Recebido em 04/09/2018. Aprovado em 08/11/2018.
Avaliado pelo sistema double blind peer review. Publicado conforme normas da ABNT

http://dx.doi.org/10.22279/navus.2019.v9n2.p61-75.847

Elementos
formadores do capital intelectual no contexto das pequenas e médias
empresas

Vanessa Aparecida Scantamburlo

Bacharel em Ciências
Contábeis. Faculdade de Educação, Tecnologia e
Administração de Caarapó (FETAC) – Brasil. [email-masked]

Diander Saracho
Delgado

Bacharel em Ciências
Administração de Caarapó (FETAC) – Brasil. [email-masked]

Rafael Todescato
Cavalheiro

Mestre em
Agronegócios. Faculdade de Educação, Tecnologia e
Administração de Caarapó (FETAC) – Brasil. [email-masked]

Andréia Maria Kremer

Doutoranda em
Administração. Faculdade de Educação, Tecnologia
e Administração de Caarapó (FETAC) – Brasil. [email-masked]

RESUMO

Devido aos avanços nas discussões sobre o Capital Intelectual
e da importância econômica e social das Pequenas e Médias
Empresas (PMEs) para o Brasil, este estudo teve por objetivo identificar a
presença dos elementos formadores do Capital Intelectual (CI) no
contexto das PMEs. Para tanto, realizou-se um estudo multicaso com
aplicação de questionário adaptado de Bontis (1998) e
entrevistas com abordagem qualitativa e quantitativa. Para análise da
presença dos elementos formadores do CI, utilizou-se como base o estudo
de Gimenes et al. (2016). Os resultados revelam uma forte
presença dos elementos Capital Relacional, Capital Estrutural e Capital
Humano, tanto na empresa Alfa (pequena empresa) quanto na empresa Beta
(média empresa), demonstrando que os elementos formadores do CI
estão presentes no contexto das PMEs. As evidências de
conteúdo permitem inferir, que em ambas as empresas, os gestores
reconhecem a existência do CI e acreditam na sua importância,
porém ainda não possuem medidas que possibilitam mensurar o valor
desses ativos intangíveis. Verificou-se também o desejo dos
gestores de obterem relatórios que evidenciem o grau de
contribuição dos elementos formadores do CI na
maximização do valor da empresa, de modo a subsidiar a tomada de
decisão.

Palavras-chave: Capital Intelectual. Capital Humano. Capital Relacional.
Capital Estrutural.

Forming elements of Intellectual Capital in the context of small and
medium-sized enterprises

ABSTRACT

Due to advances in the discussions about Intellectual Capital and the
economic and social importance of Small and Medium Enterprises (SMEs) for
Brazil, this study aimed to identify the presence of the Intellectual Capital
(CI) forming elements in the context of SMEs. A multi-sound study was carried
out using a questionnaire adapted from Bontis (1998)
and interviews with a qualitative and quantitative approach. For the analysis
of the presence of the IC forming elements, the study of Gimenes
et al. (2016) was the basis. The results reveal a strong presence of the
Relational Capital, Structural Capital and Human Capital elements, both in the
company Alpha (small company) and in the company Beta (medium company),
demonstrating that the elements forming the IC are present in the context of
SMEs. The content of evidence allows us to infer that in both companies,
managers recognize the existence of the IC and believe in its importance, but
they, so far, do not have the means  that make it possible to measure the
value of these intangible assets. There was also the desire of the managers to
obtain reports that show the degree of contribution of the elements forming the
IC in the maximization of the value of the company, in order to provide
subsidies to the decision-making process.

Keywords: Intellectual capital. Human capital. Relational Capital. Structural
Capital.

1 INTRODUÇÃO

O conceito de Capital Intelectual (CI) vem sendo discutido há anos e
tem se tornado cada vez mais presente no contexto empresarial, principalmente
pelo crescimento e difusão das operações multinacionais,
aumento da competição mundial e da
internacionalização do mercado de capitais. O forte avanço
da contribuição humana nas atividades empresariais, as inovações
tecnológicas e o estreitamento entre clientes, fornecedores e colaboradores
resultam em uma fonte significativa de valor para as
organizações. Dentre as várias linhas de estudos
referentes ao conhecimento nas organizações, uma delas se volta
para o CI.

O CI pode ser  considerado como
o conhecimento que pode ser convertido em valor, tais como ideias,
inovações, conhecimentos gerais, projetos, programas
computacionais, processos e publicações (EDVINSSON; SULLIVAN,
1996). O CI engloba um conjunto de ativos imateriais, invisíveis ou
intangíveis, que não aparece nos balanços, porém
são fontes de inovação (AGOSTINI; NOSELLA; FILIPPINI,
2017) e de criação de valor (SANG; DENNIS, 2014). O CI pode ser
classificado em Capital Humano (CH), Capital Estrutural (CE) e Capital de
Clientes (CC) (STEWART, 1998).

O CH está diretamente relacionado às pessoas e representa a
capacidade, conhecimento, habilidade e experiência individual dos
colaboradores (GUBIANI; MORALES; SELIG, 2013). O CE é representado pelo
capital organizacional, capital de inovação e capital de
processos, ou seja, a estrutura física e tecnológica, os sistemas
e processos técnicos e administrativos, a cultura, valores e ambiente
organizacional, os conceitos, modelos e rotinas, as marcas, patentes e os
sistemas de informática, que suportam a operação efetiva
da organização (BONTISA et
al., 1999). Já o CC, também classificado por Edvinsson e
Malone (1998) como Capital Relacional, representa a estrutura de relacionamento
da organização, com as quais a empresa faz negócios e
gerencia seus contatos com parceiros estratégicos, fornecedores,
clientes e outros grupos de interesse para as organizações
(STEWART, 1998; ROOS; ROOS, 1997).

