Recebido em 01/11/2017. Aprovado em 12/12/2017.
Avaliado pelo sistema double blind peer review.
Publicado conforme normas da ABNT.

http://dx.doi.org/10.22279/navus.2018.v8n3.p23-36.654

Determinantes no uso do
mobile banking para operações e transações
financeiras em dispositivos móveis: um estudo financeiro no
município de São Paulo

Renato de
Moraes Ferreira

Mestre em Administração. Universidade
Municipal de São Caetano do Sul (USCS) – Brasil. [email-masked]

Leandro
Campi Prearo

Doutor em Métodos Quantitativos. Universidade
Municipal de São Caetano do Sul (USCS) – Brasil.
[email-masked]

RESUMO

O objetivo deste
estudo foi identificar e analisar os possíveis fatores que influenciam
na utilização do Mobile
Banking pelos clientes bancários correntistas das
instituições financeiras no município de São Paulo.
Para identificação desses fatores relevantes que levam os
usuários a adotarem canais alternativos, como o Mobile Banking, para a realização de
transações e operações financeiras. Foi realizada
uma pesquisa de campo descritiva em 13 agências bancárias, de
natureza quantitativa, com uma amostra total de 1344 questionários
entregues e, após verificação e exclusão de alguns
questionários devolvidos em branco ou por mal preenchimento, foram
validados 1278 questionários da amostra total, sendo que 1.199 entrevistados
declararam possuir conta corrente ativa em algum banco e, desses, 600 clientes
declaram utilizar o aplicativo financeiro pelo Mobile Banking. Os dados
coletados foram analisados com o uso de técnicas estatísticas
utilizando o software SPSS.

Palavras-chave: Clientes
bancários. Quantitativa. Mobile
banking.

Determinant factors for the use of mobile
banking for financial operations and transactions: a study in the municipality

of São Paulo

ABSTRACT

The objective of this study was to identify and
analyze the possible influence factors for the use of the Mobile Banking by
bank account holders of financial institutions in the city of São Paulo.
To identify these relevant factors that lead users to adopt alternative
channels, such as Mobile Banking, to carry out operations and financial transactions.
A descriptive field survey of quantitative nature was carried out in 13 bank branches,
with a total sample of 1344 questionnaires delivered. After verification and
exclusion of some unanswered questionnaires, which were invalidated, 1278
questionnaires of the total sample were validated. From the total validated,
1,199 respondents stated they have an active banking account and 600 clients
declared they use the financial application (Mobile Banking App). Statistical
techniques were performed with SPSS software in order to analyze the data.

Keywords: Banking Clients.
Quantitative. Mobile banking.

1 INTRODUÇÃO

Um crescimento
rápido e consistente da Internet no Brasil nos últimos tempos,
fez com que a população estivesse conectada através de
algum aparelho eletrônico Anderson e Wolff (2010 apud COLOMBO; CORTEZIA, 2014), assim como Santos, Veiga e Souza
(2011) argumentam que a Web vem perdendo espaço, situação
diversa ao acesso e à utilização de Internet móvel.
De acordo com os autores, a adaptação dos usuários de
telefonia celular ao processo de mobilidade é decorrente do conforto que
o uso dos aplicativos traz ao cotidiano desses usuários.

Para o Sistema de Bancos
Centrais dos Estados Unidos da América, de acordo com pesquisa realizada
em 2015 (FEDERAL RESERVE SYSTEM, 2016), a tendência da
utilização do Mobile
Banking é de um crescimento consistente a curto e longo prazo, pois
a tecnologia móvel permite aos clientes bancários a
obtenção de informações e realização
de transações, incluindo-se serviços de pagamentos,
transferência de valores ou pagamento de bens e serviços.

Assim, segundo
Pousttchi e Schurig (2004), a popularidade de telefones celulares e, por conseguinte,
os aplicativos móveis superaram limitações dos bancos
eletrônicos e agências físicas, tais como horário de
funcionamento e localização dos postos eletrônicos de
serviços bancários. Pois, os serviços móveis, de
acordo com os autores, aumentaram a acessibilidade e melhoraram usabilidade dos
serviços financeiros.

Concernentemente
à Federação Brasileira dos Bancos (FEBRABAN, 2014), para
que um cliente da instituição financeira seja considerado um
usuário de Mobile Banking, ele
deve cadastrar e habilitar seu smartphone,
assim como instalar o aplicativo disponibilizado pelo banco. Nesse mesmo
levantamento, verificou-se que os meios de acesso eletrônicos a
serviços financeiros, como Internet
Banking e Mobile Banking, tiveram
papel estratégico no processo de inclusão financeira digital no
Brasil.

Tendo em vista a
tendência de mudança do tipo de canal e da natureza de
relacionamento que os clientes bancários atualmente mantêm com as
instituições financeiras, a FEBRABAN (2014) indica investigar e
definir estratégias de oferecimento de canais e mecanismos para que os
usuários dos bancos realizem operações,
transações e interajam com as instituições
financeiras. Pois, no que concerne à FEBRABAN (2014), é essencial
para os bancos investirem em canais alternativos não apenas como forma
de viabilizar negócios, mas, também para aumentar a
confiança, facilitar o uso de produtos e serviços eletrônicos por parte de seus
clientes.

