Recebido em 01/06/2018.
Aprovado em 10/10/2018. Avaliado pelo sistema double blind peer review.
Publicado conforme normas da ABNT.

http://dx.doi.org/10.22279/navus.2019.v9n1.p122-135.788

Método de avaliação da qualidade para ambientes e trabalho compartilhado

Renata Pizoni

Mestranda em Engenharia de Produção,
Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC) – Brasil. [email-masked]

Janaína
Pereira Guimarães

Mestranda
em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Santa
Catarina (UFSC) – Brasil. [email-masked]

Edson
Pacheco Paladini

Doutor em Engenharia de
Produção, Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC) –
Brasil. [email-masked]

RESUMO

O sistema de trabalho Coworking emerge a partir de ambientes de iniciativas colaborativas
tendo como foco o compartilhamento espacial. É um formato no qual
diversas empresas, coletivas ou profissionais liberais, dividem o mesmo
espaço buscando, em especial, a partilha dos gastos. Esta pesquisa teve
como objetivo geral desenvolver um modelo de gestão e
avaliação da qualidade com base nos indicadores da qualidade online, inline e offline. Também
pôde-se levantar um rol de melhoriaspara os problemas identificados. Em
linhas gerais, o maior intuito deste trabalho foi desenvolver um modelo de
avaliação da qualidade aplicável às demais empresas
do ramo de coworking. A presente
pesquisa é caracterizada como exploratória, de natureza aplicada
e com método científico indutivo. O procedimento técnico
utilizado para desenvolver a pesquisa foi um estudo de caso aplicado a duas
empresas de Coworking situadas em
Florianópolis/SC. Com base nos dados obtidos ao longo da pesquisa,
pôde-se chegar a onze eficientes indicadores da qualidade e
consequentemente, onze melhorias, todas congruentes aos itens e empresas
estudados.

Palavras-chave: Economia compartilhada. Coworking.
Gestão da qualidade. Indicadores da qualidade.

Method of quality assessment for shared work
environments

ABSTRACT

The Coworking system emerges from
collaborative initiatives environments with a focus on space sharing. It is a
format in which several collective companies or liberal professionals share the
same space, in particular, seeking to share expenses.
This research aimed to develop a quality management and evaluation model based
on quality indicators online, in-line and off-line. A number
of improvements could also be made to the problems identified. In
general terms, the main purpose of this work was to develop a quality
evaluation model applicable to other companies in the collaborative field. The
present research is characterized as exploratory, of an applied nature and with
an inductive scientific method. The technical procedure used to develop the
research was a case study applied to two Coworking companies located in Florianópolis / SC. Based on the data obtained
during the research, it was possible to reach eleven efficient indicators of
quality and, consequently, eleven improvements, all congruent to the items and
companies studied.

Keywords: Shared
economy. Coworking. Quality management. Quality indicators.

1 INTRODUÇÃO

No
últimos tempos, a economia compartilhada vem criando base sólida
nos mais diversos setores da economia mundial. Desde a música à
hospedagem, este ramo vem ganhando cada vez mais participação em
mercados antes controlados por poucas empresas. O efeito justifica-se
não apenas pelos preços relativamente menores, mas
principalmente, pela comodidade e praticidade dos serviços oferecidos
que, além de utilizarem plataformas digitais seguras e interativas,
trabalham com conceitos de redistribuição, realocando bens
ociosos (MENDES; CEROY, 2015).

Conforme Martin
(2016), o desejo de compartilhar informações, bens e
serviços tende a derrubar as margens de lucro e inviabilizar
monopólios e controle de preços pela elite financeira, sendo
substituído por um modelo mais democrático e baseado no
espírito colaborativo. Seguindo essa tendência de mercado, aparece
uma nova forma de pensar o ambiente de trabalho, o Coworking.

Segundo o site Coworking Brasil (2017), no Coworking
você encontra ambientes pensados para o trabalho autônomo,
muito networking com pessoas de
diferentes áreas e toda infraestrutura para receber clientes,
além disso, menor custo se comparado ao aluguel de uma sala comercial
convencional. A ideia do serviço é simples, visa profissionais
independentes que procuram um espaço democrático em que possam
desenvolver seus projetos sem o isolamento do home office ou as distrações de espaços
públicos. Esses espaços buscam atender empreendedores e
profissionais autônomos que geralmente estão iniciando suas
empresas, sem muita previsão de quantas pessoas ou qual espaço
precisarão nos primeiros meses ou anos (SOARES; SALTORATO, 2015).

