Recebido em 15/01/2018. Aprovado em 20/04/2018.
Avaliado pelo sistema double blind peer review.
Publicado conforme normas da ABNT.

http://dx.doi.org/10.22279/navus.2018.v8n4.p08-21.694

O uso do mobile banking: uma
aplicação do

Modelo de Prontidão a
Tecnologia (TRI) via

Mínimos Quadrados
Parciais (PLS)

Sérgio
Ricardo Gaspar

Doutorando em Administração. Centro
Universitário da Fundação Educacional Inaciana
“Padre Sabóia de Medeiros” (FEI) – Brasil.
[email-masked]

Renato de
Moraes Ferreira

Mestre em Administração. Universidade
Municipal de São Caetano do Sul (USCS) – Brasil. [email-masked]

Leandro
Prearo

Doutor em Administração. Universidade
Municipal de São Caetano do Sul (USCS) – brasil.
[email-masked]

RESUMO

Os
avanços tecnológicos aos quais os consumidores são
expostos são de suma importância para as
organizações, assim como o acompanhamento da aprendizagem e
aceitação do uso das tecnologias, e oferecimento de produtos e
serviços. Este estudo definiu como objetivo principal avaliar o uso de
serviços bancários associados ao mobile banking, através da aplicação do
instrumento de medida utilizado por Parasuraman e Colby (2002) denominado TRI. Utilizou-se
uma amostra de 261 clientes bancários, sendo que validados 219
questionários. A pesquisa aqui proposta pode ser classificada, em
função de sua natureza como básica, quanto à
abordagem do problema como quantitativa, e do ponto de vista de seus objetivos,
como exploratória e descritiva. Houve pesquisa de campo, com posterior
tabulação dos dados coletados e análise dos resultados a
partir de procedimentos estatísticos relevantes aos objetivos do estudo.

Palavras-Chave:
Mobile banking. Prontidão
Tecnológica. TRI.

The use of mobile banking: an application of

Technology Readiness Model (TRI) in Partial Least Squares (PLS)

ABSTRACT

Technological advances to which
consumers are exposed is very important for organizations, and the monitoring
of learning and acceptance of the use of technology, and offering products and
services. This study defined as main objective to evaluate the use of banking
services associated with mobile banking through the application of the
measuring instrument used by Parasuraman and Colby (2002) called TRI, we used a
sample of 261 bank customers, being validated 219 questionnaires. The proposed
research can be classified as quantitative, and from the point of view of its
objectives, such as exploratory and descriptive. There was field research with
subsequent tabulation of the data collected and analysis of results from
statistical procedures Partial Least Squares (PLS). The results show that it
was possible to verify that the construct was uncertainty with a higher
coefficient in relation to the variable declared use. Therefore, it is
concluded that the higher the lower uncertainty factor is the use of services,
for future research suggested that replication of this study with a larger
sample in other financial institutions.

Keywords: Mobile banking. Technology Readiness. Technology
Readiness Index.

1 INTRODUÇÃO

Acompanhar os avanços tecnológicos aos quais
os consumidores são expostos é de suma importância para as
organizações, assim como o acompanhamento da aprendizagem e
aceitação do uso das tecnologias, o oferecimento de produtos e
serviços de fácil
manuseio e que satisfaçam os consumidores.

Faz-se necessário para as organizações,
em especial as que tomam a tecnologia como um diferencial de mercado, pesquisar e acompanhar
a evolução da prontidão
para
tecnologia[1] de seus usuários. A relevância
é de tal ordem que segundo Parasuraman e Colby (2002), a
compreensão equivocada das atitudes e anseios de segmentos de
consumidores frente às tecnologias, afeta o entendimento de
possíveis demandas de mercado,
qualidade ofertada de serviço, e, por conseguinte a
estruturação de estratégicas organizacionais.

Souza e Luce (2003), Meuter, Ostrom, Roudtree et al. (2000), Parasuraman (2000) e,
Rosen, Sears e Weil (1987) expõem que mesmo com melhorias propiciadas
pela tecnologia relativas à conveniência e eficiência na
oferta de serviços e produtos, a frustração gerada em
clientes bancários parte de experiências negativas acumuladas por
estes no uso de produtos tecnológicos.

Definiu-se como objetivo principal deste artigo avaliar o uso
de serviços bancários associados ao mobile banking a uma amostra de usuários do sistema
bancário brasileiro, através da aplicação de
questionário. Cujos resultados serão avaliados por meio de uma escala de mensuração
TRI,
instrumento este criado por Parasurama e Colby (2002) ajustada ao caso
brasileiro por Souza e Luce (2005), e que subsidia a análise de
prontidão de usuários de serviços bancários
baseados em mobile banking a partir
de condutores e inibidores mentais relacionados ao otimismo, inovatividade,
desconforto e insegurança de usuários de serviços
bancários.