O valor dos elementos do CI geralmente não são evidenciados
de forma analítica nos balanços contábeis devido a sua
natureza intangível. Ignorar ou desconhecer essas
informações, pode interferir diretamente na tomada de
decisão e, consequentemente, na estratégia das
organizações (VARGAS et al.,
2008).

Diversos estudos sobre o CI foram realizados no Brasil abrangendo as
dificuldades encontradas no processo de mensuração (REIS, 2005),
a evidenciação e disclosure
(JOIA, 2001; ENSSLIN et al., 2008;
CRUZ; ALVES, 2013) e a elaboração de relatórios de
divulgação (OLIVEIRA; BEUREN, 2003; ANTUNES, 2006). A
identificação de elementos formadores do CI também tem sido
agenda de pesquisa no contexto científico nacional, como pode ser
observado nos estudos de Colauto et al.
(2011), Silva, Nagano e Merlo (2008) e Santos et al. (2016), porém poucos trabalhos têm se
debruçado sobre a identificação de elementos formadores do
CI no contexto das pequenas e médias empresas (PMEs). No estudo
realizado por Dorce, Cavalheiro e Gimenes (2017), observa-se que o único
trabalho que abordou as PMEs foi o de Carlos Filho et al. (2014) que verificou a percepção dos micro e
pequenos empreendedores que possuem familiaridade com os termos ativos
intangíveis e/ou CI e a importância atribuída aos seus
elementos.

Considerando a importância e relevância do CI para o desempenho
organizacional e da importância econômica e social das PMEs, o presente
estudo tem por objetivo identificar a presença dos elementos formadores
do CI no contexto das PMEs. O estudo aqui proposto visa contribuir para o
preenchimento dessa lacuna na produção científica
nacional, bem como para ressaltar a importância estratégica do CI
para as organizações de pequeno e médio porte, haja vista
que o CI impacta significativamente no desempenho e na capacidade de
inovação das PMEs (SANG; DENNIS, 2014; RAIFUR; SOUZA, 2016;
AGOSTINI; NOSELLA; FILIPPINI, 2017).

2 CAPITAL INTELECTUAL

O conceito de CI vem sendo discutido há anos, sendo seus principais
precursores Edvinsson e Malone (1998), Stewart (1998) e Sveiby (1998). Esse
ativo intangível pode ser entendido como um capital não
financeiro que representa a lacuna oculta entre o valor de mercado e o valor
contábil das organizações (EDVINSSON; MALONE, 1998). O CI,
na visão de Sharabati, Jawad e Bontis (2010), representa a riqueza de
ideias e a habilidade de inovar, que determinarão o futuro de uma
organização, principalmente por influenciar significativamente no
desempenho financeiro das mesmas. A seguir, são detalhados os elementos
formadores do CI.

2.1 Capital Humano

Segundo Edvinsson e Malone
(1998), os colaboradores que integram a empresa lhe agregam valor, pela sua
competência, habilidade e experiência profissional, contudo, para
que isto ocorra deve haver o aprimoramento constante destes profissionais.
Esses conhecimentos, habilidades e experiências profissionais
compõem o Capital Humano (CH) da organização.

Para Ciprian et al.  (2012, p. 707),
“o capital humano é o valor total das habilidades da equipe e se
concentra competências (conhecimentos, habilidades, talentos e
conhecimentos), atitude (comportamento, satisfação,
motivação, desempenho e ética) e a agilidade intelectual
(adaptação)”. O CH pode ser entendido como a capacidade do
funcionário de agir em diversas situações para criar tanto
ativos tangíveis como intangíveis (SVEIBY, 1998).

O capital humano é admirável, porque é
fonte de inovação e renovação (STEWART, 1998) e sua
importância é destacada no contexto das PMEs,
devido ao desempenho desses negócios ser explicado pela
experiência ocupacional, o nível de treinamento e histórico
familiar (RAIFUR; SOUZA, 2016), mas para alavancá-lo, são
necessários ativos intelectuais estruturais (CE), que são os
sistemas, laboratórios, entre outros, que suportam toda a
operação da empresa.

2.2 Capital Estrutural

O Capital Estrutural (CE) estimula e apoia o CH com sua
infraestrutura e pode ser dividido em três grupos: o Capital
Organizacional, que representa os investimentos em sistemas, instrumentos e
filosofia operacional que a empresa faz, para obter competência
sistematizada, o Capital de Inovação que é a capacidade de
renovação e obtenção de resultados da
inovação, propriedade intelectual e outros talentos
intangíveis que são direitos comerciais amparados pela Lei e o
Capital de Processos que representa os programas técnicos que direcionam
os colaboradores a ampliar sua eficiência na produção
(EDVINSSON; MALONE, 1998).

Para Macagnan (2009), o CE pode
ser dividido em tecnológico e organizativo. O tecnológico envolve
os investimentos em pesquisa e desenvolvimento, licenças e patentes e a
evolução técnica do sistema produtivo, além dos Business Intelligence
(FRAGA,et al.,
2017). Já o capital estrutural organizativo envolve “indicadores
representativos de valores relacionados ao sistema de gestão e toda a
atividade técnica e organizativa” (MACAGNAN, 2009, p. 52).

2.3 Capital Relacional

Segundo Stewart (1998), o Capital Relacional (CR) é
o mais precioso dos ativos intangíveis da organização,
pois diz respeito ao relacionamento sucessivo com as pessoas e empresas para as
quais vende seus produtos e serviços. O CR está relacionado com a
capacidade de interação com o mercado, incluindo todas as
relações que a organização estabelece, com
clientes, consumidores, intermediários, fornecedores, sócios,
donos e credores (Macagnan, 2009).