O site Coworking Brasil surgiu em 2011 da
iniciativa de diversos fundadores de espaços de coworking no Brasil. Dentro deste projeto, há o apoio
à realização de censo há alguns anos. No censo de
2018, o Brasil aparece com 1.194 espaços ativos no país, dos
quais 88 se encontram em Santa Catarina. Portanto, houve crescimento de 114% de
2016 para 2017 e mais 48% de 2017 para 2018. Considerando o Brasil, em
média, cada espaço atende 21,2 coworkers e circulam 180 pessoas mensalmente. Cerca de 32% dos
espaços que responderam ao questionário trabalham 24 horas por
dia. Destes, 57% utilizam plano mensal, 22% fazem eventos mensais. Quanto a
atuação dentro dos espaços, 75% se consideram
multidisciplinares, 12% específicos para a indústria criativa, 5%
para TI e tecnologia e 8% outras áreas. Quanto aos espaços, 36%
estão em casas, 32% estão em conjuntos comerciais e 13% ocupam
prédio completo, sendo 55% imóveis alugados e 45% imóveis
próprios.

Tendo em vista a
rápida expansão dos meios de negócios colaborativos e
visando expandir conhecimento acerca desta nova temática, o presente
artigo traz um modelo de gestão e avaliação da qualidade
para Ambientes de Coworking. O
trabalho se apresenta por meio de um estudo de caso aplicado em duas empresas
de Coworking situadas em
Florianópolis/SC. A avaliação da qualidade proposta na
presente pesquisa tem por base os indicadores da qualidade para ambientes inline, offline e online. Estes indicadores evidenciam a relação da
empresa com o mercado e seus consumidores. Também buscou-se apresentar
melhorias aos processos estudados. O modelo de gestão e
avaliação proposto também se apresenta apto para ser
aplicado nas demais empresas do segmento.

2 SUPORTE
TEÓRICO

Para dar
embasamento à pesquisa, buscou-se para o suporte teórico estudos
relevantes nas áres de Economia Compartilhada, Coworking, Gestão da Qualidade e Indicadores da Qualidade.

2.1 O
fenômeno Economia Compartilhada

Diferentemente
da tradicional economia capitalista, a Economia Compartilhada é baseada
no compartilhamento de produtos ou serviços entre usuários
dispostos a usufruir ou oferecer destes itens (FERREIRA et al., 2016).

Tanto recursos
físicos quanto humanos fazem parte deste modelo de negócio
colaborativo, tais como: veículos, alimentos, serviços,
informações, moradias, tecnologias, entre outros. Pode-se citar
como exemplo de empresas bem-sucedidas em processos de Economia Compartilhada:
o Uber, o Cabify e o 99 no setor de transportes; a Airbnb e a Trivago no setor
de aluguéis; e os aplicativos de delivery
como o iFood e Pedidos Já (INVESTMENT STRATEGY & RESEARCH,
2015).

A proposta de
Economia Compartilhada não é nova, o escambo ou o
compartilhamento de produtos ou serviços faz parte da história
humana. Qualquer pessoa já compartilhou ou emprestou um livro, o carro,
açúcar ao vizinho etc. No entanto, este comportamento nunca
afetou a economia, não havia escala e as operações se
restringiam geralmente às pessoas próximas (MENDES; CEROY, 2015).

Ainda há
discussões na literatura sobre a origem do termo Economia Compartilhada.
Para Shirky (2012), a Economia Compartilhada teve origem nos Estados Unidos na
década de 1990, advinda dos grandes avanços tecnológicos,
os quais geraram a redução de custos nas operações online peer-to-peer (peer-to-peer é um formato de rede de computadores para transmissão de
arquivos e seu surgimento possibilitou o compartilhamento em massa de
músicas e filmes). Já para Ferreira et al. (2016), o termo foi citado pela primeira vez em 2008 pelo
professor de Harvard, Lawrence Lessig, o qual fez conexão entre a
recessão econômica global e a redução do consumismo
daquele momento.

Independentemente
das datas de origem do termo, o fato é que esse mercado tem se
popularizado cada vez mais e que estes acontecimentos acabaram atraindo
clientes com novas exigências, incluindo a visão de
sustentabilidade em suas necessidades (BOTSMAN; ROGERS, 2010). O desenvolvimento
tecnológico foi fundamental para a fomentação do consumo
conectado. Viabilizou a interação entre o vendedor e o comprador,
entre a pessoa disposta a oferecer e quem está disposto a utilizar o
serviço, gerando assim as transações com caráter de
Economia Compartilhada (BRUNETE; BERTI, 2016).

Este modelo de
consumo alternativo tem se disseminado cada vez mais e vem trazendo novas
formas de consumo para produtos ou serviços que frequentemente ficavam
ociosos ou eram subutilizados (MARTIN, 2016). O modelo também
possibilitou um novo sistema de negócio entre pessoas desconhecidas,
fundamentado pela troca e pelo compartilhamento de itens e não pela sua
propriedade de fato (SCHOR, 2014).

Para Bostman e
Rogers (2009), a Economia Compartilhada atende três tipos de sistemas:

Mercado
de redistribuição - quando um produto sai de um
ambiente onde não é mais necessário para outro onde o
será, no preceito de “reduza, reuse, recicle, repare e
redistribua”;

Lifestyles
colaborativos - fundamentado no compartilhamento de recursos como habilidade, tempo e
dinheiro;

Sistemas
de produtos e serviços - acontece quando o usuário
paga pelo benefício do produto e não pelo produto em si, como por
exemplo, pagar por um buraco na parede e não pela furadeira. Neste sentido, os ambientes de Coworking são caracterizados como
ambientes colaborativos em sistemas de serviços, pois evidenciam a
utilização do espaço em detrimento de tê-lo de fato.