O presente artigo é
o desdobramento da apresentação feita no evento intitulado XIX
Seminários em Administração apresentado em 2016 e, se
propõe a responder a seguinte indagação: Qual o
nível de prontidão para o uso da tecnologia de mobile banking por clientes
bancários?

A estrutura desta pesquisa em um primeiro momento é
introduzida pelo referencial teórico sobre
adoção de tecnologia, logo após discorre-se sobre a Technology Readiness Index (TRI), a seguir apresenta-se a conceituação de
serviços móveis e mobile
banking. Expõe-se também a metodologia aplicada em detalhes,
faz-se a análise estatística dos dados e, por fim, chega-se às
considerações finais.

1.2 Objetivo da pesquisa

Esta pesquisa tem por objetivo principal identificar a
percepção de clientes bancários sobre o uso do mobile banking, através da
aplicação do instrumento de medida utilizado por Parasuraman e
Colby (2002) denominado TRI, e validado para o contexto brasileiro por Souza e
Luce (2005), a fim de acompanhar sua evolução e aplicabilidade.

Um segundo objetivo dessa pesquisa é a identificação do perfil, da influência e do nível
de prontidão para uso de tecnologia, assim como a mensuração
da inovatividade, do nível de otimismo, de insegurança, e de desconforto de
usuários de mobile banking de
uma instituição financeira.

2 REFERENCIAL TEÓRICO

O referencial teórico
deste estudo
está dividido
em
três segmentos, inicialmente
apresentam-se as explicações referentes adoção tecnológica, o segundo
ponto é o associado à escala TRI de Parasuraman e Colby (2002) e a
conceituação de mobile
banking.

2.1 Adoção de tecnologia

Para Parasuraman e Colby (2002) a resistência
à adoção de produtos ou serviços baseados em
tecnologia, é acentuada em casos em que o consumidor é
considerado inexperiente, pois o mesmo nota um risco maior na
adoção da inovação. Por sua vez, Saaksjarvi (2003)
sugere que a adoção da inovação pode ser
restringida caso não haja uma conexão entre o estilo de vida do
consumidor, seus valores e suas experiências passadas com a
inovação tecnológica proposta (PONTAROLO, 2014, p. 58).
Seguindo o entendimento de Saaksjarvi (2003), o consumidor apenas
dispensará esforço para o aprendizado de novas tecnologias, se e
somente se estas provarem ser compatíveis e complementares ao
conhecimento prévio que este já detenha.

Robertson (1971) em seus estudos, considera que os
adotantes de inovações tecnológicas possuem
heterogeneidade significativa, e que esta influencia a velocidade com que os
consumidores adotam tecnologias. Sobretudo, variando a velocidade de
adoção tecnológica pelo tipo e pela continuidade a qual se
expõe o consumidor. A relevância da velocidade de
adoção de tecnologias por clientes é igualmente abortada
por Midgley e Dowling (1978), e de acordo com estes autores a velocidade de
adoção funcionaria como critério para a
distinção entre adotantes iniciais e adotantes tardios de novas
tecnologias.

Mas, para que se possa minimizar o tempo ou mesmo vencer
barreiras de não adoção de tecnologias deve-se desenvolver
tecnologias que se pautem pelo uso do consumidor, como indicado por Saaksjarvi
(2003). O que se coaduna ao defendido por Parasuraman e Colby (2002), quando
estes referem-se ao projeto centrado em clientes que apresentem alto grau de
desconforto e insegurança com a tecnologia, sendo mister o
desenvolvimento de produtos e serviços que garantam controle do uso da
inovação a este perfil de consumidor.

Conforme Parasuraman e Colby (2002) a tecnologia centrada no
consumidor deve ser:

- Eficiente - minimizar sequências ou
repetições de ações para que se obtenha a resposta
esperada pelo uso do serviço ou produto ofertado;

- Intuitiva - seja de fácil manuseio por parte do
cliente, evitando-se recorrer a explicações ou apoio de
terceiros;

- Tranquilizadora – sinaliza-se ao consumidor que o
funcionamento manter-se-á como o esperado e em caso contrário a
falha será identificada facilmente pelo cliente;

- Compatível – adaptar-se aos produtos e
serviços que o consumidor já detenha.

A adoção e os determinantes do grau de
prontidão dos clientes a inovações tecnológicas
são aspectos incluídos no constructo prontidão para
tecnologia e que se relacionam ao perfil psicológico e comportamental
dos consumidores. Dado que as características dos tipos de adotantes de
tecnologia é multifacetada e complexa, Rogers (1995) atribuiu graus de
inovatividade ao consumidor e desta forma apontou estes aspectos como
diferenciadores entre categorias de consumidores.