Segundo Sveiby (1998, p. 212),
“todo o tempo que os funcionários passam trabalhando para os
clientes é um tempo potencialmente destinado a manter, estabelecer e
desenvolver relações com os clientes”. Stewart (1998)
defende que o capital do cliente é muito semelhante ao capital humano,
pois não é possível possuir os clientes ou pessoas, mas
é possível investir no capital intelectual de propriedade
conjunta entre os clientes e a empresa. As empresas para atingir suas metas
estão cada vez mais investindo no CR e adotando recursos corporativos e
ferramentas tecnológicas para manter seus clientes satisfeitos no longo
prazo (EDVINSSON; MALONE, 1998).

3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

Visando identificar os
elementos formadores do capital intelectual no contexto das PMEs, optou-se por realizar
um estudo multicaso em duas empresas, denominadas por Empresa Alfa e Empresa
Beta, da área comercial, atuantes no ramo de materiais de
construção, localizadas no sul do Estado do Mato Grosso do Sul,
no centro-oeste brasileiro. As características e
informações gerais das empresas participantes foram coletadas por
meio de entrevista presencial semiestruturada, realizada entre os dias
21/06/2017 e 30/06/2017, na sede da empresa Alfa e Beta, apresentadas a seguir.

3.1 Caracterização do Objeto de Estudo

A empresa Alfa teve sua
fundação em 1999, ou seja, atua no ramo de materiais de
construção há 17 anos. Possui atualmente um quadro de 13
colaboradores e quatro sócios, dos quais, dois são os
sócios-gerentes que administram a empresa de modo geral e tomam
decisões estratégicas e rotineiras, tais como, compra e venda de
materiais, contratação de funcionários, pequenos
investimentos, entre outros. A empresa é classificada como de Pequeno
Porte, de acordo com a classificação do SEBRAE,  e está organizada como uma
sociedade por quotas de responsabilidade limitada e, atualmente está
enquadrada no regime tributário do Lucro Presumido. Sua contabilidade
é feita totalmente por um escritório terceirizado, que não
disponibiliza consultorias externas para melhorar a gestão do
negócio.

A empresa Beta foi fundada em
1989, ou seja, atua no ramo do comércio varejista de materiais de
construção há 28 anos. A empresa foi constituída
por dois sócios, em forma de sociedade por quotas de responsabilidade
limitada, sendo adotado o Lucro Real como regime tributário, sua
contabilidade é feita por profissionais terceirizados e permanece com
esse mesmo quadro social até os dias de hoje. Atualmente, a empresa
possui um quadro com 54 colaboradores sendo assim reconhecida como ME
(média empresa), de acordo com a classificação do SEBRAE,
sendo que esses colaboradores respondem diretamente para um gerente que a ele
compete tratar de assuntos administrativos e comerciais. Há
também um gerente que é responsável pela área de
Recursos Humanos e pelo setor Financeiro.

3.2 Técnicas de Coleta e Análise de Dados

A técnica de coleta de dados adotada nesse estudo
é a do questionário, adaptado de Bontis
(1998). Esse questionário foi aplicado no Canadá por Bontis (1998), na Malásia por Bontis,
Keow e Richardson (2000), na Jordânia por Sharabati, Jawad e Bontis (2010) e no Brasil por Santos et al. (2016) e Gimenes et al.
(2016).

O questionário utilizado contém 56
questões: sendo 19, para identificar a presença de capital
humano; 14, visando identificar a presença de capital de
clientes/relacional; 13, para identificar a presença de capital
estrutural; e as 10 questões finais investigam qual é a
percepção dos participantes quanto à importância da
identificação dos elementos formadores do capital intelectual. No
questionário utiliza-se a escala de Likert de
cinco pontos que é a mais comum em questionários, por representar
respostas alternativas por meio de uma escala de percepção, como
demonstrado a seguir: (1) discordo totalmente; (2) discordo parcialmente; (3)
não discordo, nem concordo; (4) concordo parcialmente e (5) concordo
totalmente. O questionário foi aplicado em Setembro
de 2017 a dois gestores da empresa Alfa e quatro gestores da empresa Beta, na
sede das empresas.

A identificação da
presença dos elementos formadores do CI foi realizada através das
medidas de tendência central de cada elemento. Para tanto, os dados foram
análisados quantitativamente, utilizando a estatística
descritiva, por meio do software
Stata versão 13.0. A partir da medida de tendência central, foi
realizada a classificação de cada elemento formador quanto ao
nível de presença do CI, com base no estudo de Gimenes et al. (2016), que através  da análise estatística
estabeleceram intervalos de valor e os respectivos níveis de presença
do CI. Os intervalos de valor e os níveis de presença de CI
utilizados neste estudo são apresentados no Quadro 1.

Quadro 1 -
Intervalos de valor e níveis de presença de CI

Intervalo de valor

Nível de presença de capital
intelectual

Inferior a 2,43

Fraca

Entre 2,44 e
3,92

Média

Superior a 3,92

Forte

Fonte: Gimenes et al. (2016, p. 5).

Além do questionário foram realizadas entrevistas
presenciais, na sede das empresas no mês de setembro de 2017, com a
finalidade de identificar as percepções dos gestores quanto ao
CI. Os dados das entrevistas foram analisados através da análise
de conteúdo qualitativa.

4 RESULTADOS E
DISCUSSÃO

Os resultados do estudo são apresentados em quatro
subseções: Capital Humano, Capital Estrutural, Capital Relacional
e suas evidências para as empresas Alfa e Beta, bem como a
Percepção dos Gestores sobre o CI.

4.1 Capital Humano (CH)

O conhecimento, habilidades e experiências profissionais
compõem o CH da organização. A presença dessa dimensão do Capital
Intelectual nas empresas foi identificada utilizando a média das
respostas por empresa, apresentadas na Tabela 1.