Com
relação ao crescimento dos modelos de negócios de Economia
Compartilhada, Ferreira et al. (2016)
afirmam que a previsão é que este mercado chegue a movimentar
valores muito significativos nos próximos anos. Brunete e Berti (2016)
corroboram com o citado por Ferreira et
al. (2016). Os autores apresentam a estimativa de crescimento para a
Economia Compartilhada nos próximos anos quando comparado à
economia tradicional. Para esta estimativa foram citadas as cinco principais
categorias da Economia Compartilhada, que são: compartilhamento de automóveis, empréstimo e crowdfunding (modalidade de investimento onde
várias pessoas podem investir via internet pequenas quantias de dinheiro
em um negócio, a fim de dar vida à ideia), hospedagens e acomodações,
serviços autônomos on-line e distribuição de vídeo e música.

2.2 Ambientes de Coworking

Segundo Moriset
(2014), o sistema de trabalho denominado de Coworking
emerge a partir de ambientes de iniciativas de colaboração
voltado a profissionais de diferentes instituições, tendo como
foco o compartilhamento espacial do trabalho. Trata-se de um formato no qual
diversas empresas, coletivos ou profissionais liberais, dividem um mesmo
espaço, buscando primordialmente a partilha dos gastos com o local de
instalação. Visando a divisão de um espaço comum, o
Coworking abre diversas possibilidades
de proximidade entre os usuários, o que não ocorreria em um
sistema de trabalho convencional.

Soares e
Saltorato (2015) enfatizaram as principais características do estilo Coworking: abertura, sociedade,
acessibilidade, sustentabilidade e colaboração. A partir deles
é possível propor melhorias mais adaptáveis ao tipo de
negócio em questão. Em contrapartida, Munhoz et al. (2013) afirmam que nem todos os coworkers dão abertura às colaborações,
o que confirma o aspecto de heterogeneidade nos espaços de Coworking.

Portanto, o Coworking é vantajoso não
somente para quem trabalha boa parte do tempo em casa. É uma
solução com ótimo custo-benefício para empresas ou
profissionais liberais que necessitem de espaço físico com
agilidade, sem burocracia e nenhum investimento de preparação,
como reformas ou aquisição de móveis e itens de
decoração. Também libera o empresário de gerenciar
a estrutura física, permitindo que ele se dedique totalmente ao seu
negócio, aumentando a produtividade, reduzindo custos fixos e elevando a
lucratividade. Desta forma, acaba sendo uma excelente opção para
agilizar o processo de abertura de uma empresa e a rápida inserção
no mercado, com espaço adequado disponível imediatamente para
receber clientes e investidores (SOARES; SALTORATO, 2015).

2.2 Gestão
da qualidade

Os conceitos da
qualidade vêm mudando ao longo do tempo (PALADINI, 2009). Há
alguns anos o conceito recaía somente sobre a durabilidade do produto,
outrora sobre a marca. A marca denotava confiabilidade e confiança, o
que ainda é aplicável. No entanto, o conceito de qualidade
atualmente, tem recaído sobre aspectos um pouco mais subjetivos e
às vezes difícil de mensurar, como o atendimento aos requisitos
do cliente e do mercado. Pois acompanhar o mercado hoje é
imprescindível para a gestão da qualidade.

Para Gurgel
Júnior e Vieira (2002), na abordagem gerencial moderna a gestão
estratégica da qualidade compreende o uso de técnicas comportamentais,
o uso do conceito de clientes internos e externos, da qual a
satisfação é o maior objetivo, a composição
de equipes que pensam e executam os projetos, e o destaque aos processos e
fluxos de trabalho, baseada em uma estruturação organizacional adequada.
Paladini (2011) corrobora ao afirmar que entender e apreciar as necessidades do
cliente são fundamentais para uma empresa se desenvolver e se sustentar
no atual mercado voraz. Por isso, as organizações buscam investir
constantemente em conceitos modernos, atuais, inovadores, ou seja,
diferenciados pela sua aderência ao momento presente ou por estarem
à frente do seu tempo. Simultaneamente a isso, conceitos obsoletos
vão sendo descartados.

A gestão
da qualidade busca determinar quais características o mercado deseja e
viabilizá-las. Dessa forma, a organização estaria tendo
uma postura reativa, decorrente de uma informação previamente
obtida. Segundo Paladini (2009), uma ação estratégica
nessa situação seria como sair à frente e criar elementos
que influenciam possíveis consumidores, ou seja, ao invés de
descobrir necessidade, criá-las.