Ao problema de pesquisa, diante da
contextualização acima exposta, emerge o seguinte problema: Quais
os possíveis fatores que influenciam a utilização do Mobile Banking pelos clientes
bancários correntistas das instituições financeiras no
município de São Paulo?

O objetivo geral deste estudo é identificar e
analisar os possíveis fatores que influenciam na
utilização do Mobile
Banking pelos clientes bancários correntistas das
instituições financeiras no município de São Paulo.

Justifica-se para além do papel desempenhado pelas
instituições bancárias frente ao crescimento das
economias, identifica-se maior
urgência dos clientes, e os bancos empenham-se em criar
soluções que se alinham ao ritmo das inovações
tecnológicas, uma das primeiras foi a instalação de
agências digitais, que permitiram atender os correntistas por gerentes em
horário estendido de forma online ou remota, com mais agilidade
e sem deslocamento a agências bancárias em horários
pré-definidos (FEBRABAN, 2015), significando para os clientes e para com
a instituição, de acordo com Diluxshy e Madana (2016),
confiança, liberdade, e rapidez.

Outro avanço sobre as relações
possíveis entre instituições bancárias e clientes
são as pautadas em tecnologias digitais e que, contemporaneamente,
estão em pleno crescimento. Rahman (2014) exemplifica como sucesso desse
crescimento do uso de canais digitais para serviços bancários o Internet Banking, canal que no ano de
2014 alcançou 61% da população mundial. Entretanto, o
autor alerta que mesmo sendo uma estratégia de
disseminação de serviços financeiros de largo alcance e
baixo custo, o Internet Banking, por
outro lado, duplica a possibilidade do “hackeamento” de sistemas e
exige do cliente habilidades extras no uso computadores.

Nesse contexto, este estudo se justifica relevante, por
tratar da utilização de um modelo de aceitação de
tecnologia unificada para a análise do perfil dos clientes e
usuários de novas tecnologias no setor bancário na
utilização do canal alternativo Mobile Banking no Brasil. Estes achados poderiam sugerir
ações estratégicas nas instituições
financeiras para alavancar ou uso
do Mobile Banking.

O objetivo deste estudo é identificar e analisar os
possíveis fatores que influenciam na utilização do Mobile Banking pelos clientes
bancários correntistas das instituições financeiras no
município de São Paulo.

2 REFERENCIAL TEÓRICO

Posto que há concorrência dinâmica no
mercado bancário, como indicado por Freitas (2016), ainda que se exija
mudanças por parte dos bancos, elas não acontecem de forma
constante, segundo Prahalad e Hamel (2005). Ou seja, para os autores, a
liderança de mercado no momento atual não implica em
liderança futura, sendo preciso entender o mercado presente, assim como
o mercado do futuro, o que exigirá reflexões por parte das
instituições bancárias, de maneira a garantir um
padrão de liderança baseado em conhecimento.

Portanto, para que as empresas continuem a crescer é
importante que elas integrem habilidades e tecnologias, em concordância
com Prahalad e Hamel (2005), de maneira a gerarem competências. Todavia,
com o surgimento de tecnologias, da disseminação de informações,
do aumento do nível de automatização e
robotização houve ampliação da demanda por
mão de obra qualificada, segundo Silva et al. (2015).

Em tempos de alta competitividade organizacional, inclusive
no meio bancário, Moreira (2014) apresenta a gestão da
informação e do conhecimento como pontos importantes para o
alinhamento estratégico, a maturidade e a continuidade da
organização. Assim, de acordo com Aranha (2013), o desafio posto
é alcançar, dominar e tratar as informações com
grupos de pessoas competentes e qualificadas para tal. Para além da
compreensão de Aranha (2013), de que um corpo qualificado de
colaboradores é essencial para o tratamento de
informações, Prahalad e Hamel (2005) indicam que competências
específicas das organizações são a soma do
aprendizado de todos os conjuntos de habilidades, tanto em nível pessoal
quanto de unidade organizacional.

Portanto, segundo Prahalad e Hamel (2005), é pouco
provável que uma competência essencial se baseie inteiramente em
um único indivíduo ou em uma pequena equipe. Ou seja, para os
autores, uma competência essencial é basicamente fonte de vantagem
competitiva, visto que é competitivamente única e contribui para
o valor percebido pelo cliente ou para o custo.

Determinadas características da competitividade,
segundo Mckenna (1999), são essenciais, tais como: a diversidade de
produtos e serviços aumenta até em pequenos segmentos de mercado;
os mercados ficam tão segmentados que os nichos se tornam soberanos; as
distinções entre produtos ficam pouco nítidas; os canais
de distribuição estão em fluxo constante, embora ficar ao
lado do cliente seja preeminente, os canais muitas vezes obscurecem o
diálogo com o cliente; as organizações diminuem e se reestruturam, procurando
novas formas de fazerem negócios; o ambiente de negócios e o
curso dos eventos competitivos são imprevisíveis; a
previsão e as pesquisas não proporcionam um caminho de
ação nítido.

