= Aplicativo Meu INSS: análise da avaliação de usuários

Meu INSS application: analysis of = user validation

Je= ssica Ribeiro Gomes https://orcid.org/0009-0007-5622-5603	= Graduada em Administração. Universidade Federal do Rio Grande (FURG). Brasil. <= span style=3D'mso-bookmark:_Hlk4746433'>jessicaribeirogomes@yahoo.com.br
Vanessa de Campos Junges https://orcid.org/0000-0002-9722-6617	Doutora em Administração. Universidade Federal de Santa Maria (UFSM) – Brasil. vanessadecamposjunges@gmail.com
Samuel Vinícius Bonato https://orcid.org/0000-0002-2486-4909	Doutor em Engenharia de Produção pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) – Brasil. svbonato@gmail.com
Debora Bobsin https://orcid.org/0000-0001-6010-3958	Doutora em Administração. Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) – Bra= sil. deborabobsin@gmail.com
Letícia Caroline Souza de Lima https://orcid.org/0009-0002-5304-4448	Graduada em Administração. Universidade Federal do Rio Grande (FURG). Brasil. leticiacarolinelima98@gmail.com

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RESUMO

Este estudo visa analisar as avaliações dos usuários do apli= cativo Meu INSS a partir dos registros da loja virtual Google Play. A pesqu= isa, realizada entre abril de 2022 a abril de 2023 na loja de aplicativos da Goo= gle Play, é qualitativa e descritiva, desenvolvida com base em fontes secundári= as - avaliações de usuários, em que os dados receberam tratamento por intermédio= da análise de conteúdo. Os resultados indicam que há insegurança em relação ao atendimento remoto, apontando a falta de atualização do sistema. As princip= ais facilidades destacadas são a conveniência de acesso às informações e serviç= os em qualquer lugar e momento, além de ser gratuito e disponível em dispositi= vos móveis. As dificuldades estão relacionadas a problemas de acesso, navegação, falta de clareza nas informações e integração de senhas em vários órgãos pú= blicos. O estudo enfatiza a importância de abordar as preocupações dos usuários qua= nto à segurança e clareza das informações fornecidas pelo aplicativo. Compreend= er essas facilidades e dificuldades é fundamental para aprimorar a plataforma, tornando-a mais acessível, eficiente e amigável, promovendo inclusão digita= l e facilitando o acesso aos serviços digitais.

Palavras-chave: avanços tecnológicos; serviço público; aplicativo Meu INSS; facilidades; dificuldades.

ABSTRACT

This study aims to analyze user evaluations of= the Me= u INSS application using data from the Google Play virtual store. Conducted b= etween April 2022 and April 2023, the research is qualitative and descriptive, developed based on secondary sources - user revi= ews. Data was processed through content analysis. The results indicate a sense of insecurity regarding remote services, highlighting concerns about the lack of system updates. The main highlighted features include the conve= nience of accessing information and services anywhere and at any time, as well as its= availability for free on mobile devices. However, difficulties arise in accessing and navigating the app, along with issues regarding the clarity of information and integration of passwords = across different public bodies. The study underscores the importance of addressing users' concerns regarding the security and clarity of information provided by the application. Understanding= these facilities and difficulties is crucial for enhancing = the platform, making it m= ore accessible, efficient, and user-friendly. This, in turn, promotes digital inclusion and facilitates access to digital services.

Keywords: technological advancements= ; public service; Meu= INSS application; facilities; = difficulties.

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Recebido em 11/01/2024. Aprovado em 05/03/2= 024. Avaliado pelo sistema double blind peer review. Publicado conforme normas da ABNT.

https://doi.org/10.22279/navus.v14.1848

1 INTRODUÇÃO

A partir dos= avanços tecnológicos, o serviço público tem se tornado objeto de estudo cada vez ma= is frequente para a academia, em virtude da relevância em investigar as mudanç= as realizadas para modernizar-se a fim de prestar um serviço de qualidade aos cidadãos (Pougetl; Campos; Paulo, 2014). Neste sentido, estudos demonstram que esforços estão sendo realizados para que ha= ja modernização e valorização no desenvolvimento dos serviços prestados pelo serviço público (Barros; Lemos; Faria, 2022).

As moderniza= ções que estão sendo implementadas geram questionamentos sobre os serviços prestados= , de forma que atendam às necessidades dos usuários (Pouget= l; Campos; Paulo, 2014). Salienta-se a existência de diferentes tipos de cidad= ãos que fazem o uso dos serviços públicos, tais como os jovens, pessoas de meia-idade, idosos, com qualificação ou sem, além das pessoas que possuem m= aior domínio perante as tecnologias e os que não sabem ou sequer desejam aprende= r. Assim, cada perfil percebe a qualidade do serviço de maneira diferente (Pougetl; Campos; Paulo, 2014).