Os conceitos de
multiplicidade e evolução mostram a constante
preocupação da organização em atender os desejos do
consumidor e, também, evidenciam que existem diversas formas de se
alcançar isso (PALADINI, 2011). A multiplicidade busca direcionar toda a
organização para o atendimento do consumidor, visando os
múltiplos itens que ele considera relevante. Com o passar do tempo esses
itens vão se alterando, por diversos fatores como opinião,
postura, preferências, desejo etc. Surge a necessidade do monitoramento
contínuo do comportamento de cada faixa de mercado atendida pela
empresa. Dessa forma, configura-se o conceito de evolução, segundo
o qual o consumidor se mantém fiel ao longo do tempo (futuro) se suas
novas necessidades/expectativas forem sendo satisfeitas/superadas pelos
produtos/serviços oferecidos (PALADINI, 2009).

A multiplicidade
garante a fidelidade do consumidor hoje e é um diferencial
estratégico face aos produtos que já estão no mercado. A
evolução busca garantir a fidelidade do cliente no futuro,
acompanhando a evolução do mercado ou estando à frente
dele.

Enquanto que,
para um produto, a qualidade reflete-se na sua conformidade com requisitos
pré-estabelecidos que satisfaçam as expectativas dos clientes, a
percepção de qualidade de um serviço é muito mais
distinta e abrangente. A produção e consumo de um serviço
ocorrem, geralmente, simultâneos. Além disso, outra
particularidade dos serviços é a subjetividade na
avaliação da qualidade, uma vez que o consumidor é parte
integrante do processo produtivo (LOPES, 2014).

2.3 Os indicadores
como ferramenta de avaliação da qualidade

A
avaliação da qualidade apresenta papel significativo no gerenciamento
das empresas e desenvolvê-la pode significar o controle de
inúmeras variáveis. Tão importante quanto produzir
qualidade é avaliá-la. Através da avaliação
da qualidade pode-se verificar, por exemplo, se a empresa está evoluindo
ao longo do tempo, se os padrões pré-estabelecidos para a
qualidade estão sendo atingidos, se os avanços
tecnológicos empregados trouxeram os devidos benefícios, dentre
outros aspectos (PALADINI, 2011).

Para desenvolver
uma efetiva avaliação da qualidade, mecanismos com bases
mensuráveis são imprescindíveis e os indicadores
são componentes adequados para este fim. O objetivo é avaliar o
avanço efetivo dos processos, aspecto fundamental no gerenciamento da
qualidade. Conforme Paladini (2011), os indicadores da qualidade são
essências para o processo de avaliação da qualidade. Ainda
para o autor, os indicadores, além de mensuráveis, possuem como
característica básica calcular o impacto da
satisfação dos clientes e consumidores, para tanto, precisam ter
aspectos como: objetividade, clareza, precisão, representatividade,
viabilidade, visualização, ajuste, unidade, alcance e resultados.
Ainda em conformidade com o autor, os indicadores estão associados a
ambientes específicos de produção da qualidade, tais como:

Ambiente da qualidade inline:
enfatiza o processo produtivo em si, possui como características
fundamentais a ausência de defeitos, a capacidade de
produção, as estratégias de operação,
otimização dos processos, atendimento às
especificações e a produtividade.

Ambiente da qualidade offline:
destaca as atividades que dão suporte ao processo produtivo, como o PCP;
suporte a produção no caso da manutenção por
exemplo, projeto de marketing, setor relacionado a segurança do
trabalho, recrutamento e qualificação do pessoal etc. Em suma, a
qualidade offline está
direcionada para a ação de pessoas e de setores que não
atuam diretamente com o processo produtivo.

Ambiente da qualidade online:
aponta as relações entre a empresa, e o mercado, investindo na
eficácia da empresa e caracterizada pela percepção das
necessidades de consumidores e clientes, além da imediata
reação às mudanças.

Para a
elaboração da avaliação, o indicador deve possuir
relação com o ambiente de análise, sendo
indispensável também, associá-lo a quatro
informações básicas, que são:

Objetivo: fase inicial e fundamental de todo o processo de
avaliação do indicador. O objetivo do indicador direciona a
ação de avaliação da qualidade;

Justificativa: trata da determinação quanto
à relevância de se prosseguir com tal avaliação,
não há como desenvolver uma avaliação se não
se conhece o motivo de fato;

Ambiente: os ambientes da qualidade já foram
descritos acima, mas em resumo tratam-se de (1) ambiente inline para indicadores de desempenho; (2) ambiente offline para indicadores de suporte e
(3) indicadores online para
indicadores da qualidade de fato;

Padrão: já o padrão serve de
referência para saber se houve evolução no processo
avaliado ou não, possibilitando a comparação entre meta
estabelecida e nível atingido.

3 PROCEDIMENTOS
METODOLÓGICOS

Estudos
científicos configuram-se pelo uso de procedimentos
metodológicos. Conforme Marconi e Lakatos (2010), o método
é um composto de atividades que outorgam e fundamentam os objetivos do
trabalho. Abaixo apresenta-se sucintamente o enquadramento da metodologia usada
na execução do presente artigo:

Natureza: Aplicada;

Método
Científico: Indutivo;

Abordagem: Qualitativa;

Objetivos: Exploratórios;

Procedimentos
técnicos: estudo de caso.