Por sua vez aspectos emocionais como o afeto e a
cognição dos clientes, ainda que distintos entre si são
inter-relacionados no entendimento de Perter e Olson (1994), afetando
sentimentos e crenças; por conseguinte, o processo de decisão de
adoção de novas tecnologias aos consumidores. Um terceiro aspecto
de acordo com Engel, Blackwell e Miniard (2011) relaciona a atitude do
consumidor às intenções comportamentais (PONTAROLO, 2014).
Visto que os aspectos emocionais e cognição se inter-relacionam,
e há coexistência de emoções positivas e negativas
em relação às novas tecnologias segundo Mick e Fournier
(1998), originam-se deste contexto os paradoxos tecnológicos.

Dentre os fatores cognitivos que afetam a
intenção de adoção de uma tecnologia está a
compreensão pelo cliente de que a adoção poderá
gerar benefícios e conveniência à realização
de suas tarefas. Assim, quando o consumidor analisa e identifica vantagens em
relação às tecnologias anteriormente utilizadas,
fará com que sua intenção de adoção à
tecnologia aumente de acordo com Rogers (2003). Da mesma forma, que a
facilidade de uso se torna mais significante por representar uma maior
utilidade ao cliente (DAVIS et al.,
1989).

Para Pontarolo (2014) é possível identificar
características sobre a prontidão à tecnologia que passam
pelo caráter multifacetado do construto, onde sentimentos e
crenças afetam o consumidor no momento da adoção da
tecnologia e modificam o grau de satisfação. Portanto, a
associação de fatores cognitivos e emocionais potencializam
atitudes de adoção de inovações tecnológicas
como indicado por Rogers (2003), a velocidade da adoção como
explanado por Midgley e Dowling (1978) e o entendimento de Saaksjarvi (2003)
sobre o esforço de adoção pelo consumidor.

Como exemplo de aplicação dos conceitos
até aqui expostos sustenta-se que a adoção de tecnologias
aclara o recente crescimento do uso de smartphones
com acesso à internet e o uso de aplicativos com variadas
funções, incluindo-se os da área de
transações bancárias ou mais comumente definido mobile banking.

2.2 Technology Readiness Index

A Technology Readiness
Index (TRI) é
uma escala de mensuração elaborada a partir de um programa de pesquisa e baseadas em um
constructo idealizado por A. Parasuraman e C. Colby. Segundo Parasuraman e Colby (2002) o TRI
é um instrumento desenvolvido para ser aplicado aos consumidores do
mercado norte-americano, onde este foi otimizado com evidências de
dezenas de grupos de discussão e diversos setores da economia, gerando
um instrumento consistente e confiável.

Parasuraman e Colby
(2002), construíram a escala
TRI a partir de quatro fatores com 36
indicadores da prontidão para tecnologia, e possuidora de indícios da
qualidade do instrumento por sua capacidade de predizer comportamentos,
fazendo-se forçoso em contextos distintos da origem o teste do TRI.

Pontarolo (2014, p. 50) indica dois casos em que o TRI foi
colocado à prova. O primeiro é no caso do Brasil, onde as
pesquisas de Souza e Luce (2003, 2005) validaram o instrumento por meio de
análise fatorial confirmatória e no segundo caso Nikos
Tsikriktsis da London Business School
(2004) propôs a replicação da escala TRI no contexto
britânico para a classificação dos tipos de consumidores
estabelecido por Parasuraman e Colby (2002).

Sendo que os resultados obtidos nos dois casos acima,
indicaram que o TRI pode contribuir para a diferenciação entre
usuários e não usuários de produtos tecnológicos, e
para a prognóstico de adoção destes produtos (PIRES, COSTA FILHO, 2008, p. 431).

Em concordância com a
conceituação de Parasuraman e Colby
(2002), a prontidão para tecnologia é
composta por quatro
dimensões:

1)       Otimismo:
os autores definem esta face da adoção de tecnologia como
positiva, de tal modo que se faz crer que esta proporcionaria as pessoas maior
controle, flexibilidade e eficiência no seu cotidiano;

2)       Inovatividade (ou caráter inovador):
relaciona a liderança de opinião e inovação ao
consumo de tecnologia, estimulando o consumidor a experimentar e adquirir
produtos inovadores como meio de manutenção de status;

3)       Desconforto: inibe da TR e a relaciona à falta
de controle percebido sobre a tecnologia, propiciando o sentimento
subjugação por esta. Esta face representa a extensão da
paranoia das pessoas associada a produtos e serviços baseados em
tecnologia, crendo que estes tendem a ser socialmente excludentes;

4)       Insegurança: A insegurança vai ao encontro do
desconforto, destacando-se que o fator que a afeta é desconfiança
da tecnologia e não inaptidão do consumidor em empregá-la.
Sendo esta dimensão gerada por aspectos intrínsecos à
tecnologia e geralmente pela ausência do contato humano, principalmente
nas transações on line.

Figura 1- Aspectos associados à
disposição para tecnologia

Fonte:
Adaptado de Parasuraman e Colby (2002).

