimento a Terceiros”, onde consta o nome de serviço realizado, o status em que ele se encontra, como está
sendo realizado e quem são os clientes do serviço prestado. Este serviço está
relacionado com o auxílio às empresas terceirizadas que prestam serviços na
universidade.

Quadro
4 - Análise de Portfólio: Atendimento a Terceiros

Nome do Serviço

Atendimento
a Terceiros

Status atual do serviço

O serviço é
realizado pela equipe de TI da UFSM/FW, composta por 3 colaboradores efetivos
e 2 bolsistas.

Tipo de Serviço

Suporte ao
atendimento a terceiros, em eventuais problemas que ocorram nas atividades
realizadas pelos terceirizados.

Clientes

Terceirizados.

Descrição do
Serviço

O serviço é
realizado sempre que solicitado, sendo prestadas informações para que sejam
corrigidos eventuais problemas.

Justificativa

Atender os
clientes, para que as dificuldades sejam solucionadas. Os dados encontrados
geram feedback, permitindo o
controle do que foi realizado.

Resultados
Desejados

Satisfação do
usuário, em relação aos recursos de TI.

Dependência

O atendimento sofre
dependência da telefonia, já que os chamados são feitos por meio do telefone.

Mudanças planejadas
para o Serviço

A falta de mão de
obra não possibilita a realização de melhorias.

Referências a
Planos Pertinentes

Necessidade de
aperfeiçoamento, para efetuar melhorias.

Business Case

Riscos decorrentes
da dependência.

Fonte: dos autores (2018).

6 CONCLUSÕES

A partir deste estudo de caso foi possível
concluir que Governança de TI é uma ferramenta muito importante para que as
organizações consigam manter-se em pleno funcionamento. Para isso existem frameworks para auxiliar nessa
estruturação. Entre eles, os mais usados são: COBIT, ITIL e ISO/IEC38500. O
embasamento teórico direcionou o estudo e, dessa forma, fez-se compreender que
Governança de TI está em pleno desenvolvimento e sua importância é cada vez
mais visível. Quando observada a utilização de Governança de TI na UFSM/FW,
viu-se que a mesma é muito pouco utilizada.

Com o avanço da tecnologia e a aceleração
cada vez maior da mesma, é importante o acompanhamento
de Governança de TI em qualquer organização, seja ela pública ou privada de
qualquer tamanho, já que a mesma dá suporte à tomada de decisões. Uma
característica importante é que tudo que existir de controle na instituição
pode ser aproveitado, não é necessário que seja começado do zero para existir
Governança de TI. Pode-se partir das ferramentas existentes para, daí em
diante, incrementá-las e criar planos de implementação. As organizações
precisam ser controladas e, para isso, as mesmas
precisam ser gerenciadas. Sendo assim, governança e gerência devem caminhar
juntas, para que a organização possa atingir seus objetivos.

Ao estudar Governança de TI verificam-se
diversas dificuldades para sua implantação. Entre elas está a necessidade de
investimentos, tanto em recursos financeiros quanto em recursos humanos. Há a
necessidade de pessoas treinadas e com tempo dedicado nesse processo, para
dessa forma alinhá-la ao negócio. Uma alternativa relevante na questão é o uso
de ferramentas livres disponíveis. Neste trabalho foi estudada a ferramenta
CITSMART, que possibilita a cobertura de todas as áreas da UFSM/FW, sendo que a mesma disponibiliza serviços bem completos. O maior
entrave encontra-se no treinamento das pessoas, já que o uso da ferramenta
demanda mão de obra treinada.

Pelo fato da Governança de TI ser um assunto
tão em alta na atualidade e ser um assunto que cada vez mais discutido pelas
organizações, foi realizado o estudo aqui apresentado na UFSM/FW, por meio da
análise da ferramenta de Help Desk
utilizada. Verificou-se que a mesma não é
institucionalizada, sendo usada apenas para controle interno do setor. Além
disso, foi realizado um levantamento de portfólio de serviços da mesma, verificando-se que a ferramenta suporta apenas um
serviço, que é a abertura de chamados. Por meio da ferramenta são cadastradas
as atividades realizadas e, posteriormente, gerados relatórios.

Após o estudo da ferramenta de Help Desk utilizada na UFSM/FW, da
análise dos resultados do questionário aplicado com a comunidade acadêmica e da
proposta de aplicação da ferramenta CITSMART, é possível traçar os passos
futuros para implantação da Governança de TI no campus. A análise de novas ferramentas possibilita aumentar o
conhecimento e, assim, mostrar o quanto a Governança de TI é importante em uma
organização. A coleta de novos dados e a institucionalização da ferramenta de Help Desk, que até momento é utilizada
somente para controle interno do setor de TI da universidade, poderia ser um
começo para o alinhamento de TI com as demais áreas da universidade (CITSMART,
2018).

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J. N.; SOUZA NETO, J. A governança de TI autônoma na administração pública
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