Então, para que as instituições
bancárias mantenham competitividade, de acordo com Barbosa Junior e
Queiroz (2016), a implantação tecnológica, o
acúmulo e a criação de conhecimento devem estar integradas
e serem gerenciadas
com vistas a criarem vantagens competitivas. Assim como Prahalad e Hamel
(2005) indicam que as competências são a junção dos
conjuntos de habilidades, tanto em nível pessoal quanto de unidade
organizacional, elas devem contribuir para a diminuição de
rotatividade dos colaboradores e igualmente para a disseminação e
a consolidação do conhecimento nas organizações
bancária.

2.1 Expectativas dos clientes bancários

Para Rocha e Christensen (1999), cada indivíduo tem
um conjunto de necessidades que precisam ser atendidas. Para os autores, quando
esses indivíduos se defrontam com necessidades não satisfeitas gera-se desequilíbrio
e estabelece-se
o estado de tensão. De acordo com Rocha e Christensen (1999), o
indivíduo é internamente pressionado para resolver o problema,
isto é, tenta atender àquela necessidade. No caso desta pesquisa,
não se trata de um indivíduo, mas sim de uma
instituição financeira à procura de solução para
as demandas de clientes, pois, caso as solicitações não
sejam atendidas, eles simplesmente migram para outra corporação.

A Internet, aliada à agilidade de atendimento, pode
ser utilizada pelas organizações bancárias para facilitar
o cumprimento das necessidades de cada usuário. Esse comprometimento das
instituições bancárias junto aos clientes, de acordo com
Las Casas (2007), é central para alcançar as expectativas dos
clientes, atingir boas notas nas avaliações dos serviços
bancários e entender os comportamentos dos clientes bancários.

Nesse sentido, Las Casas (2007) indica que todo esse
cuidado por parte das instituições financeiras deve tratar das
esperanças que os clientes possuem em razão das promessas
veiculadas e divulgadas. Portanto, a compreensão da natureza e dos
determinantes das expectativas dos clientes torna- se fundamental para garantir que
o desempenho do serviço as atenda e até as supere.

Segundo Las Casas (2007), as pesquisas sobre as expectativas dos
clientes de bancos evoluem devido à importância da busca por
diferenciação nos serviços bancários, de mesma
maneira que Prahalad e Hamel (2005) indicam a busca pela geração
de competências nas organizações. Paradoxalmente, segundo
Las Casas (2007), os clientes quase não percebem as diferenças
entre os serviços oferecidos pelos diversos bancos e, quando um deles
apresenta um elemento inédito, tão logo é imitado ou
copiado pelos concorrentes.

Como tantos outros grupos, os clientes bancários
possuem perfis diferentes e, em pesquisa realizada por Crespo (2015),
identificou-se que clientes de alta renda tendem a realizar apenas os
serviços básicos e corriqueiros oferecidos pelas
instituições financeiras, tais como: depósitos, saques e
utilização de caixas.

2.2 Os novos hábitos do consumidor digital e a
relação com os serviços digitais

De acordo com a FEBRABAN (2016b), a tecnologia tem o poder
de transformar hábitos de modo contínuo e lento. Para tanto, a
instauração de rotinas e repetições de processos
por parte dos consumidores deve ser imperceptível no início da
adoção da tecnologia e, assim, o novo comportamento se consolida.
Sendo assim, Deloitte (2015) ressalta que o poder das tecnologias de
conexão e de mobilidade é aliado das instituições
para a consolidação mais abreviada de comportamentos. Todavia, o
autor destaca que o processo é multidirecional e a
resolução de problemas comuns é estendida aos
usuários pelos canais digitais.

Para que se possa atender à demanda de consumo
há que se pensar também em serviços vinculados a essa
demanda, daí a compreensão que a Internet é “[...]
um grande serviço” (ZEITHAML; BITNER; GREMLER, 2014, p. 19). Pois,
segundo esses autores, todas as organizações que operam na
Internet basicamente ofertam facilidades de transação e de
serviços aos clientes. Então, segundo Zeithaml, Bitner e Gremler (2014), as
ferramentas, os conceitos, as estratégias e a gestão de
serviços são aplicáveis indiferentemente ao e-business e à Internet de modo mais geral.

Ainda, segundo Zeithaml, Bitner e Gremler (2014), apesar das
tecnologias e da Internet trazerem mudanças profundas para a maneira
como as pessoas fazem negócios e consumem produtos, fica evidente que os
clientes desejam serviços básicos e de qualidade. De acordo com
os autores, os clientes desejam dos serviços digitais tal qual dos
serviços comuns: acessos fáceis, desfechos confiáveis,
flexibilidade, sistemas capazes de responder adequadamente, pedidos de desculpa
e compensações quando algo não funciona conforme o
esperado, inclusive esperam esses desfechos para as soluções
financeiras oferecidas pela tecnologia.

Conforme destacam Zeithaml, Bitner e Gremler (2014), apesar de
existir um grande potencial para que a tecnologia apoie e aprimore os
serviços, há também prováveis consequências
negativas. Para Mick
e Fournier (1998), o comportamento do consumidor lista diversos
paradoxos dos produtos e serviços de tecnologia disponibilizados aos consumidores.
Segundo esses autores, as preocupações de clientes associadas
à privacidade e à confidencialidade poderiam obstruir o
relacionamento entre clientes e empresas, pois, há questionamentos do
quanto as organizações aprendem efetivamente interagindo com seus
usuários por meio da Internet.