Ancorado a e= ste contexto, os avanços tecnológicos ao longo dos anos têm impulsionado os órg= ãos públicos a buscarem novas formas de gestão para melhorar o desempenho e alcançar resultados satisfatórios nos serviços prestados. Neste sentido, as organizações têm buscado desburocratizar os processos, a fim de oferecer serviços mais ágeis para atender as necessidades dos cidadãos (Brognoli; Ferenhof, 2020;= Fachin; Rover, 2015; França et al., 201= 6; Lima, 2017).

Conforme Carício et al= . (2019), a partir do avanço das Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC= S), os governos identificaram o potencial oportunizado com o uso da internet pa= ra promover a transparência e a eficiência dos serviços públicos. Diante disso, emerge o Governo Eletrônico (E-gov), definido c= omo um programa de governo que visa transformar as relações que envolvem o cidadão= e o governo, de modo a otimizar a agilidade, a qualidade, a transparência do serviço e reduzir os gastos no serviço público. Destaca-se isso, uma vez qu= e os serviços passaram a ser realizados de forma digital pelos próprios usuários através de aplicativos e sites, de forma rápida e eficaz (Brognoli; Ferenhof, 2020; Fachin; Rover, 2015; GOV, 2023)= .

Frente a iss= o, o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) vem se fortalecendo no contexto tecnológico através dos atendimentos remotos a partir do aplicativo Meu INSS. Os serviços estão disponíveis através do site: www.inss.gov.br, e oferecem informações, bem como dados sobre os serviços. O aplicativo é a ferramenta mais usada e, segundo a instituição, um dos aplicativos mais baixados no Brasil nos últimos anos. Entretanto, comumente= são relatadas reclamações no ambiente físico e online sobre os serviços do INSS= . Os usuários percebem que o atendimento não é prestado de forma imediata, há burocracia nos processos e demora na resolução de problemas simples. Em contrapartida, os funcionários da instituição relatam que se os serviços e = os agendamentos fossem solicitados através do aplicativo M= eu INSS, não haveria tais reclamações, e o atendimento seria realizado de modo imediato quando os usuários chegassem as agências do INSS (Silva; Luisatto; Santos, 2022).

Diante desse contexto, são necessárias mudanças significativas no serviço público para q= ue os usuários possam perceber as melhorias, dado que as transformações não es= tão ocasionando o resultado esperado, pois o serviço é considerado burocrático = e de difícil acesso para parte da população (Bodart, 2015). Assim, a implementação de prestações de serviços estatais por meio d= o E-Gov não são apenas uma reforma do aparelho administrativo, mas uma mudança estatal que enfrenta empecilhos na sua execução, tal como o acesso a tecnologias, a renovação da estruturação tecnológica instalada nos órgãos públicos federais e criação de uma cultura organizacional voltada para a inovação (Santos; Souza, 2022).

Visto isso, o presente estudo visa responder o seguinte questionamento: Qual a percepç= ão dos usuários perante o serviço oferecido pelo aplicativ= o Meu INSS? Para tanto, a presente pesquisa tem como objetivo analisar as avaliações dos usuários do aplicativo Meu INSS a partir dos registros da loja virtual Google Play. Argumenta-se a relevância= da pesquisa ser realizada no INSS, devido este ser um órgão público que possui= a responsabilidade de resguardar os cidadãos contra eventuais impossibilidade= s de exercício do trabalho em virtude de doenças, velhice, entre outros (Marques= ; Cruz; Gonçalves, 2018). Portanto é importante que o serviço oferecido seja de qualidade e resulte em eficiência (Marques; Cruz; Gonçalves, 2018). Logo, torna-se válido identificar as facilidades e dificuldades que os cidadãos t= êm ao acessar os serviços do aplicativo Meu INSS. <= /span>

Pontua-se qu= e foram desenvolvidos estudos, tal como a pesquisa realizada sobre os aplicativos da plataforma Paraná Inteligência Artificial, e pela Celepar, que constam nas plataformas do Google Play Store e Apple Store (Braga; Zakarias; Champoski, 2022). Há também o estudo relacionad= o à satisfação dos usuários do aplicativo MGapp do Governo de Minas Gerais, que possui cerca de trinta serviços separados por áreas como saúde, educação e segurança, o qual visa prestar serviços diretamente aos cidadãos além de possibilitar o agendamento para serviços (= Tolentino; Dufloth, 2019). Entretanto, identificou-se que = são necessárias melhorias complexas nos aplicativos, havendo a necessidade de estudos sobre a temática (Tolentino; Dufloth, 2= 019). Ademais, o governo eletrônico não foi aprofundado na literatura, o que reve= la a carência de estudos referente a facilidade de uso, adoção, comportamento dos usuários e confiança (Santos; Souza, 2022). Portanto, o presente artigo preenche uma lacuna existente de estudos que realizaram análises de outros aplicativos, pois não desenvolveram com profundidade uma análise perante o = Meu INSS, especificamente as facilidades e dificuldades.