As dimensões otimismo e inovatividade indicam fatores que promovem as pessoas a adotarem novas tecnologias,
ou seja, são dimensões condutoras da
prontidão para tecnologia. Todavia, as dimensões desconforto e insegurança pela leitura de Parasuraman e Colby
(2002) são inibidores, isto é,
são fatores que retardam ou impedem a adoção de novas tecnologia, como
esquematicamente exposto na figura 1.

De acordo com Souza e Luce (2005) a
combinação das quatro dimensões gera a prontidão
geral para tecnologia do consumidor, ou seja, não apenas a capacidade
técnica ou sua celeridade no manuseio de equipamentos
tecnológicos é o que lhe faz adotar dada tecnologia. Isto denota, que elementos relacionados ao otimismo, desconforto e
insegurança, são tão ou mais relevantes que somente na dimensão inovatividade.

2.3 Serviços móveis

A Federação Brasileira dos Bancos (FEBRABAN)
por meio de “Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2014”, aponta que as estratégias comerciais das
instituições financeiras devem levar em
consideração na garantia da viabilidade do modelo de
negócio com a ampliação da oferta de canais de
transação financeira e de comunicação
eletrônicos, facilitação do uso dos produtos e
serviços contratados por seus clientes, para que desta maneira
aumente-se o nível confiança deste consumidor (FEBRABAN, 2016).

Segundo Pires e Costa Filho
(2008, p. 434) as organizações bancárias detêm
experiência de longa data na introdução e
disseminação de novas tecnologias para a interação
com clientes como por exemplo centrais de teleatendimento e on line banking. O que de acordo com os
autores, esta é uma área em que muitas instituições
financeiras buscam estratégias de minimização de custos,
majoração de receitas e retenção de cliente.

Kalakota e Robinson (2002) a oferta de serviços
bancários móveis por bancos voltam-se a clientes ocupados e que
procuram conveniência. Ligado a isso, o uso crescente de smartphones habilitados ou cadastrados aliados
ao acesso facilitado a aplicativos financeiros a clientes bancários,
permite a realização de operações bancárias
diversas. Tais como o acesso remoto a saldos, transferências e pagamentos,
dentre outros serviços. Então, as facilidades agora
disponíveis por estes aplicativos ajudam a entender a
disseminação do uso deste tipo de serviço/produto junto ao
consumidor bancário, como é identificado em estudo da FEBRABAN no
ano de 2014.

2.3.1 Serviço de mobile
banking

Para que se aprofunde a
questão da mobilidade, faz-se necessário defini-la, para tanto
tomaremos o conceito de Kalakota e Robinson (2002) que a expõem como
“acesso totalmente portátil em tempo real aos mesmos recursos e
ferramentas de informação que, até recentemente, somente
eram acessíveis pelo computador desktop, na mesa de trabalho(...)”.

Conforme Kalakota e
Robinson (2002) a mobilidade proporcionada pelos telefones celulares aliada ao
crescimento de utilização pelo consumidor de meios de pagamentos
eletrônicos fez surgir o interesse em soluções para
pagamentos pelo celular (MARTINS, 2003, p. 43). Por sua vez, Pousttchi e
Schurig (2004) assinalam que com a disseminação do uso destes
aparelhos houve um natural aumento do uso de aplicativos móveis e
diminuiu-se o uso de bancos e caixas eletrônicos.

Visto que o mobile banking facilita aos clientes
bancários transações financeiras, consultas diversas às
contas correntes, em conjunto com a comodidade, eficiência e acesso ao
serviço 24 horas por dia. Todavia, a mudança
tecnológica proporcionada pelo mobile
banking para o cliente não necessariamente gera apenas aspectos
positivos, podendo ser inclusive ser paradoxal como descrito por Mick e
Fournier (1998), destacando-se características atitudinais na
diferenciação entre usuários e não usuários
de produtos e serviços financeiros.

Jeunon (2005) indica que há dois enfoques de modelo
de atendimento, o automatizado ou o intermediado por funcionário da
organização, e em decorrência da possibilidade de escolha
do modelo de atendimento instala-se um processo de tomada de decisão por
parte do cliente. Sendo que para Rita, Viana Filho e Paula (2008) e Engel,
Blackwell e Miniard (2011) o exame do comportamento do consumidor deva-se
basear em fatores que exerçam influência sobre questões
pessoais e socioculturais.

Rocha e Belivacqua (2011, p. 4) defendem que clientes
favoráveis à tecnologia e apreciadores da conveniência em
função de postura mais autônoma frente ao atendimento
realizado por pessoas, dão preferência a canais eletrônicos
de atendimento tais como caixas automáticos, internet banking e mais recentemente o mobile banking.

3 METODOLOGIA

A pesquisa aqui proposta pode ser classificada, em
função de sua natureza como básica, quanto a abordagem do
problema como quantitativa, e do ponto de vista de seus objetivos, como
exploratória e descritiva. Houve pesquisa de campo,
com posterior tabulação dos dados coletados e análise dos resultados a partir
de procedimentos estatísticos
relevantes aos
objetivos do estudo.