A heterogeneidade quanto ao interesse na
utilização da tecnologia por parte dos clientes, no entendimento
de Zeithaml, Bitner
e Gremler (2014), pode variar por pessoa, e é denominada pelos
autores de nível de prontidão para a tecnologia. Trata-se, segundo
os autores, de parte da problemática da disseminação de
serviços digitais, pois, parte das pessoas que utilizam os
serviços das organizações não tem interesse no uso
de novas tecnologias, tanto menos da inserção ou inseri-las como
hábitos. De acordo Zeithaml, Bitner e Gremler (2014), até mesmo os
funcionários relutam em aceitar dadas tecnologias quando correta ou equivocadamente supõem
que elas talvez eliminem postos de trabalho.

2.3 Mobile Banking

A disseminação do acesso à Internet
por meio de dispositivos móveis é facilmente constatável,
como é possível encontrar em pesquisas realizadas pelo IBGE
(2014), em que a decorrência natural foi um número maior de
acessos à Internet por meio de aparelhos celulares do que o acesso com o
uso de computadores. De posse dessas informações, as
instituições financeiras pesquisaram sobre a potencial
aplicação dos dispositivos móveis como tablets e smartphones na automação dos serviços
bancários, operados pelos próprios clientes (PEREIRA; PAULA,
2001).

No ano de 2013, 88% das residências já utilizavam Internet
pelo seu computador pessoal, no ano subsequente (2014) o uso caiu para 76%, o
acesso pelo dispositivo móvel passou de 53%, em 2013, para 80% no ano de
2014. O que mais chama a atenção é que o fato
inédito é o acesso à Internet pelo aparelho celular nas
casas residenciais, que ultrapassou o acesso à Internet via computador
(IBGE, 2014).

Pousttchi e Schurig (2004) definem Mobile
Banking como parte do e-banking
(banco eletrônico) e como forma de execução de
serviços financeiros seguindo procedimentos eletrônicos, em que o
cliente utiliza técnicas de comunicações móveis em
conjunto com aparelhos móveis. Justamente a possibilidade de satisfazer
os desejos dos clientes de acesso ao sistema bancário a qualquer hora e
lugar, segundo Rahman (2014), é que faz a diferença em se
tratando de tecnologias móveis.

Por sua vez, para Santos, Veiga e Souza (2011), o Mobile Banking é um novo serviço bancário que
possibilita aos clientes realizarem pelo celular boa parte das
operações bancárias disponíveis em caixas de
autoatendimento ou Internet Banking. Dentre as operações
possíveis, os correntistas, com o uso do Mobile Banking, realizam: consulta de extratos e saldos,
transferências entre contas da instituição financeira,
pagamentos de títulos e convênios, recarga de celular pré-pago
e
empréstimos bancários.

De acordo com Santos, Veiga e Souza (2011), a principal diferença
entre o Internet Banking e o Mobile
Banking é que no primeiro modelo de serviço digital
bancário ele está centrado no computador conectado à
Internet, isto é, o usuário consegue apenas fazer as
operações e transações bancárias onde tenha computador
com acesso à rede.

Já no caso do Mobile
Banking, de acordo com Rahman (2014), os únicos requisitos para que
o cliente tenha as demandas atendidas pelo banco é posse de um
dispositivo móvel de telefonia e conexão de Internet pelo
cliente, o que é relativamente simples, considerando a popularização
da Internet. Outro ponto destacado por Santos, Veiga e Souza (2011) sobre Mobile Banking é que esse modelo
de serviço bancário é centrado no usuário,
porquanto vincula-se diretamente a disponibilização do
serviço à existência de telefone celular do cliente
indiferentemente de sua localização.

Assim, FEBRABAN (2015) e IBGE (2014) advertem que para que os clientes
bancários se disponham a aceitar as tecnologias digitais, elas devem
oferecer comodidade e facilitar as operações financeiras. Goyal,
Pandey e Batra (2012) reforçam que para que o Mobile Banking amplie mercado, ele deve atender minimamente
características, tais como: baixo custo, garantia de privacidade,
interoperabilidade, simplicidade, usabilidade, universalidade, segurança
e velocidade de operação adequada.

Dada a grande penetração do uso de celulares no Brasil,
conforme destaca FEBRABAN (2015), o país detém grande potencial
para alavancagem da bancarização e promoção da
inclusão financeira, com a disseminação do Mobile Banking. O mesmo estudo vai
além ao indicar que parte da população brasileira aguarda
melhores condições para se inserirem no mundo digital e a parte
da população já incluída digitalmente faz uso crescente de
dispositivos móveis. Dessa forma, denota-se grande potencial de
crescimento para canais alternativos de relacionamento com o cliente, no caso o
Mobile Banking.

3 PROCEDIMENTOS
METODOLÓGICOS

Este capítulo
sistematiza os procedimentos metodológicos percorridos neste estudo para
atendimento aos objetivos propostos. A pesquisa empírica realizada neste
estudo é de natureza quantitativa, de objetivo descritivo e do tipo
levantamento quanto aos procedimentos técnicos.

Segundo Severino
(2007), o levantamento é realizado por meio de aplicação
de questionário estruturado, mais especificamente, a partir de um conjunto
de questões, sistematicamente articuladas, que se destinam a levantar
informações sobre os assuntos em estudo, como é o caso do
estudo em tela, que foca o uso de escala de conceito.