Tabela 1 - Presença do Capital Humano nas
empresas Alfa e Beta

(Continua)

Cód.

Questões

Média
da Empresa Alfa

Média
da Empresa Beta

Q1

As
competências dos colaboradores, como um todo, estão em um
nível considerado ideal.

4,50

4,00

Q2

Quando um
colaborador deixa a empresa, dispomos de um programa de treinamento e
formação para assegurar a sua substituição.

2,00

4,00

Q3

Normalmente
as tarefas são realizadas dentro dos prazos estabelecidos.

4,50

4,00

Q4

A empresa
consegue extrair o máximo rendimento dos colaboradores quando estes
trabalham em equipe.

4,50

4,25

Q5

A
empresa promove o desenvolvimento e a manutenção de
relações internas entre várias equipes de trabalho.

3,50

4,50

Q6

A
organização é bastante inovadora, originando
constantemente novas ideias.

4,50

4,75

Tabela 1 - Presença do Capital Humano
nas empresas Alfa e Beta

(conclusão)

Cód.

Questões

Média
da Empresa Alfa

Média
da Empresa Beta

Q7

A
empresa apoia o colaborador no seu constante desenvolvimento profissional,
realizando ações de formação periódica.

4,50

4,00

Q8

Os
colaboradores da empresa são considerados inteligentes e criativos.

4,50

4,25

Q9

Os
colaboradores são considerados os melhores do setor em uma perspectiva
regional.

4,00

4,00

Q10

Os
colaboradores estão satisfeitos com a empresa.

4,50

4,50

Q11

Os
colaboradores desempenham as suas tarefas ao máximo das suas
capacidades, de forma completamente satisfatória.

5,00

4,00

Q12

O nosso
processo de recrutamento é muito seletivo. Estamos direcionados para
contratar os melhores candidatos disponíveis.

4,00

4,75

Q13

Se
determinados colaboradores, subitamente, deixassem a empresa,
estaríamos em grandes problemas.

1,50

3,00

Q14

Os
colaboradores geralmente desempenham as suas tarefas com grande empenho.

4,50

4,25

Q15

Os
colaboradores vão aprendendo uns com os outros, existindo um elevado
nível de troca de informação e conhecimento entre eles.

5,00

4,50

Q16

Os
colaboradores estão empenhados a levarem as suas ideias a
reuniões e a grupos de discussão.

4,00

3,75

Q17

O
fato de os colaboradores desempenharem as suas tarefas no máximo das
suas capacidades, diferencia a nossa empresa das outras empresas do setor.

5,00

5,00

Q18

Com a
saída de um colaborador da equipe de trabalho, poder-se-á
perder algum valor no capital humano da empresa.

3,50

3,50

Q19

O
desenvolvimento das pessoas agrega valor a empresa de forma significativa.

4,50

4,75

Média Total

4,11

4,20

Fonte: Elaborado pelos
autores (2018).

Observa-se que, na visão dos gestores, as competências dos
colaboradores de ambas as empresas estão em um nível alto. Esse
fato fica evidente ao considerar a visão do respondente Gestor B que
afirma que “Nem todos estão em um nível ideal, mas uma boa
parte da equipe está em um nível bom” corroborando com
Edvinsson e Malone (1998), que entendem que os colaboradores que integram a
empresa lhe agregam valor, pela sua competência, habilidade e
experiência profissional.

É sabido que sessões de treinamento podem impactar
positivamente na empresa se o conhecimento adquirido for disseminado (YANG, 2004).
Entretanto, fica evidente que a empresa Alfa não dispõe de um
programa de treinamento, segundo o respondente Gestor B da empresa Alfa
“o funcionário já ingressa com a mão na
massa”, diferenciando-se da empresa Beta que considera importante o
treinamento dos colaboradores, conforme verificado na resposta do Gestor A que
afirma “sem dúvida nós vamos preparar o funcionário.
Nós vamos formar este funcionário”.

Ao analisar as médias da Questão 3, pode-se inferir que as
empresas analisadas possuem prazos para execução de suas tarefas
e que as mesmas respeitam estes prazos, sugerindo que, por executarem o que foi
planejado, alcancem um bom resultado. Na Questão 17, também
é perceptível que as empresas acreditam que por obter o
máximo desempenho na execução das tarefas, se tornam as
melhores no mercado. Tal crença é demonstrada na resposta do
Gestor A da empresa Beta “a gente é o destaque no nosso ramo, na
região, por estas funções, pois oferecemos um atendimento
que hoje é tudo na empresa”.

É evidente que ambas as empresas consideram importante o trabalho em
equipe, o que possibilita um rendimento maior por parte dos colaboradores e
maior troca de informações. A importância da capacidade
coletiva da empresa defendida por Bontis (1998) fica demonstrada na afirmação
do respondente Gestor A da empresa Beta “Só funciona bem quando
não falha nenhuma engrenagem, eu acho que tem que ser a equipe completa
para funcionar cem por cento”. É notável que as empresas prezam
pelo desenvolvimento das relações entre equipes de trabalho, o
respondente Gestor B da empresa Beta compartilhou uma de suas
experiências, “Promovi reuniões entre vendedores e
crediário, porque um sempre era vilão do outro, o
crediário acreditava que o vendedor não fazia sua parte, o
vendedor queria que o crediário acelerasse o processo sem se preocupar
com a qualidade da venda. O que a gente foi fazendo, foi melhorar o
relacionamento, conseguindo assim um bom resultado, através de um
diálogo melhor”.

Ao observar as médias da Questão 6 e 16 para ambas as empresas,
verifica-se que os respondentes enxergam a empresa como promotora de
inovação e implantação de novas ideias, sendo estas
consideradas como Capital Intelectual por Edvinsson e Sullivan (1996). Um dos
canais de comunicação e captação dessas novas ideias
dentro da empresa é o gestor da área, isso fica evidente na fala
do Gestor B da empresa Beta “por exemplo, o responsável pelo setor
do depósito pega ideias da equipe e passa para
administração, para possível implantação da
mesma”, demonstrando a presença do elemento Capital Humano nas
empresas de materiais de construção.