Além disso, = o estudo apresenta uma contribuição prática, visto que visa fornecer informações sob= re as dificuldades e facilidades que os usuários do aplica= tivo Meu INSS encontram perante a tecnologia usada pela instituição. Logo= , a pesquisa pode nutrir os gestores de informações acerca dos impactos causados pela implantação do aplicativo para que possam ser realizadas melhorias no atendimento ao cidadão e haja qualidade, efetividade e celeridade nos servi= ços prestados. Para tanto, o artigo está dividido em mais quatro seções, após e= sta introdução. Na seção dois, é desenvolvido o referencial teórico. Na seção t= rês, apresenta-se o método para a aplicação do estudo. Na seção quatro, é desenvolvida a análise e discussão dos resultados. Por fim, na seção cinco,= são expostas as principais considerações, limitações e possibilidades de pesqui= sas futuras.

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2 AVANÇOS TECNOLÓGICOS NO SERVIÇO PÚBLICO<= /span>

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Em decorrência das diversas transformações, = os avanços tecnológicos têm transformado completamente a sociedade, em que a internet emergiu e revolucionou a vida das pessoas, sendo uma novidade para= o mundo (Caires; Moura, 2020; França et al., 2016). De acordo com Caires e Moura (2020), inicialmente a internet era utilizada nas universidades e em centros de pesquisas, posteriormente passou a ser usada em escolas e nas empresas e, n= os dias atuais, é usada pela maioria das famílias para os mais diversos fins.<= o:p>

A evolução da tecnologia iniciou nas primeir= as invenções do homem, a qual, com o passar dos anos, se desenvolveu tanto que algumas gerações encontram dificuldades em se adaptar e acompanhar todos es= ses avanços (Ribeiro, 2022). Além de tornar a vida mais fácil, tais progressos contribuem para a redução de gastos, principalmente para as empresas, dado = que é possível diminuir a mão de obra, oferecer um serviço agil e bom atendimen= to (Santos; Ferreira, 2020; França et al., 2016).

Nesta perspectiva, os avanços tecnológicos t= êm mudado as formas de atuação do governo e de como o serviço público está desenvolvendo seus processos diariamente, pois tem buscado através das TICS= se aproximar da população e oferecer um serviço de qualidade. De acordo com Vi= ana (2021), os primeiros serviços eletrônicos utilizados pelas administrações públicas datam do fim da década de 1980, como parte das políticas públicas = dos governos. A inserção das TICs ocorreu gradualmente a partir da década de 90= , em uma perspectiva global. Neste meio o governo implantou o E-gov, o qual está= se intensificando no país e tem como objetivo agilizar os processos no serviço público e integrar os órgãos do governo em um só sistema (Viana, 2021).

Frente a isso, o Centro Regional de Estudos = para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação destaca os governos móveis e o u= so das TICs no setor público brasileiro, pontuando que embora não tenha havido variação expressiva nos últimos anos, a utilização de aplicativos vem se difundindo crescentemente na administração pública brasileira (CETIC, 2019)= . No relatório, é ressaltado que a oferta de recursos para dispositivos móveis d= os órgãos públicos não apresentou variação entre os anos de 2017 e 2019, e que= o recurso mais comum nas esferas federal e estadual foi o website adaptado pa= ra dispositivos móveis ou alguma versão mobile (CETIC, 2019).

Conforme Almeida et al. (2005), o governo brasileiro tem direcionado políticas de inclusão digital em prol de disponibilizar serviços de forma online, como a Previdência, Receita Federal, entre outros. Assim, vem sendo adotadas polít= icas que tratam as características educadoras do E-gov, para torná-lo inclusivo.= A tecnologia da informação passa então a ser uma ferramenta que pode contribu= ir para a prática de conceitos importantes como transparência, prestação de contas, controle social e participação popular, contribuindo para que o brasileiro possa exercer a sua cidadania (Almeida et al., 2005). No entanto, o governo precisa estar atento para algumas restrições na adoção, como a segurança dos dados e de quem acessa, = pois é uma das preocupações dos usuários (Teixeira Netto et al., 2022). Outro aspecto é que nem toda sociedade tem acess= o de forma fácil aos serviços, dado que não há acesso à internet em vários lugar= es do país e muitas pessoas sequer sabem usar esses programas (Almeida et al., 2005; Mendes; Costa; Silva, 2020).