3.1 Coleta de dados

O ponto de partida para a coleta de dados para a execução
do presente estudo foi protocolar, junto à Diretoria de Gestão de
Pessoas de dado banco público federal, a formalização de
autorização para a aplicação de questionários
a clientes ou usuários das agências da instituição
bancária.

Para o levantamento dos dados deste estudo, optou-se pelo tipo de
amostragem não probabilística. Tal opção foi
escolhida por questões de viabilidade de execução da
pesquisa e por alinhamento aos objetivos deste trabalho, uma vez que a
seleção para amostra não objetivava ser estatisticamente
representativa para a população (HAIR et al., 2005).

A opção por uma instituição bancária
do tipo pública baseou-se no fato de que diversos usuários dessa
categoria de organização, em primeiro lugar, serem
concomitantemente clientes de outras instituições
bancárias, incluindo-se as da categoria privada. O segundo fato é
que muitos dos usuários abordados nas agências da
instituição bancária pública, não necessariamente
são seus clientes, posto que, há produtos e serviços
operacionalizados pela organização, mas que se referem aos
programas, projetos e ações do poder público federal.

Dentre o universo de agências que compõe a rede de
atendimento da instituição financeira escolhida para o estudo,
foram escolhidas 13 agências bancárias, a partir da
sugestão e autorização dos administradores
responsáveis, o que, segundo Malhotra (2011), caracteriza a
técnica de amostragem não probabilística por
conveniência. Contudo, como forma de precaução coletou-se
dados para a pesquisa em agências de diversas regiões do
município de São Paulo, a fim de evitar vieses nas amostras
obtidas.

Para a coleta dos dados, o procedimento foi o mesmo. Foi entregue um
formulário para cada indivíduo que estava presente na
instituição financeira enquanto aguardava e esperava na fila para
ser atendido. Esses indivíduos foram estimulados a responder o questionário.
Como descrito no parágrafo anterior, houve o cuidado quando à
distribuição espacial das agências bancárias no
município de São Paulo.

A distribuição das agências pesquisadas foi a
seguinte: duas agências na região central, 5 agências na
zona leste, 1 no bairro de São Miguel Paulista e 1 posto de atendimento
bancário dentro de um supermercado, 1 agência na região do
Butantã e 1 agência na Cidade Universitária da Universidade
de São Paulo (USP), ambas na Zona Oeste, 1 agência na zona norte,
1 agência no bairro de Moema e 1 agência no bairro Praça da
Arvore, na zona sul.

A composição da amostra validada nesta pesquisa excluiu
questionários mal preenchidos e os entregues em branco pelos
entrevistados. Dessa forma, validaram-se 1.278 questionários da amostra
total, de onde se obtiveram as seguintes informações: 1.199
entrevistados declararam possuir conta corrente em alguma
instituição financeira e 600 clientes bancários declararam
ser usuários do serviço bancário Mobile Banking.

4 ANÁLISE DOS RESULTADOS

Apresenta-se aqui a análise dos resultados obtidos
na pesquisa empírica, realizada para atendimento aos objetivos
propostos. Perfil dos entrevistados é apresentado como: Gênero,
estado civil, escolaridade, idade e renda. Há predominância do
sexo feminino, tanto no recorte de pessoas com conta corrente ativa, 58,3%,
quanto sob o recorte dos entrevistados usuários de Mobile Banking, 55,0%.

Em relação ao estado civil dos entrevistados,
identificou-se que os casados ou pessoas com união estável
apresentaram pequena vantagem, com 51,7% do total e, em relação às pessoas
que se declaram solteiras, separadas, divorciadas ou viúvas, o
percentual foi de 48,3%.

Quanto ao nível de escolaridade predominante nos
clientes bancários entrevistados que utilizam o Mobile Banking está o ensino superior com 54,3% do total.
Seguido pelos usuários com ensino médio completo representando
37% da amostra, depois com ensino fundamental completo representado por 5% da
amostra, com apenas ensino fundamental incompleto representado com 3,33% e
somente 0,33% não declararam sua escolaridade, conforme Tabela 1.

Tabela
1 – Nível de escolaridade do
entrevistado

Escolaridade dos entrevistados

Frequência

Porcentagem

Até Ensino Fundamental Incompleto

20

3,33%

Ensino Fundamental Completo

30

5%

Ensino Médio Completo

222

37%

Superior Completo

326

54,33%

Escolaridade não informada

02

0,33%

Total

600

100%

Fonte: Dados da pesquisa (2017).

A amostra de clientes bancários obtida na pesquisa,
que utilizam o Mobile Banking, sugere
que quanto mais
elevado o nível de escolaridade do cliente bancário, maior
a propensão dele consumir produtos e serviços bancários
digitais oferecidos pelas instituições financeiras por meio das
novas tecnologias, como é percebível na Tabela 1.

No que concerne à idade, ressaltando-se que a amostra não
é probabilística, obteve-se o dado de que o entrevistado
usuário de Mobile Banking de
maior idade possui 72 anos de idade e o mais novo 16 anos. Quanto às estatísticas
referentes à idade da amostra, tem-se que a média de idade foi de 34,23
anos, mediana 33 anos e desvio padrão de 11 anos.