O instrumento de coleta foi baseado na escala TRI, que
é composta por 36 afirmações que compreende aspectos
relativos às dimensões otimismo, inovatividade, desconforto e
insegurança para aferir a prontidão à tecnologia do
consumidor, a produtos e serviços baseados em tecnologia. O instrumento
aplicado limitou o universo de pesquisa a usuários de serviços
bancários, tomando como base o estudo original de Parasuraman e Colby
(2002), mas ajustado ao contexto brasileiro por Souza e Luce (2003).

3.1 Coleta e validação dos questionários
junto aos clientes bancários

Foram entregues questionários baseados na ferramenta
TRI, a 261 clientes bancários que aguardavam atendimento presencial em
uma agência bancária localizada no distrito de São Miguel
Paulista do município de São Paulo. De início os clientes
demonstraram fácil compreensão do questionário e por
consequência aos itens formadores da escala TRI. Sendo que poucos itens
da escala sofreram ajustes cuidadosos na forma escrita, de maneira a facilitar
o entendimento do entrevistado e não afetar a significação
do item da escala.

De início descartou-se 42 questionários,
sendo que 28 destes foram devolvidos ao entrevistador sem que qualquer das
questões fossem respondidas e os 14 questionários restantes foram
descartados pois o preenchimento foi feito de maneira incorreta pelos clientes
entrevistados. Validou-se desta maneira, 219 questionários,
representando 83,90% do total de questionários aplicados aos clientes
bancários da agência supracitada, para fins de
compilação de dados e análise estatística.

O questionário aplicado aos entrevistados atribuiu
graus de concordância de 1 a 10 às afirmações, sendo
1 referente a “Discordo Totalmente” e 10 indicativa a
“Concordo Totalmente”. A
caracterização do entrevistado inseriu-se questões
pertinentes às características dos respondentes, como faixa
etária, grau de instrução, renda familiar e sexo.

Destaca-se que para a efetivação dessa coleta
de dados para o desenvolvimento da presente pesquisa, foi possível
tão somente porque a instituição bancária
através de sua Diretoria de Gestão de Pessoas permitiu a
abordagem de seus clientes em suas dependências no período
compreendido entre 11 e 18 de março de 2016.

3.2 Método estatístico

O método estatístico utilizado foi de
regressão Partial Least Squares (PLS).
Procedimento inicialmente proposto por Herman Wold em 1966, quando este
apresentou dois processos iterativos que utilizavam estimação por
mínimos quadrados para modelos com múltiplos componentes e para
correlação canônica (PREARO, 2013).

O PLS é uma técnica estatística de
dados multivariados que analisa uma ou mais variável-resposta (X) com
variáveis-independentes (Y), com o uso de fatores. O PLS permite identificar
fatores (combinações lineares das variáveis X) que melhor
modelam as variáveis-dependentes Y. E, admite trabalhar eficientemente
com conjuntos de dados onde haja variáveis altamente correlacionadas.

Optou-se para análise dos dados coletados nesse artigo
a utilização do software
estatístico SMARTPLS 3.0. De acordo com Ringle, Silva e Bido (2014) como
o PLS é uma possibilidade da Modelagem de Equações
Estruturais (MEE) há uma simbologia que o leitor
familiarizar-se-á através da figura 2:

Figura 2 - Símbolos usados para
os modelos de equações estruturais

Fonte:
Ringle, Silva e Bido (2014).

4 ANÁLISE DOS RESULTADOS

Esse capítulo foi dividido em duas partes. Na
primeira parte é apresentado o perfil da amostra e na segunda parte a
Modelagem de Equações Estruturais Baseada nos Mínimos
Quadrados Parciais.

4.1 Perfil da amostra

Nos 219 questionários validados chamam a
atenção as seguintes características dos entrevistados:

- Predominância do sexo feminino: 56,7% de mulheres
contra 42,5% homens;

- A idade média dos entrevistados foi de 35 anos,
com mediana de 33 anos e desvio-padrão de 12 anos;

- Predominância de ensino médio completo
(51,9%), seguido de superior completo (19,9%);

Com relação à faixa de renda, mas de
60% da amostra apresenta renda familiar entre R$ 880 e R$ 3.520. Destaque-se
que 17% dos entrevistados afirmaram possuir renda familiar de até um
salário-mínimo (R$ 880,00).

Referente às instituições
bancárias, 89% dos entrevistados afirmaram ser correntistas de algum
banco (38% de mais de um banco), com destaque para o Banco do Brasil (43% dos
entrevistados), Itaú (30% dos entrevistados), CEF (22% dos
entrevistados), Santander (12% dos entrevistados).

Ainda com relação aos serviços
bancários, cabe registrar que 45,6% da amostra informou utilizar o mobile banking de seu banco para
realizar algum tipo de transação.