A capacitação e os programas de treinamento representam
alguns dos fatores relevantes para a geração de capital
intelectual proposto por Brooking (1996). Na Questão 07 é
possível notar que os colabores estão sendo treinados e
desenvolvidos.  O Gestor A da
empresa Alfa reitera essa evidência ao afirmar que “sempre trazemos
palestrantes para dar formação. É importante, para que
eles sempre estejam descobrindo novidades, a respeito de como atender e como
agir”. Isso fica evidente também na Questão 19 onde as
empresas acreditam que o desenvolvimento das pessoas agrega valor ao
negócio.

As empresas consideram que possuem uma equipe de colaboradores com alto
nível de criatividade, que atendem de modo geral as expectativas e
necessidades do negócio, sendo esta uma das características do
Capital Humano defendidas por Edvinsson e Malone (1998). Verificou-se
também que ambas as empresas consideram que possuem os melhores colaboradores
em seu quadro de pessoal, profissionais altamente qualificados para atender ao
mercado, demonstrando que as empresas estudadas possuem os ativos
intangíveis mencionados por Sveiby (1998). Nesse sentido, verificou-se
na Questão 14 que tanto a empresa Alfa como a Beta, possuem um
nível alto de satisfação com o desempenho de seus
colaboradores, entretanto o Gestor B da empresa Beta ressalva que “os
colabores têm muito ainda para progredir”.

Há uma diferença perceptível entre as duas empresas
sobre a substituição de colaboradores, pois a empresa Alfa
considera que o colaborador não é insubstituível, conforme
alegação do respondente Gestor A “se um funcionário
sair há uma lista muito grande de outros que querem trabalhar, e
demoraria só um tempo para outro contratado aprender”. Já a
empresa Beta acredita que se tem uma perda muito grande com a saída de
um funcionário. Para o Gestor A “Sem dúvida, dependendo do
setor de trabalho do funcionário teremos grandes problemas, pois levará
um tempo para treinar outra pessoa”. Na Questão 18 pode-se
observar que ambas as empresas acreditam que com a saída de um
colaborador da empresa perde-se o valor do Capital Humano.

Na Questão 15 observa-se que em ambas as empresas existem uma alta
troca de informações entre os colaboradores, sendo este um dos
canais que permeiam a empresa como um todo transferindo o conhecimento
adquirido pelos colaboradores ao longo do tempo. Nahapiet e Ghoshal (1998)
afirmam que o capital intelectual não é propriedade de um
indivíduo, mas é resultado das relações humanas com
enfoque nos processos de troca de conhecimento ao longo do tempo.

De modo geral, verificou-se, por meio da medida de tendência central
(4,11 e 4,20), uma forte presença do CH tanto na empresa Alfa quanto na
empresa Beta, demonstrando que esse elemento está presente no contexto
das PMEs estudadas.

4.2 Capital Relacional (CR)

O CR está vinculado a capacidade de interação da
empresa com o mercado e todas as relações estabelecidas com os
clientes, fornecedores, colaboradores, investidores e credores (MACAGNAN,
2009). Sob esse enfoque teórico, buscou-se identificar a presença
do capital relacional nas empresas em estudo, conforme apresentado na Tabela 2.

Tabela 2 - Presença
do Capital Relacional nas empresas Alfa e Beta

Cód.

Questões

Média
Empresa Alfa

Média
Empresa Beta

Q20

Uma
pesquisa com os clientes indicaria que eles, genericamente, estão
satisfeitos com a nossa empresa.

4,50

4,25

Q21

A empresa
tem conseguido reduzir significativamente o tempo de resolução
das reclamações/problemas dos clientes.

5,00

4,75

Q22

A
nossa participação de mercado tem aumentado significativamente
nos últimos anos. A nossa quota de mercado é das mais altas do
setor.

4,00

4,75

Q23

A
longevidade de relacionamento que mantemos com os nossos clientes é
admirada/invejada pelos nossos concorrentes.

4,50

4,50

Q24

Os
nossos clientes são leais, mais do que a qualquer outra empresa do
setor.

3,50

3,50

Q25

A nossa
organização orgulha-se de ser totalmente orientada para o
mercado.

4,50

4,50

Q26

Reunimo-nos
periodicamente com os clientes para investigar o que eles esperam de
nós. A informação recolhida do feedback dos clientes é simultaneamente disseminada pela
empresa.

2,50

4,00

Q27

A maior
parte dos colaboradores compreende o nosso mercado alvo e perfil dos nossos
clientes.

4,50

4,75

Q28

Geralmente
nos preocupamos com o que os nossos clientes pensam ou esperam de nós.

5,00

4,50

Q29

Investimos
nos nossos clientes através da busca contínua de
satisfação das suas necessidades.

4,50

4,75

Q30

Estamos
confiantes, de que, no futuro, os clientes irão manter o seu
relacionamento comercial conosco.

5,00

4,75

Q31

Dentro das
nossas possibilidades, conseguimos extrair o máximo de feedback dos nossos clientes.

4,00

4,75

Q32

A
"marca" da empresa é bastante reconhecida e respeitada pelo
mercado.

5,00

5,00

Q33

A
relação com os fornecedores e parceiros comerciais é de
confiança e de comprometimento.

5,00

4,75

Média
Total

4,39

4,54

Fonte: Elaborado pelos
autores (2018).