Analisando-se o aspecto etário dos clientes
bancários entrevistados e usuários de Mobile Banking, as faixas etárias que se destacam
estão as de 18 a 29 anos e de 30 a 44, com 36,8% e 43,9% respectivamente, ou
seja, conjuntamente essas faixas na amostra correspondem a mais de 80%
dos clientes que utilizam serviços móveis bancários e que
tiveram os questionários validados, como indicado na Tabela 2.

A heterogeneidade quanto ao interesse na utilização
da tecnologia por parte dos clientes bancários, no tocante ao aspecto
etário e verificável na Tabela 2, pode ser entendida como
intrínseca pelo entendimento de ZEITHAML, BITNER e GREMLER (2014), quanto ao
nível de prontidão para a tecnologia entre diferentes grupos
etários devido à resistência por parte de grupos mais
velhos na adoção da tecnologia.

Tabela 2 - Faixa etária do entrevistado

Faixa
Etária dos entrevistados

Frequência

Porcentagem

18 a 29 anos

221

36,8%

30 a 44 anos

263

43,9%

45 a 59 anos

104

17,3%

60 anos ou mais

10

1,7%

Idade não informada

2

0,3%

Total

600

100%

Fonte:
Elaborado pelo autor (2017).

Os clientes que frequentam a instituição financeira
escolhida para a pesquisa que buscam informações, produtos ou
serviços bancários nas agências físicas, no geral,
também possuem contas correntes em outros bancos, portanto,
experiências com outras instituições financeiras
públicas e privadas. Ou seja, como Freitas (2016) e Prahalad e Hamel
(2005) explanam: para que a liderança de mercado no momento atual e
futuro da instituição financeira seja mantida, haja vista que o
cliente bancário mantém vínculos com diversos bancos, a
instituição bancária deve estruturar planos de
liderança baseados em conhecimento, como a gestão de
serviços bancários digitais, em especial, o Mobile Banking.

A distribuição entre os usuários que possuem contas
correntes ativas em mais de uma instituição financeira é
dada pela Tabela 3, onde é perceptível a predominância do
Banco do Brasil com 41,76%, seguido pelo Banco Itaú com 17%,
posteriormente o Banco Bradesco 15,35%, Caixa Econômica Federal (CEF)
13,37%,
Santander 11,60% e, apenas 0,41% dos entrevistados declararam possuir contas
correntes em outras instituições financeiras, sem especificar
quais são, conforme Tabela 3.

Tabela 3
-  Bancos em que os clientes
pesquisados mantêm conta ativa

Bancos
-  conta corrente ativa

Quantidade

Porcentagem

Banco do Brasil

403

41,76%

Itaú – Unibanco

164

17,00%

Bradesco

148

15,35%

Caixa Econômica Federal

129

13,37%

Santander

112

11,60%

HSBC

4

0,41%

Banco do Rio Grande do Sul

1

0,10%

Outros

4

0,41%

Total

965

100,0%

Fonte: Elaborado pelo autor (2017).

Em conformidade com a pesquisa da FEBRABAN (2015), em que se registrou
um crescimento acentuado do canal Mobile
Banking para operações bancárias e também como
segundo canal mais selecionado pelos brasileiros para transações
bancárias, verifica-se, na Tabela 4, que os serviços mais
utilizados pelos clientes entrevistados que utilizam o Mobile Banking são consulta tanto de saldo quanto de extrato
(98,7%) e apenas 1,3% dos entrevistados declararam não utilizar esse
serviço bancário digital com as finalidades supracitadas.

Tabela 4 – Uso do mobile banking para consulta de saldo ou extrato

Utilizou
para realizar consulta

de
saldo ou extrato bancário

Frequência

Porcentagem

Sim

592

98,7%

Não

8

1,3%

Total

600

100%

Fonte: Elaborado pelo autor (2017).

O uso do Mobile
Banking como canal de serviços para transações sem
movimentação financeira, de acordo com a FEBRABAN (2016b), também
inclui o pagamento de contas de consumo como água, luz, telefone e
boletos bancários, fato esse baseado quando o cliente quer evitar filas
e, consequentemente,
não quer perder tempo nas agências físicas das
instituições bancárias.

Na Tabela 5, formada a partir dos dados dos clientes
entrevistados, pode-se
notar que a utilização para pagamento de contas e boletos,
por meio do Mobile Banking, é
bastante utilizada, chegando a 74,3% de respostas positivas para esse tipo de
serviço e 25,7% dos entrevistados informaram não utilizar esse
tipo de serviço por esse canal de serviço. O panorama posto pela
Tabela 5 coaduna-se com a pesquisa da FEBRABAN (2016b), em que 22% dos
entrevistados alegaram que quitavam semanalmente, ao menos, uma conta com apoio
do Mobile Banking.

Tabela 5 –
Pagamento de contas ou boletos com o mobile
banking

Utilizou
para pagar

contas
ou boletos?

Frequência

Porcentagem

Sim

446

74,3%

Não

154

25,7%

Total

600

100%

Fonte: Elaborado pelo autor (2017).