4.2 O modelo TRI

A Tabela 1 apresenta as estatísticas descritivas de
cada uma das variáveis incluídas no modelo como variáveis
independentes e exógenas. Chama a atenção de entre as 36
assertivas do modelo, apenas uma apresentou nota média inferior a 5
– às vezes, você pensa que os sistemas tecnológicos
não foram projetados para o uso de “pessoas comuns”. Ainda,
de forma geral, registre-se que oito notas foram superiores à 8, com
destaque para o constructo otimismo, com 5 dessas notas mais altas, sendo
distribuídas entre 1 e 10.

Tabela 1 – Estatísticas
descritivas das variáveis de TRI

Assertiva

Média

Mediana

Desvio-Padrão

Constructo Otimismo

A tecnologia faz com que você fique mais eficiente nas suas
atividades profissionais.

7,63

8,00

2,9

Produtos e serviços bancários que utilizam tecnologias
atuais são mais convenientes para usar.

7,31

8,00

2,7

Aprender sobre a tecnologia pode ser tão recompensador quanto a
própria tecnologia.

7,31

8,00

2,7

A tecnologia lhe oferece maior liberdade de movimento.

7,21

8,00

2,8

Você gosta de aplicativos em smarthphones que permitem
adequar as tarefas as suas próprias necessidades.

7,03

8,00

3,4

A tecnologia dá às pessoas controle sobre o dia a dia.

6,96

8,00

2,7

Você prefere utilizar a mais avançada tecnologia
disponível.

6,91

8,00

3,5

Você acha que as novas tecnologias são mentalmente
estimulantes.

6,73

7,00

2,9

Você gosta da ideia de fazer negócios via aplicativo do
seu banco no smarthphone porque eles não estão limitados
aos horários comerciais.

6,43

8,00

3,6

Você se sente seguro de que as máquinas seguirão
as suas instruções.

6,21

7,00

3,0

Constructo Inovatividade

Média

Mediana

Desvio-Padrão

Você gosta do desafio de entender equipamentos de alta
tecnologia.

6,74

7,00

3,0

Você se mantém atualizado com os últimos desenvolvimentos
tecnológicos de suas áreas de interesse.

6,47

7,00

3,1

Parece que seus amigos estão aprendendo sobre as mais novas
tecnologias mais do que você.

6,34

7,00

3,2

Você acha que tem menos problemas do que os
outros em fazer a tecnologia trabalhar para você.

6,15

6,00

2,9

Você normalmente consegue assimilar novos produtos e
serviços de alta tecnologia sem ajuda de outras pessoas.

6,13

7,00

3,3

As outras pessoas lhe pedem conselhos sobre novas tecnologias.

5,95

7,00

3,3

Em geral, você está entre os primeiros de seu grupo de
amigos a adquirir uma nova tecnologia logo que ela surge.

5,05

5,00

3,1

Constructo Desconforto

Média

Mediana

Desvio-Padrão

Novas tecnologias tornam muito fácil para
o governo e as empresas espionarem as pessoas

7,27

8,00

3,1

Na compra de um produto ou serviço
bancário, você prefere o atendimento presencial ao atendimento on line.

6,76

8,00

3,4

Deveria haver cuidados na
substituição de pessoas pelas tecnologias, pois as novas
tecnologias podem falhar.

6,89

8,00

3,2

As tecnologias parecem sempre falhar nos piores
momentos possíveis

6,73

7,00

3,3

Muitas das novas tecnologias apresentam riscos
à saúde ou à segurança que não são
descobertos até que as pessoas tenham utilizado a tecnologia.

5,95

6,00

3,2

É constrangedor quando você tem
problemas com equipamentos de alta tecnologia, enquanto outras pessoas
estão observando.

5,84

6,00

3,3

Os manuais de produtos e serviços de alta
tecnologia não são escritos em linguagem comum.

5,76

6,00

3,2

Quando você tem suporte técnico de
um fornecedor de alta tecnologia em produtos e serviços, você
às vezes sente-se como alguém tirando proveito por saber mais
do que você.

5,41

6,00

3,3

Os serviços de suporte técnico (por
telefone ou internet) não são úteis porque não conseguem
explicar as coisas em termos compreensíveis.

5,20

5,00

3,2

Às vezes, você pensa que os sistemas
tecnológicos não foram projetados para o uso de pessoas comuns.

4,99

5,00

3,3

Constructo Insegurança

Média

Mediana

Desvio-Padrão

O contato humano é muito importante,
quando fazemos negócios com uma instituição financeira.

7,63

9,00

3,1

Quando você liga para uma
instituição financeira para tratar de negócios,
você prefere falar com uma pessoa ao invés de falar com uma
secretária eletrônica ou aplicativos financeiros.

7,48

9,00

3,2

Sempre que algo é automatizado, você
deve checar cuidadosamente se o smartphone
ou computador não estão cometendo erros.

6,98

8,00

3,3

Quaisquer transações financeiras
que você faz eletronicamente deveriam ser confirmadas posteriormente
por algo escrito.