Baseando-se no quadro 3, segue abaixo uma análise
comparativa entre as respostas dos gestores da Empresa Alfa e Empresa Beta que
evidencia o nível de presença do CR nas
organizações. Observa-se que na visão geral dos gestores
de ambas as empresas o grau de satisfação dos clientes e time
para resolução de problemas é alto, sugerindo a
presença do CR no contexto das PMEs em estudo.
A presença do CR é importante para potencializar o CI, conforme
destacado por Edvinsson e Malone (1998), ao afirmarem
que se for proporcionado ao consumidor satisfação total, ele
desejará sucesso total à empresa.

Dada à característica regional e o tempo de
atuação das empresas, verificou-se que apesar de
diferenças no porte, tanto para a Empresa Alfa quanto para a Empresa
Beta, a participação no mercado local tem aumentado
significativamente com o passar dos anos. Segundo o Gestor B da Empresa Beta
“a soma dos nossos concorrentes representa cinquenta por cento dos nossos
clientes”. A orientação para o mercado é motivo de
orgulho para as duas empresas. Isso foi evidenciado pela média de 4,5
para ambas na questão 25, sendo essa visão classificada como um
elemento forte na presença do CR.

Edvinsson e Malone (1998)
defendem que o capital relacional é estruturado através do
relacionamento da organização com seus clientes e parceiros. Para
os respondentes das duas organizações, a relação
que cada empresa obtém com seus clientes ao longo dos anos, desde a sua
constituição é forte (média 4,5) e admirada pelos
concorrentes, a fidelidade entre a empresa e seus consumidores agrega valor
à empresa, sendo essa uma das principais dimensões do CI.

O CR decorre das interações entre
indivíduos e das redes de relacionamento, sendo a lealdade dos clientes
um importante indicador de presença do CI. Nesse aspecto, as empresas
analisadas estão em um nível médio. Segundo o Gestor B da
Empresa Beta “no varejo, a cada cinco anos o conceito do cliente muda
totalmente, sendo necessário inovar”, ou seja, para que exista lealdade
entre o cliente e a empresa, a inovação é
necessária. É forte o grau de confiança, tanto na Empresa
Alfa como na Empresa Beta, de que no futuro os clientes irão manter o
relacionamento comercial com as empresas, este quesito é reforçado
através da percepção dos entrevistados nas respostas das
questões nº 20 e nº 23.

Para os gestores da Empresa Alfa, este contato e troca de
informações para obter as perspectivas de seus clientes
está classificado como nível médio. Já para os
gestores da Empresa Beta este feedback ocorre, mas não como o esperado,
segundo o Gestor B “Sempre que possível, percorro o chão de
loja para ouvir os clientes”.

Na questão 27 evidenciou-se que as duas empresas
consideram forte e satisfatório o grau de identificação do
mercado-alvo e perfil dos clientes pela maioria dos colaboradores. Já na
questão 28, observa-se que é forte o grau de
preocupação com o que os clientes pensam e esperam da empresa de
modo geral. Fica evidente na questão nº 23 que as empresas prezam
pelo bom relacionamento com seus clientes e investem para satisfazer as
necessidades dos clientes, conforme relatado pelo Gestor A da Empresa Beta
“o atendimento ao cliente é o nosso maior objetivo”.

Segundo Edvinsson e Malone
(1998), a marca e as patentes fazem parte do CI. Verificou-se que a marca, na
opinião dos gestores das empresas em estudo, é um elemento forte,
pois ambas são reconhecidas e respeitadas pelo mercado regional.

Stewart (1998) defende que o CR representa a estrutura de
relacionamento da organização, com a qual a empresa realiza
negócios com fornecedores e clientes. Verifica-se que a
relação com os fornecedores e parceiros comerciais é outro
elemento considerado forte entre os respondentes de ambas as empresas,
demonstrando que para os gestores é de suma importância uma boa
relação com fornecedores e seus parceiros.

De modo geral, verificou-se que com as médias de
4,39 na Empresa Alfa e 4,54 na Empresa Beta, que ambas têm uma forte
presença do CR, sendo este um resultado importante principalmente por
serem empresas de pequeno e médio porte.

4.3 Capital Estrutural (CE)

O CE é representado pelos investimentos em pesquisa e
desenvolvimento, licenças e patentes e a evolução
técnica do sistema produtivo, envolve ainda os sistemas de gestão
e toda a atividade técnica e organizativa (MACAGNAN, 2009).  Para identificar a presença do CE
no contexto das PMEs, foram feitas as perguntas de 34 a 46. Os resultados
são apresentados na Tabela 3.

Tabela 3 - Presença
do Capital Estrutural nas empresas Alfa e Beta

Cód.

Questões

Média
Empresa Alfa

Média
Empresa Beta

Q34

A
margem de lucro por colaborador tem crescido nos últimos anos.

4,50

3,00

Q35

O tempo de
realização de uma operação completa (processo
produtivo) tem diminuído ao longo dos últimos anos.

4,50

4,75

Q36

O
tempo utilizado na realização de uma operação
completa é um dos melhores do setor.

4,00

4,50

Q37

Grande
parte das boas novas ideias geradas na empresa são implementadas.

4,50

4,25

Q38

A
nossa empresa aposta/investe no desenvolvimento de novas ideias, produtos e processos.

4,00

4,75

Q39

A empresa
desenvolve mais novas ideias, produtos e processos do que qualquer outra
empresa no setor, em uma perspectiva local.

3,00

4,75

Q40

A
empresa orgulha-se da sua eficiência nos últimos anos.

5,00

4,50

Q41

O nosso sistema
de informação torna fácil o acesso à
informações relevantes e úteis para a tomada de
decisão.

4,50

5,00

Q42

Os
sistemas e processos dentro da organização apoiam e promovem a
inovação.

4,00

4,75

Q43

A
organização é flexível em seus processos internos
e possui o mínimo de burocracia possível.