A pesquisa FEBRABAN (2016b) indica que parte do crescimento
das transações bancárias está acompanhada pela
ampliação do Mobile Banking,
no Brasil. Dado esse diretamente associado que, dentre os serviços mais realizados
por meio do Mobile Banking,
estão também as transferências bancárias. Fato esse
verificável na Tabela 6, onde 71,7% dos clientes entrevistados,
detentores de contas correntes na instituição bancária
pesquisada, afirmaram já terem utilizado o canal para a realização
de transferências bancárias.

Tabela
6 - Realização de transferências bancárias com o uso
do mobile banking

Utilizou
para

realizar
transferências?

Frequência

Porcentagem

Sim

430

71,7%

Não

170

28,3%

Total

600

100%

Fonte: Elaborado pelo autor (2017).

Um serviço, que foi disponibilizado recentemente para os clientes
bancários nesses últimos 02 (dois) anos é o
depósito de cheque bancário por meio da captura da imagem do
cheque, por meio da câmera do celular smartphone, serviço esse
que ajuda muitos os clientes bancários que não têm tempo
disponível para irem às agências bancárias para
depositá-los em suas respectivas contas correntes.

Por meio da captura da imagem do cheque, um arquivo é enviado
para a instituição financeira processar essa
transação e esperar algumas horas para a
compensação desse cheque. E a recomendação que os
bancos fazem aos seus clientes é que guardem o cheque original
até sua respectiva compensação.

Apesar de ser um serviço bastante útil para o
próprio cliente, esse estudo demonstra que sua utilização
ainda não é muito realizada pelos clientes, pois apenas 5,5% dos
entrevistados informaram que já utilizaram esse tipo de
serviço/transação e a grande maioria, 94,5% dos entrevistados
declarou não utilizar esse tipo de serviço disponível ou
sequer conhecia esse tipo de serviço disponível por meio do
aplicativo financeiro, conforme Tabela 7.

Pode-se supor que os números de transações
eletrônicas e meios de pagamentos disponíveis é mais
cômodo para os comerciantes e varejistas e principalmente para os
clientes, sendo assim, consequentemente, o uso de cheque nessa atual
década tomou-se um desuso. Justifica-se o pouco uso desse canal
disponível ou, por conseguinte, a divulgação desse
serviço pelas instituições financeiras não ser
muito efetiva ou simplesmente o cliente desconfiar desse tipo de
transação.

Tabela 7 –
Depósito de cheques por meio do mobile
banking

Utilizou
para depositar cheques?

Frequência

Porcentagem

Sim

33

5,5%

Não

567

94,5%

Total

600

100%

Fonte: Elaborado pelo autor (2017).

Apenas 11,8% dos entrevistados declararam ter contratado
empréstimo pelo Mobile Banking
e a grande maioria, com 88,2%, não utilizou o empréstimo por meio
do aplicativo financeiro de seu principal banco, no qual mantém conta
corrente ativa, constatável na Tabela 8. Fato esse que suscita futuros
estudos aprofundados acerca da resistência do usuário contratar
empréstimos pelo Mobile Banking.
Pois, deve ser parte da estratégia de maximizar o consumo de produtos e
serviços das organizações bancárias, de acordo com Abdala
(2004) e
Morigi e Pavan (2004), identificar e ofertar produtos os serviços
assertivos associados aos comportamentos de seus clientes.

Tabela 8 – Contratação
de empréstimos auxiliados no mobile
banking

Utilizou
para contratar empréstimos?

Frequência

Porcentagem

Sim

71

11,8%

Não

529

88,2%

Total

600

100%

Fonte: Elaborado pelo autor (2017).

Ainda no grupo de serviços bancários menos utilizados
pelos clientes entrevistados que utilizam o Mobile
Banking, as respostas positivas para contratação de seguros
por meio do canal foram de apenas 6,3% dos entrevistados e 93,7% declaram que
não contrataram apólices de seguros através do Mobile Banking. Um dos motivos alegados
pelos entrevistados é de que a frequência e os formatos da
contração desse tipo de serviço diferem muito do pagamento
de contas, que, em geral, têm vencimento em 30 dias, enquanto o das
apólices de seguros, em regra, possui vencimento anual.

Assim, espera-se que esse serviço seja menos utilizado e,
especialmente nesse canal, uma vez que um dos fatores decisórios para a
contratação desse serviço é o preço, a
confiabilidade e a segurança. De acordo com Lima (2016), as
características elencadas são passadas por profissionais como os
corretores de seguros, que poderão diminuir as barreiras de
aceitação do cliente ao serviço ofertado e ajustar as
necessidades do cliente.

Sobre as aplicações financeiras, 26,5% dos usuários
do Mobile Banking da amostra, que
possuem conta bancária ativa na instituição
bancária em estudo, afirmam positivamente o uso desse canal para
aplicações financeiras, conforme Tabela 9. E, em bases
descritivas frequenciais, pode-se verificar na faixa etária de 30 a 44
anos 43,9% dos entrevistados que, conforme afirma Modigliani (1986), é
uma faixa etária madura no ciclo de vida financeiro e detentora de maior
disponibilidade de reservas monetárias para eventuais
aplicações financeiras, ou seja, um público potencial a
ser atingido Mobile Banking para esse
tipo de serviço bancário.

Tabela
9 – Aplicações financeiras com o uso do mobile banking

Utilizou
para realizar aplicações financeiras?