6,72

8,00

3,5

Você tem receio de que as
informações que você envia pela internet ou mobile banking serão vistas por
outras pessoas.

6,33

7,00

3,4

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

21.

22.

23.

24.

25.

26.

27.

Você não se sente seguro em informar
o número de seu cartão de crédito pelo computador ou
aplicativo financeiro.

6,24

7,00

3,6

Quando você fornece
informações para um smartphone
ou pela internet, você não pode ter certeza de que ela chegou ao
destinatário correto.

6,10

7,00

3,6

Você não se sente seguro em realizar
transações bancárias pela internet ou aplicativo
financeiro.

6,09

7,00

3,5

Você não considera seguro fazer
qualquer tipo de transação financeira pela internet ou
aplicativo financeiro.

5,74

6,00

3,5

Fonte:
Editado pelos autores (2017)

Na análise do modelo, foram feitas várias
aplicações sucessivas. De forma parcimoniosa, as variáveis
com carga fatorial abaixo de 0,70 foram retiradas do modelo – conforme
sugere (Hair et al., 2014), da menor
para maior, até que a média dessas cargas fosse maior do que 0,50
Variância Média Extraída (AVE). Nesse sentido, as
variáveis retiradas foram:

- Constructo Otimismo: questão 01 (A tecnologia
permite que as pessoas tenham mais controle sobre o seu dia a dia)

- Constructo Inovatividade: questão 12 (Parece que
seus amigos estrão aprendendo sobre as mais novas tecnologias mais do
que você)

- Constructo Desconforto: questões 18 (Os
serviços de suporte técnico – por telefone ou e-mail
– não ajudam, porque não explicam as coisa em termos
compreensíveis), 19 (Às vezes, você acha que os sistemas de
tecnologia não são projetados para serem usados por pessoas
comuns), 20 (Não existe manual de produto ou serviço de alta
tecnologia que seja escrito em uma linguagem simples, 26 (Novas tecnologias
tornam muito fácil para o governo e as empresas espionar as pessoas), 27
(As tecnologias parecem sempre falhar no pior momento possível).

- Constructo Insegurança: questões 33 (Sempre
que algo se torna automatizado, é necessário checar, cuidadosamente,
se a máquina ou o computador não está cometendo erros), 35
(Quando você liga para uma empresa, você prefere falar com uma
pessoa a uma máquina).

O modelo final está ilustrado na Figura 3, com duas
devidas cargas fatoriais. Nesse sentido, chama a atenção que o
constructo insegurança o maior coeficiente na relação com
a variável uso declarado (0,259 em módulo), ainda que negativo, o
que sugere que quanto maior a insegurança menor o uso. Nesse sentido,
esse parece ser o constructo a ser trabalhado em eventuais ações
para o crescimento do uso de mobile
banking.

Em seguida, aparecem, na ordem, os constructos,
inovatividade (0,230), otimismo (0,213) e desconforto (-0,112), esse
último negativo, sugerindo uma relação inversa, ou seja,
quanto maior a insegurança menor o uso, ou vice-versa.

Registre-se ainda que todas as relações
apresentaram estatística t superior à 1,96, sugerindo a existência
de todas as relações.

Figura 3 – Modelo Final

Fonte:
Elaborado pelos autores (2017).

Esses resultados vão de encontro com os achados de
Pires e Costa Filho (2008) que acharam como único constructo
estatisticamente significante o otimismo, com a diferença da
variável dependente ser intenção e não uso
declarado.

Quanto ao poder de explicação do modelo,
registre-se um coeficiente de explicação de 19,3%, o que segundo
Cohen (1998) representa uma explicação média, ou seja, a
variação dos quatro constructos explica 19,3% do uso efetivo de mobile banking na amostra estudada.

Ainda, cabe registrar, os principais indicadores de
qualidade de ajuste do modelo. Nesse sentido, a Tabela 2 apresenta os
indicadores de validade convergente e confiabilidade do modelo, sugerindo um
bom ajuste, de forma geral.

Tabela 2 - Indicadores de Validade
Convergente e Confiabilidade do Modelo

Indicador

Critério
de referência

Referências

Valor
encontrado no modelo final

Variância
Média Extraída (AVE)

>0,50

Henseler;
Ringle e Sinkovics (2009)

Otimismo

0,53

Inovatividade

0,58

Desconforto

0,52

Insegurança

0,56

Alpha
de Cronbach

>0,70

Hair
et al. (2014)

Otimismo

0,91

Inovatividade

0,86

Desconforto

0,84

Insegurança

0,90

Confiabilidade
Composta

>0,70

Hair
et al. (2014)

Otimismo

0,89

Inovatividade

0,86

Desconforto

0,77

Insegurança

0,87

Fonte:
Editado pelos autores (2017)

5 CONCLUSÃO

Este artigo buscou avaliar o modelo bastante conhecido, o índice
de prontidão à tecnologia -
Technology Readiness Index
(TRI),
desenvolvido por Parasuraman (2000) e Parasuraman e Colby (2002) e testar os quatro constructos que
compõem o TRI, otimismo, inovatividade, desconforto e
insegurança, junto aos clientes bancários de
instituições financeiras.