3,50

4,25

Q44

A
cultura organizacional é flexível, compreensiva e está
focada no bem-estar das pessoas.

4,50

4,50

Q45

A
estrutura organizacional impede que os colaboradores fiquem muito isolados
uns dos outros.

4,50

4,75

Q46

Na
organização existe partilha de conhecimento entre pessoas e
entre setores internos.

3,00

4,50

Média
Total

4,12

4,48

Fonte: Elaborado pelos
autores (2018).

A questão sobre o crescimento na margem de lucro por
colaborador nos últimos anos, demonstra situações
distintas entre as empresas estudadas, pois uma está no nível
alto e outra no nível médio. Na Empresa Alfa, a margem de lucro
por colaborador tem crescido nos últimos anos, já para a Empresa
Beta isto não tem ocorrido com o passar do tempo, sendo confirmado pelo
respondente Gestor A ao afirmar que “não cresceu em nada, vem
acontecendo o contrário, tivemos uma queda bem drástica”.

Pela média (4,5 e 4,75) das respostas obtidas, fica
evidente a satisfação dos respondentes nas duas empresas, no que
diz respeito ao tempo de realização de uma operação
completa, ficando claro que todo este processo tem sido realizado em um menor
tempo. O Gestor B da Empresa Alfa cita exemplo de fatos que aconteceram
anteriormente, em situações corriqueiras da empresa, que deixam
claro a evolução e rapidez no processo de trabalho na
organização, “antigamente o representante comercial vinha
com um talão de pedido, e ao pedir cada item o representante conferia
com sua tabela, e para comprar cinquenta itens demorava cerca de três
horas”. Avanços tecnológicos também
contribuíram na rapidez dos processos, conforme relatado pelo Gestor B
da empresa Alfa “o representante comercial colocava os pedidos na pasta,
e transmitia os pedidos por telefone quando chegava na sua casa no final de
semana, passando código por código e depois disso demorava mais
vinte dias para chegar a mercadoria na loja”. O respondente esclarece
ainda como ocorre este processo atualmente “Hoje em dia envio um e-mail,
em seguida já recebo a cópia do pedido, o vendedor já
envia para a fábrica e no outro dia já recebo a Nota Fiscal e
já está sendo enviada a mercadoria”. Esta
evolução fica evidente também pela ótica do
respondente na logística para receber seus produtos “Um processo
que levava de trinta a quarenta dias por aí, hoje em dez dias a
mercadoria já está na loja”. Na questão relativa ao
orgulho de sua eficiência, verifica-se que os respondentes estão
satisfeitos com a eficiência das empresas nos últimos anos.

Nas duas organizações grande parte das ideias
geradas são implementadas, refletindo um bom relacionamento e que as
ideias e inovações são aproveitadas pela empresa. Para
Antunes e Martins (2002) a aplicação do conhecimento da equipe
agrega valores à organização, representando parte do seu
CI. Na questão sobre criação de novas ideias, produtos e
processos, é evidenciada a diferença da Empresa Alfa para a Beta,
sendo média na primeira e forte na segunda no desenvolvimento de novas
ideias, produtos e processos comparados aos seus concorrentes locais.

A tecnologia conquistou um papel estratégico e vital
para as empresas, sendo os investimentos nesses intangíveis uma das
vertentes do Capital Intelectual. Quanto ao acesso à
informações relevantes e úteis para a tomada de
decisão, os gestores percebem uma forte presença do CE em ambas
as empresas. De acordo com o Gestor B da Empresa Alfa “a
implantação de sistemas melhorou significativamente, sistemas
mostram detalhadamente quantos sacos de cimentos eu gastei, antes daria para
saber, só que manualmente, de repente levaria um dia para saber”.
A opinião dos gestores refletem a importância desses sistemas
“antigamente eu fazia uma planilha, ia no estoque físico e contava
um por um, depois somava tudo, e hoje com o estoque controlado, eu puxo o
relatório de inventário e já tenho todo meu estoque,
portanto a tecnologia ajudou muito” segue afirmando o Gestor B da Empresa
Alfa. Observa-se que, tanto na Empresa Alfa como na Empresa Beta, os gestores
acreditam que os sistemas e processos internos apoiam e promovem a
inovação dentro de suas organizações.

Para Edvinsson e Malone (1998), o
CE estimula e apoia o Capital Humano com sua infraestrutura. Na Empresa Alfa,
observa-se que a organização da empresa, a flexibilidade dos
processos internos e a burocracia nas suas operações estão
em um nível médio, ou seja, não está como o
desejado pelos gestores. Para os respondentes da Empresa Beta fica evidente que
a empresa tem buscado organizar e flexibilizar seus processos, conforme
afirmação do Gestor B “somos flexíveis, a burocracia
que temos aqui é a necessária, nada além disso”.

Nas duas organizações pode-se constatar que a
cultura organizacional é flexível, de modo satisfatório
para seus gestores, sendo compreensiva e focada no bem-estar de seus
colaboradores, fornecedores e clientes. A estrutura organizacional na Empresa
Alfa, como na Empresa Beta, impede que os colaboradores fiquem muito isolados
uns dos outros, resultando assim em uma melhor comunicação entre
os colaboradores e seus setores.

A partilha de conhecimento entre pessoas e entre setores
internos é classificada como média na Empresa Alfa, ou seja,
não deixa de existir essas interações entre a equipe, mas
não ocorre como o desejado pelos respondentes. Já para a Empresa
Beta, na visão geral dos gestores esse índice é forte,
entretanto, segundo o Gestor B “concordo parcialmente, não
há tanto como deveria, temos que evoluir muito”.