O trabalho
é de natureza aplicada, porque tem o intuito de apurar o nível de
qualidade de ambientes de trabalho compartilhados. No que tange ao
método científico, a pesquisa é caracterizada como
indutiva dado que tem por finalidade levar a conclusões, cujo o conteúdo
é mais amplo do que das premissas que se baseou (MARCONI; LAKATOS,
2010).

A abordagem do
estudo é considerada como um estudo de caso qualitativo posto que tem
destaque na obtenção de informações sobre a
percepção da qualidade de ambientes Coworking (MARCONI; LAKATOS, 2010). Já no que se refere aos
objetivos, trata-se de um estudo
exploratório, visto que os estudos
exploratórios permitem ao pesquisador desenvolver sua experiência
sobre um determinado problema (GIL, 2010). E, finalmente, no que corresponde
aos procedimentos técnicos, o presente trabalho é um estudo de
caso pois conforme Miguel (2011), o estudo de caso consiste na
utilização de métodos para o recolhimento de
informações, não seguindo uma linha rígida de
investigação.

Quanto ao
instrumento de coleta e análise dos dados, foi utilizado a
aplicação de questionário aplicado aos coworkers, profissionais que fazem parte
do ambiente de trabalho. O viés do questionário compreende
questões a respeito do serviço prestado pela empresa e pelo
atendimento no site. Desta forma, serão coletadas as
informações necessárias para a definição de
uma lista de indicadores de qualidade. Assim, conforme Paladini (2011),
são os usuários (coworkers)
que determinam o nível de qualidade do serviço utilizado.

No que tange ao
questionário, foram estudados dois ambientes de coworking na cidade de Florianópolis/SC e o
público-alvo entrevistado foram os usuários dos ambientes. Foram
17 entrevistados e o questionário contemplou perguntas a respeito do
serviço prestado pela empresa de coworking,
como espaço físico, satisfação com os
serviços oferecidos, compreendimento das informações
recebidas, vantagens e desvantagens observadas pelos usuários. Os
indicadores da qualidade e as melhorias propostas foram gerados a partir dessas
respostas.

Cabe salientar
que os indicadores desenvolvidos estão associados aos ambientes
específicos de produção da qualidade, como
estratégias de operação e atendimento as
especificações dos usuários (ambiente da qualidade inline), suporte aos processos como
marketing e planejamento de novos pacotes de vendas (ambiente da qualidade offline) e, por fim, atividades
específicas sobre a percepção da necessidades dos clientes
(ambiente da qualidade online).

4  ESTUDO DE CASO

Este
capítulo apresenta o estudo de caso.

4.1 Caracterização da empresa

Para o presente
estudo de caso foram selecionadas duas empresas de Coworking localizadas em Florianópolis/SC. As empresas
oportunizam um ambiente de desenvolvimento profissional, com intuito de quebrar
barreiras físicas e os modelos de trabalho habituais.

Imagem 1 - Ambientes de trabalho na empresa

X

Fonte: Facebook da Empresa (2017).

A empresa X disponibiliza toda a infraestrutura para o empreendedor
desenvolver tranquilamente seu trabalho e seu negócio, além de
oferecer ambientes próprios para realização de eventos
como workshop, treinamentos ou
cursos. Atualmente, a empresa apresenta os seguintes serviços que
são divididos em cinco planos:

i.Virtual: esse plano inclui endereço comercial, serviço de
impressão, sem plano de horas de utilização pelo valor de
R$ 95,00/mês;

ii.Day Use: o valor é pago pelo dia em que usar. Por um período de
até 5 horas é pago o valor de R$ 50,00. Já por um
período de até 11 horas o valor pago é de R$ 65,00. No
entanto, nesse plano não está incluso sala de reunião;

iii.Estação 1/2: este por sua vez oferece a estação de trabalho em mesa
compartilhada, durante meio período (manhã ou tarde) pelo valor
de R$ 390,00 /mês;

iv.Estação
Integral: o plano compreende a
estação de trabalho em mesa compartilhada em turno integral pelo
valor de R$ 690,00 /mês;

v.Estação Flex: inclui
a estação de trabalho em mesa compartilhada no turno integral, e
com opção de utilização noturna das 18:00h
às 23:00 h (valores sob consulta).

Imagem 2 -
Ambientes de trabalho na empresa Y

Fonte:
Facebook da Empresa (2018).