Em
relação aos 219 questionários validados, deve-se atentar às
características dos avaliados, a predominância do sexo feminino de
56,7% contra 42,5% homens. A idade média dos entrevistados foi de 35
anos, com mediana de 33 anos e desvio padrão de 12 anos. Em
relação ao grau de instrução, predominância o
ensino médio completo 51,9%, em seguida 19,9%, com relação
à faixa de renda mensal familiar, mais de 60% da amostra apresenta renda
entre R$ 880,00 e R$ 3.520. Destaca-se que 17% dos entrevistados afirmaram
possuir renda familiar de até 1 (um) salário mínimo, com
vigência de R$ 880,00 (DIEESE, 2016).

Frente aos
serviços bancários, cabe registrar que 45,6% da amostra
pesquisada informou utilizar o mobile
banking de seu banco principal para realizar algum tipo de
operação ou transação. Por meio da análise
quantitativa realizada sobre os dados coletados com o modelo PLS, foi
possível verificar que o constructo insegurança com o maior
coeficiente na relação com a variável uso declarado.

A segunda
maior relação causal é identificada no modelo final
é entre constructo inovatividade e uso declarado com o valor de 0,230
sendo que os clientes bancários apontam que o maior desafio é
entender o uso de equipamentos de tecnologia, verificável na tabela 1
com média 6,74 e o item com menor média do constructo é a
adoção da tecnologia de maneira pioneira com a média de
5,05.

Por sua vez
os dois constructos com menor relação causal pelo PLS, foram o
desconforto e a insegurança com valores de -0,112 e -0,269
respectivamente sugerindo uma relação inversa, ou seja, quanto
maior a insegurança menor o uso, ou vice-versa, sendo que no caso do
desconforto a maior média obtida de uma das questões foi a
facilidade hipotética de o governo ou empresas espionarem o cliente, e
no caso da insegurança a relação humana para a
execução da atividade financeira atingiu a média de 7,63,
todavia para este mesmo constructo a insegurança intrínseca a
este tipo de atividade foi constata pela média de 5,74.  Registre-se ainda que todas as relações
apresentaram estatística t superior à 1,96, sugerindo a
existência de todas as relações.

Esse tema
ainda deve ser estudado com mais profundidade no âmbito de outros
públicos, além disso, é preciso se debruçar mais
sobre o tema avançando os estudos, relacionados a estratégias
específicas de organizações.

As
evidências estatísticas apuradas no estudo indicam que a
intenção de continuar utilizando um produto ou serviço
é diretamente influenciada pela utilidade que este representa pelo
cliente bancário, assim como pela facilidade com que este produto
é operado. As análises estatísticas indicaram, que o fato
de que uma predisposição positiva em relação
à tecnologia, representada pelo fator otimismo, também tem
parcela de influência, ainda que modesta, sobre a intenção de
uso continuado. Isto implica que o uso da tecnologia de forma positiva,
é creditável pela oferta hipotética de maior controle,
flexibilidade e eficiência para os clientes bancários, o que vai
ao encontro com os achados de Pires e Costa Filho (2008).

É
importante destacar que essa pesquisa possui uma série de limitações
como a amostra coletada de clientes bancários de apenas uma
agência. A segunda limitação foi o prazo exíguo da
coleta de dados. Frente a essas restrições, identifica-se a
necessidade de novas pesquisas sobre o tema que tais como a
aplicação do TRI a outros ambientes organizacionais.

A sugestão para futuras pesquisas
é a replicação deste estudo em outras
instituições não necessariamente financeiras, e junto aos
clientes bancários que frequentam as agências presencialmente em
dias de maior movimento, a fim de investigar a adoção ou
não de novas tecnologias como no caso de um canal alternativo mobile banking. Recomenda-se do mesmo
modo, a ampliação da amostra e diversificação dos
pontos de entrevista, com vista a identificar influências de aspectos
culturais que influenciem usuários e clientes bancários a
utilizarem as novas tecnologias bancárias.

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[1] A prontidão para tecnologia - Technology
Readiness (TR) diz respeito à propensão dos indivíduos
para adotar novas tecnologias (PARASURAMAN, 2000 apud SOUZA, 2002, p. 30).
Segundo Parasuraman e Colby (2001), as dimensões condutoras e inibidoras
da prontidão para tecnologia atuam independentemente, de forma que uma
pessoa pode possuir qualquer combinação de
motivações ou inibições. Nesse sentido, um
indivíduo pode ser inovador em tecnologia, propenso à
experimentação, mas cético a respeito do valor da
tecnologia. Em outras palavras, pode acreditar na tecnologia, mas, ao mesmo
tempo, temê-la. (SOUZA, 2002, p .32)