4.4 Percepções sobre o Capital Intelectual

Verifica-se que as empresas consideram que o CI agrega valor ao novo modelo
de gestão. Segundo o Gestor B da empresa Beta, “No meu ponto de
vista o Capital Intelectual é importantíssimo sim. Mas dentro da
empresa devemos dar mais espaço pra isso, a gente ainda precisa evoluir
bastante, tem que se dar mais importância do que esta se dando”.

Mesmo reconhecendo a importância do CI, as empresas Alfa e Beta
não possuem nenhuma medida de avaliação de desempenho
não financeiro. Sobre o CI, o Gestor A da empresa Alfa afirma que
“eu concordo que se deve ter, mas hoje nós não temos
isso”. Para o Gestor B da empresa Beta essa informação
é útil “por exemplo para dar função, cargos
melhores, deixar que cresçam quem tá aqui dentro, sem ter que
trazer de fora, é vantajoso”. E mesmo ambas as empresas não
possuindo nenhum tipo de medida de avaliação de desenvolvimento
não financeiro, elas acreditam que é necessário
levá-las em consideração na tomada de decisão.

Observou-se que ambas afirmam que a empresa possui um valor maior do que o
registrado contabilmente. Para o respondente Gestor B, “a marca tem mais
valor do que o próprio capital”, demonstrando que o respondente
reconhece a presença do Capital Intelectual na realidade local. Conforme
questão 53, as empresas reconhecem que o Capital Intelectual aumenta o
valor da empresa, portanto, não a venderiam por seu valor
contábil. Na visão do Gestor B, da empresa Beta,
“São várias situações. Você venderia os
28 anos de credibilidade, você vende ponto, você venderia várias coisas além do
valor contábil, vende a marca”.

Com relação à tecnologia na gestão financeira
do negócio, se é considerado muito mais rápido e
fácil o acesso às demonstrações financeiras, pois
“Trimestralmente o próprio escritório faz todo um
balanço patrimonial para nós, ativos, passivos, capital,
então assim além de você puxar no sistema muita
informação, o próprio contábil hoje pelo remoto que
fico ligado puxa todas as informações, então é
muito mais rápido”. Sobre o CH, ambas as empresas concordam que o
êxito alcançado está diretamente ligado ao seu Capital Humano.

4.5 Síntese das evidências da presença do Capital
Intelectual no contexto das PMEs

Após a análise de cada elemento formador do CI, foi calculado
a média por empresa para enquadramento definitivo da presença dos
elementos na empresa. Segue Tabela 5 com o ponto de tendência central
detalhado por elemento e por empresa.

Tabela 5 -
Evidências da presença do Capital Intelectual por empresa

Elemento

Alfa

Beta

Capital
Humano

4,11

4,20

Capital
Relacional

4,39

4,54

Capital
Estrutural

4,12

4,48

Média

4,21

4,41

Fonte: Elaborado pelos
autores (2018).

A forte presença dos
elementos formadores do CI no contexto das PMEs ficou demonstrado na Tabela 5
utilizando como base os intervalos de valor e níveis de presença
de CI propostos por Santos et al.
(2016). A Figura 1demonstra a síntese das evidências, permitindo uma
visão global dos resultados obtidos em cada elemento formador do CI por
empresa.

A empresa Beta enquadrada como média empresa, apresentou maiores
evidências da presença dos elementos formadores do CI, se
comparada à empresa Alfa, enquadrada como pequena empresa.  Observa-se no Gráfico 1, que as
variáveis CH2, CH5, CH13, CR26, CR31, CE34, CE39, CE 43 e CE46
apresentaram maiores diferenças entre as empresas Beta e Alfa.
Verifica-se que todos os elementos formadores do CI apresentaram fortes
níveis de presença, ressalta-se que o elemento mais presente no
contexto das PMEs analisadas é o CR, que caracteriza as
relações pessoais entre colaboradores, clientes e fornecedores e
o elemento com menor intensidade foi o CH.

Figura 1 – Comparação analítica dos elementos
formadores do Capital Intelectual

Fonte: Elaborado pelos
autores (2018).

5 CONCLUSÕES

A principal
contribuição deste estudo reside na identificação
de uma forte presença dos elementos CR, CE e CH, tanto na empresa Alfa
(pequena empresa) quanto na empresa Beta (média empresa), demonstrando
que esses elementos do CI estão presentes no contexto das PMEs. Tais achados contribuem para que sejam desenvolvidas
futuras pesquisas sobre o Capital Intelectual considerando as particularidades
dos pequenos negócios no Brasil.

As
evidências de conteúdo permitem inferir que os gestores das PMEs sabem da existência do CI, que acreditam na sua
importância e também na importância da
identificação de seus elementos, porém ainda não
possuem medidas que possibilitam mensurar esses ativos intangíveis. Verificou-se
o desejo dos gestores de obterem relatórios que evidenciem o grau de
contribuição dos elementos formadores do CI no aumento do valor
da empresa, possibilitando uma tomada de decisão acurada, principalmente
quanto aos investimentos.

Como
limitações do estudo, têm se a utilização de multicasos de pequenas e médias empresas do estado
do Mato Grosso do Sul, não retratando o vasto universo das PMEs brasileiras e a utilização de respostas
da alta gestão das empresas, visto que qualquer aplicação
de questionário e/ou entrevista está sujeita ao viés do
respondente, o que impossibilita a generalização dos resultados.

Devido ao
acirramento da concorrência, escassez de recursos e dinamismo do mercado
torna-se necessário investir em áreas que potencializam o aumento
do CI com enfoque na agregação de valor e vantagem competitiva.
Nesse sentido, sugere-se que sejam realizados estudo futuros com um maior
número de empresas, preferencialmente de outros segmentos e portes, para
comparação com os resultados aqui apresentados. Sugere-se
também que sejam realizados estudos que desenvolvam relatórios de
mensuração do CI, com enfoque na criação de valor
por elemento, visando atender a demanda dos stakeholders.

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