A empresa Y
disponibiliza toda a infraestrutura para o empreendedor desenvolver
tranquilamente seu trabalho e seu negócio, oferece também
ambientes próprios para realização de eventos como workshop, treinamentos ou cursos e
além disso, dispõe de um bar. Atualmente, a empresa apresenta os
seguintes serviços que são divididos em cinco planos:

i. Spot rotativo: este
plano inclui wi-fi, recepcionista,
posição variável no salão, coffee break livre, endereço comercial, perfil no site da
empresa, descontos em parcerias, sala de reunião (planos 80h, 120h e
ilimitado)*. Para planos de 40 horas mensais, o valor varia de R$ 159,00 por
mês a R$ 129,00 por mês em plano anual. Para planos de 80 horas
mensais, o valor varia de R$ 319,00 mensais a R$ 259,00 por mês em plano
anual. Para horas ilimitadas, o valor varia de R$ 599,00 mensais a R$ 479,00
por mês em plano anual.

ii. Spot fixo: nesta
opção está incluso a exclusividade de um spot fixo, wi-fi + cabo, período integral, recepcionista,
posição fixa no salão, endereço comercial,
endereço fiscal, descontos em parcerias, locker privativo, coffee
break livre, perfil no site da empresa, gaveteiro, acesso ilimitado (8h
– 20h), 4 horas de sala de reunião. Para este serviço, o
plano mensal sai a R$ 850,00 mensais e R$ 650,00 por mês em plano anual.

iii. Day use:
Serviço por um dia ou algumas horas incluindo wi-fi, recepcionista, posição variável no
salão, coffee break livre. Os
valores variam de R$ 7,00 por hora a R$ 40,00 por 8 horas.

iv. Reuniões: a empresa possui 4 salas de reunião
totalmente equipadas para 3, 5 e 9 pessoas, com wi-fi + cabo, áudio/vídeo, coffee break, TVs 4K nas 2 salas maiores. Para a menor sala, os
valores variam de R$ 40,00 por hora a R$ 270,00 por 8 horas. Na sala
média, os valores variam de R$ 50,00 por hora a R$ 340,00 por 8 horas.
Na maior sala, os valores variam de R$ 70,00 por hora a R$ 470,00 por 8 horas.

v. Escritório Virtual: Serviço de endereço
fiscal para abertura de empresa ou filial, recepção de clientes
(8h às 20h) recebimento de correspondências e encomendas, uso do
endereço comercial. Os valores variam de R$ 200,00 mensais a R$ 160,00
por mês em Plano Anual.

vi. Eventos: Aluguel do espaço para eventos com estrutura
completa de auditório / sala de aula, projetor e telão, coffee break, ambiente climatizado. Os
valores para dias de semana são sob consulta e disponibilidade, e nos
fins de semana custam R$ 150,00 por hora.

4.2  Avaliação da qualidade

Os serviços prestados pelas empresas foram
avaliados à partir de perguntas direcionadas aos clientes. A seguir,
apresentam-se as perguntas aplicadas no questionário.

Do
serviço prestado pela empresa - atendimento por meio do uso de seu site

a)       Como você ficou sabendo
sobre esse ambiente de trabalho doCoworking?

b)       Você teve acesso ao site da empresa?

c)       Apresentou alguma  dificuldade  para acessá-lo?

d)       O que você achou sobre
sua página da empresa na internet, atendeu suas expectativas e sanou
todas dúvidas sobre a empresa?

e)       O que mudaria ou incluiria no site?

Do serviço utilizado

a)       Antes de utilizar o
espaço colaborativo, já conhecia o modelo de trabalho Coworking?  Se sim, como tomou conhecimento desse
tipo de serviço?

b)       Quais serviços
oferecidos você utiliza?

c)       O que mais o motivou a vir para
esse espaço de Coworking?

d)       O ambiente compartilhado
permite que você desempenhe suas tarefas conforme planejou? Por
quê?

e)       O custo x benefício do
Escritório Virtual compensa para você?

f)
Para
você qual o principal diferencial desse novo ambiente de trabalho?

g)       Há alguma coisa que
não lhe agrade nesse novo ambiente de trabalho?

h)       A empresa correspondeu
às suas expectativas?

i)
Como
você avalia a estrutura física do ambiente de Coworking
da referida empresa?

j)
Como
você avalia o atendimento nesse ambiente?

k)       Já  utilizou  outro  espaço  de
Coworking   antes?  Se sim, por  que
deixou  de  utilizar?

5 ANÁLISES E
DISCUSSÕES

Com o objetivo
de atender aos múltiplos itens que os consumidores consideraram
relevantes e para que o serviço atenda o preceito de
adequação ao uso, foram propostas algumas melhorias nos
serviços das empresas de Coworking
estudadas. As melhorias tiveram como embasamento as respostas dos
questionários.

As primeiras
melhorias sugeridas são no processo de interação via site
da empresa com seus usuários.

Pensando em uma
maior interatividade dos usuários com o espaço, visto ainda que o
perfil dos usuários é “jovem empreendedor”, o
espaço da empresa X poderia ampliar seu atendimento pelo site ou um
aplicativo próprio. A primeira melhoria a ser explanada seria a
disponibilização de contratação de pacotes pelo
próprio site ou aplicativo próprio, desafogando os
serviços da recepcionista doespaço, assim como a empresa Y faz
pelo site. Além da contratação pelo site da empresa Y,
esta possui parceria com outra empresa que, através de site e
aplicativo, vende planos de acesso a espaços de coworking em vários lugares do Brasil.