Frequência

Porcentagem

Sim

159

26,5%

Não

441

73,5%

Total

600

100%

Fonte: Elaborado pelo autor (2017).

Quando perguntado aos usuários de Mobile Banking se utilizavam o canal
para solicitação de financiamento imobiliário, somente
4,2% responderam positivamente, como consta na Tabela 10. Por sua vez, quando
questionado aos mesmos clientes se usavam o Mobile
Banking para requerer financiamento de veículos, apenas 4,8%
responderam que sim, como apresentado na Tabela 11. Verifica-se, assim, na amostra, um
padrão parecido de escolha relacionado à natureza desse tipo de
serviço, no caso, solicitação de financiamentos por parte
dos clientes da instituição bancária.

Tabela 10 -
Solicitação de financiamento imobiliário pelo mobile banking

Utilizou
para

financiamento
imobiliário?

Frequência

Porcentagem

Sim

25

4,2%

Não

575

95,8%

Total

600

100%

Fonte: Elaborado pelo autor (2017).

Tabela 11 – Requerimento de financiamento
de veículos pelo mobile banking

Utilizou
para

financiamento
de veículos?

Frequência

Porcentagem

Sim

29

4,8%

Não

571

95,2%

Total

600

100%

Fonte: Elaborado pelo autor (2017).

Segundo Deloitte
(2015), os canais digitais, notadamente o Mobile
Banking, agem de maneira a mudar hábitos e fixar novos
comportamentos referentes a serviços bancários. No caso dessa
pesquisa, a Tabela 12 indica que 35,8% dos clientes entrevistados utilizaram
pelo menos três vezes o Mobile
Banking no mês anterior.

No que tange à
Tabela 13, 22,7% dos clientes da amostra, que possuíam conta corrente
ativa na instituição financeira federal, responderam que usaram
pelo menos quatro vezes o Mobile
Banking. E, 90,2% dos usuários utilizaram entre uma e quatro vezes o
canal no último mês, lembrando-se que, para ZEITHAML, BITNER e GREMLER (2014), a
depender da pessoa, varia o nível de prontidão para a tecnologia,
o que poderia atingir a disseminação de serviços digitais.

Tabela 12 - Frequência de uso do mobile banking por parte dos clientes do
banco

Número
de Vezes

Frequência

Porcentagem

1

105

17,5%

2

85

14,2%

3

215

35,8%

4

136

22,7%

5

28

4,7%

6

16

2,6%

7

3

0,5%

8

3

0,5%

9

9

1,5%

Total

600

100%

Fonte: Elaborado pelo autor (2017).

A amostra de clientes bancários obtida na pesquisa,
que utilizam o Mobile Banking, sugere
que quanto mais
elevado o nível de escolaridade do cliente bancário, maior
a propensão dele consumir produtos e serviços bancários
digitais oferecidos pelas instituições financeiras por meio das
novas tecnologias.

No que concerne à idade, ressaltando-se que a amostra não
é probabilística, obteve-se o dado de que o entrevistado
usuário de Mobile Banking de
maior idade possui 72 anos de idade e o mais novo 16 anos. Quanto às estatísticas
referentes à idade da amostra, tem-se que a média de idade foi de 34,23
anos, mediana 33 anos e desvio padrão de 11 anos. Analisando-se o
aspecto etário dos clientes bancários entrevistados e
usuários de Mobile Banking, as
faixas etárias que se destacam estão as de 18 a 29 anos e de 30 a
44, com 36,8% e 43,9% respectivamente, ou seja, conjuntamente essas faixas na amostra
correspondem a mais
de 80% dos clientes que utilizam serviços móveis
bancários e que tiveram os questionários validados.

5 CONCLUSÃO

No presente estudo, teve-se como objetivo geral identificar e
analisar os possíveis fatores que influenciam na
utilização do Mobile
Banking pelos clientes bancários correntistas de determinada
instituição bancária federal. Para tanto, foi estipulado
um objetivo específico, visando conduzir o andamento dessa pesquisa, os
quais foram alcançados por meio da revisão da literatura
pertinente e da pesquisa de campo realizada.

Essa pesquisa contribui academicamente e igualmente para as
instituições financeiras, pois identifica aspectos dos clientes
bancários e os fatores que contribuem para a aceitação
desse canal. De posse dessas informações, as
instituições bancárias podem elaborar estratégias
direcionadas a solucionar aspectos de risco e segurança percebidos pelos
clientes, de maneira que se amplie o uso do Mobile
Banking como canal de serviços bancários.

Tendo em vista a limitação deste estudo, recomenda-se a
ampliação do número de instituições
bancárias e agências, inclusive as do setor privado, como
complemento a este estudo, de modo a trazer mais informações da
aceitação de tecnologias por clientes de
instituições bancárias. Sugere-se também analisar o
perfil de clientes bancários que são usuários das
denominadas agências bancárias virtuais.

Por fim, recomenda-se o aumento do tamanho das amostras, posto que o
procedimento de amostragem deste estudo foi não probabilístico,
implicando na impossibilidade de generalização dos resultados
para toda a população. Espera-se, que a partir desse estudo, sejam
incentivados avanços de pesquisas futuras na área da tecnologia
bancária e Mobile Banking.

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