A empresa Y
possui algumas funcionalidades no site para facilitar o acesso do
usuário: consulta de disponibilidade de serviços,
histórico de atendimentos/recados já recebidos, consulta ao
histórico de compras, emissão de segunda via de boletos e notas
fiscais, cadastro de pessoas para assinar ou receber encomendas. Tais
funções foram elogiadas pelos entrevistados, fazendo uma ressalva
para as cores do site. Portanto, tais funções são
recomendadas à empresa X. Visando melhorias, recomenda-se outras
funções como controle de impressora e impressões, acesso
de equipes, dentre outras. Dessa forma o consumidor paga apenas uma vez por
mês, englobando o valor do seus pacotes e adicionais, e os agendamentos
são feitos todos online, sem
necessidade de uma recepcionista para fazer essas tarefas.

Já com
relação às melhorias no serviço, a primeira seria
com relação ao estacionamento. Oferecer serviço de
estacionamento para os clientes que visitam os empreendedores no Coworking se mostrou de extrema
necessidade.

No que tange aos
valores praticados, sugere-se à empresa X lançar outras
opções de pacotes, como plano anual e semestral, oportunizando
preços mais acessíveis e buscando a fidelização do
cliente, estratégia utilizada com sucesso pela empresa Y. A
criação de um plano de pontuação aos usuários
também pode ser uma boa estratégia comercial para ambas as
empresas. O consumidor ganha pontuações de acordo com os gastos
no espaço. Esses pontos podem ser trocados por serviços do
espaço ou upgrades de plano,
por exemplo. O que torna mais um artifício de fidelização
de cliente.

Remetendo-se
às necessidades dos consumidorese atentando-se ao conceito de
multiplicidade, sugere-se que os espaços de Coworking possam oferecer parcerias com serviços de apoio
estruturado aos usuários, como por exemplo serviços de
contabilidade, comunicação, recursos humanos e tecnologia da
informação, especializados em “micro empreendedores coworkers”. Desta forma, os
clientes do espaço já teriam toda assessoria básica necessária
ao funcionamento de uma pequena empresa. As vagas para estes serviços
poderiam ser preenchidas pelos próprios coworkers do espaço, fomentando assim o espírito de
colaboração e alcançando a fidelização dos
clientes.

E por final,
outro benefício da melhoria sugerida é a oportunidade de criar e
divulgar espaços para várias outras profissões que ainda
não aderiram em massa ao espaço Coworking, como a Contabilidade e Recursos Humanos, por exemplo.
Já que conforme Soares e Salterato (2015), as profissões mais
encontradas nesses espaços são das áreas de
informática, designer,
comunicação, arquitetura e engenharia.

Um novo nicho a
explorar são as futuras gerações, filhos dos coworkers. Para isso, uma
possível melhoria seria disponibilizar um espaço no ambiente de coworking para os filhos pequenos de
seus clientes. Um local onde poderão se desenvolver em segurança,
acompanhadas por cuidadoras, realizando atividades de desenvolvimento motor,
brincadeiras artísticas, vivências sensoriais e serão
incentivadas a desenvolver a autonomia e a socializar com crianças de
várias idades, tudo isso enquanto seus pais trabalham. Tal
serviço pode estar incluso em um pacote específico de uso do
escritório compartilhado, permitindo aos clientes dispor de um
espaço de trabalho profissional e de cuidados especializados para as
crianças por um preço compatível com o que gastariam em
apenas um desses serviços, se contratados separadamente.

6 RESULTADOS

De acordo com
Paladini (2011), a necessidade de desenvolver métodos de
avaliação objetivos tem determinado o crescente interesse das
organizações em investir em mecanismos quantitativos de
fácil visibilidade. A partir desse pressuposto, foram desenvolvidos
indicadores para as melhorias propostas no item 5.

Os indicadores
propostos para as melhorias no processo de interação da empresa
estudada com seus usuários (site) são:

Quadro1 – Indicadores

Indicador

Objetivo

Justificativa

Ambiente

1

Avaliar a aceitação da nova

forma de contratação do serviço

Determinar se haverá aumento na contratação dos
pacotes

Online

2

Avaliar a redução do tempo investido em procedimentos de
agendamento de horários

Reduzir a burocracia interna do escritório

Offline

Fonte:
Elaborado pelos autores (2017).

Quadro2 - Relação do indicador com o ambiente de
avaliação

Indicador

Padrão

Elemento

Fator

Medida

1

20% no mínimo

Vendas

Acréscimo
na aquisição de

serviços após a
liberação da contratação pelo site/app

Percentual/mês

2

40% no
mínimo

Tempo de
agendamentos

Redução
do tempo gasto para agendamentos pela

recepcionista
por mês

Percentual/mês

Fonte:
Elaborado pelos autores (2017).

Quadro 3 – Relação do indicador com o ambiente de
avaliação

Indicador

Objetivo

Justificativa

Ambiente

1

Avaliar
a aceitação do novo serviço

Determinar
se haverá aumentos nas visitas dos consumidores dos coworkers

In line

2

Determinar
níveis de rotatividade dos coworkers

Determinar
se haverá redução da rotatividade dos coworkers apósa

implantação
deestacionamento

Online

3

Determinar
níveis de rotatividade dos coworkers

Determinar
se haverá redução da rotatividade dos coworkers após
implantação de planos mais longos

Online

4

Avaliar
a aceitação do

novo
serviço

Determinar
se haverá troca de plano dos consumidores

Online

5

Avaliar
a aceitação do novo serviço

Determinar
se haverá aumento na contratação dos pacotes por novos
clientes

Online

6

Determinar
níveis de rotatividade dos coworkers

Determinar
se haverá redução da rotatividade dos coworkers após
implantação de programa de pontuação

Online

7

Avaliar
a aceitação do novo serviço

Determinar
se haverá aumento na contratação de pacotes por clientes
dos coworkers

Online

8

Avaliar
a aceitação do novo serviço

Determinar
se haverá aumento na contratação dos pacotes por novos

clientes

Online

9

Avaliar
a aceitação do novo serviço

Determinar
se haverá aumento na contratação dos pacotes pornovos clientes de áreas novas
noescritório

Online

Fonte: Elaborado pelos autores (2017)

Quadro 4 – Estrutura dos indicadores

Indicador

Padrão

Elemento

Fator

Medida

1

15% no mínimo

Aumento nas visitas

Acréscimo nas visitas por

mês

Percentual/

Mês

2

10%

Rotatividade

Diminuição da rotatividade

por bimestre

Percentual/

Bimestre

3

15%

Rotatividade

Diminuição da rotatividade

por semestre

Percentual/

Semestre

4

20% no mínimo

Vendas

Troca de plano simples para semestral ou anual/trimestre

Percentual/

Trimestre

5

20% no mínimo

Vendas

Acréscimo na aquisição deserviços
após a liberação

dos novos planos

Percentual/

Mês

6

15% no mínimo

Rotatividade

Diminuição da rotatividade/ semestre

Percentual/

Semestre

7

20% no mínimo

Vendas

Acréscimo na aquisição de serviços
após início dos planos de pontuação

Percentual/ trimestre

8

20% no mínimo

Vendas

Acréscimo na quantidade de serviços extras contratados
pelos coworkers

Percentual/

Trimestre

9

20% no mínimo

Vendas

Acréscimo na aquisição de serviços por coworkers de áreas novas no
escritório

Percentual/

Trimestre

Fonte: Elaborado pelos autores (2017).

7 CONCLUSÕES

É
possível visualizar a potencialidade do Coworking para muito além da partilha de espaço,
movendo-se ao encontro de uma nova noção de relacionamento
interpessoal no ambiente de trabalho. A organização estudada
demonstrou ser inovadora ao disseminar um novo modelo de formas de trabalho,
baseado no compartilhamento e estímulo ao networking, empreendedorismo e trabalho colaborativo. O
espaço é ideal às empresas que buscam um ambiente com uma
boa estrutura e com custo competitivo. Além disso, propicia
oportunidades de novos negócios e parcerias entre os empreendedores.

Entretanto, as
empresas devem continuar aprimorando seus serviços e inovando para
fidelizar seus consumidores e conquistar cada vez mais usuários. Para
isso, mesmo com todos os benefícios identificados na empresa,
desenvolveu-se um modelo eficiente de avaliação da qualidade,
além de propostas demelhorias que permitirão potencializar todas
as características de economia compartilhada, aliando
geração de valor aos serviços já praticados.

A partir da análise dos dados obtidos com a apliacação
dos questionários, os autores apresentaram um modelo de
avaliação da qualidade baseado nos indicares online, offline e inline. Na prática, os indicadores
mostraram-se eficientes quanto a mensuração do impacto no que
tange as necessidades dos usuários. Porém, há uma
crítica ao estudo apresentado: alguns indicadores necessitam de
padrões que possam ser mensurados com maior facilidade, em especial os
que tem relação com o mercado (vide Padrões Tabela 4).

Como proposta de trabalho futuro, sugere-se a formulação de
uma nova relação de indicadores com o apoio da própria
empresa, no intuito de propor um modelo mais completo de
avaliação e desenvolvendo melhorias contínuas.
Também como projeto futuro, sugere-se a continuação deste
trabalho, avaliando as melhorias por meio dos indicadores após sua
aplicabilidade.

No que tange ao
uso de indicadores da qualidade, os mesmos se mostram eficientes quanto a sua
usabilidade. Com uso dos indicadores de qualidade, é possível
avaliar quantitativamente cada melhoria e saber se a empresa está no
caminho certo para melhor atender seus consumidores e conquistar mais clientes.

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