De qualquer modo, independente do ramo de atividade, seja na administração pública ou privada, já se faz uso de ferramentas ou tecnologias para atualização da estrutura organizacional e melhoria no atendimento (Caires; Moura, 2020). A tecnologia é relevante par= a o desenvolvimento da população, desde que associada à inclusão digital, tanto= da organização como dos cidadãos (Caires; Moura, 2020). Segundo Bonilla e Pret= to (2011), a inclusão digital é um assunto polêmico que gera discussões no Bra= sil. Este tema está presente em políticas públicas governamentais desde 1999, qu= ando o governo lançou o programa sociedade da informação. Diante disso, a socied= ade está em um momento de mudanças e todas as áreas estão se modificando, seja = na saúde, educação, segurança, em que tanto empresas públicas quanto privadas estão se adaptando aos novos sistemas e avanços tecnológicos.

Logo, mesmo que os avanços tecnológicos prop= iciem benefícios inquestionáveis quanto à agilidade, eficiência, rapidez e desburocratização, deve–se considerar as facilidades e dificuldades do uso = de aplicativos digitais. Muitos usuários ainda não sabem utilizá-los e/ou não = tem acesso às tecnologias necessárias para fazê-lo, o que, ao invés de facilita= r os processos, acaba dificultando a prestação do serviço (MENDES; Costa; Silva, 2020).

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2.1 USO DE APLICATIVOS DIGITAIS

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O uso de apl= icativos digitais pelos cidadãos brasileiros tem aumentado nos últimos anos, e isso = tem ocasionado mudanças no dia a dia da população (Lara; Gosling; Rodrigues, 20= 18). No Brasil, as primeiras estratégias de transformação digital governamental surgiram ao final da década de 2010, a partir de um processo construído des= de a década de 1990 (Filgueiras; Cireno; Palotti, 2019). Foi no ano de 2015 que o país realizo= u a adoção do conceito de governo digital, criando uma mudança paradigmática pa= ra direcionar a transformação digital do governo ao atendimento das reais necessidades da sociedade (Brognoli; Ferenhof, 2020). Conforme o site do Governo Federal, = uma das metas da E-Digital de 2020 é digitalizar e integrar todos os possíveis serviços públicos federais à plataforma Gov.br, que permite, por meio de identificação única, acesso a mais de 4,5 mil serviços públicos federais e conta com mais de 110 milhões de brasileiros cadastrados.

Segundo Poli= carpo e Bergman (2021), as pessoas não costumam utilizar aplicativos apenas para acessar ou realizar as mesmas tarefas que fariam em um computador. Isso faz= com que o desenvolvimento de aplicativos se torne importante devido à sua utilização em diversos locais. Os aplicativos digitais são pequenos softwar= es instalados em sistemas operacionais que possibilitam acessos a conteúdo onl= ine e offline através de smartphones e tablets. Os aplicativos foram desenvolvidos com a finalidade de facilitar as tarefas diárias dos usuários= e resolver problemas. O download = dos aplicativos pode ser realizado através da internet por intermédio das operadoras telefônicas, via rede de celular através do bluetooth ou lojas de aplicativos online (Silva; Santos, 2014).

As vantagens= que os aplicativos podem proporcionar são inúmeras, tal como a utilização rápida e agradável de recursos gráficos e do= wnload de músicas e jogos que podem ser acessados online e offline (Nunes, 2021). = Há também a possibilidade de anunciar, comprar, vender, receber e fazer pagame= ntos sem precisar sair de casa em qualquer hora do dia e da semana e, principalmente, em qualquer lugar em que estiver (Nunes, 2021). Em adiciona= l a este contexto, Castro (2017) argumenta que dentre as vantagens de usar aplicativos está principalmente a facilidade de acesso, possuindo uma boa interface e agilidade na palma da mão (Teixeira Netto et al., 2022). Nesse contexto, o uso de aplicativos pode trazer vantagens para as empresas públicas e privadas e para os usuários, porém ta= mbém abarca desvantagens (Castro, 2017).

Nunes (2021)= destaca algumas desvantagens no uso de aplicativos, como as atualizações frequentes= de novas versões, como é o caso dos aplicativos de bancos. Quando não são atua= lizados, esses aplicativos param de funcionar e isso causa transtornos para os usuár= ios. Outra desvantagem envolve o consumo de bateria e memória do celular, pois os aplicativos ocupam espaço e para fazer download consomem bateria. Castro (2017) argumenta ainda que as desvantagens envolve= m a falta de qualificação e interação com os avanços tecnológicos, a impossibilidade de possuir um aparelho celular moderno, além do acesso à internet. Complementar a isso, Souza, Ribeiro e Silva (2019) salientam que o risco de insegurança com a vulnerabilidade dos dados, bem como a faixa etár= ia, são elementos identificados enquanto dificuldades no uso de aplicativos.

Nesse contex= to, pontua-se que o aplicativo Meu INSS é uma ferram= enta que visa a interação entre a instituição e seus usuários em prol de ampliar= sua capacidade de atendimento remoto e, com isso, agilizar os serviços (Agune; Carlos, 2005). Conforme divulgado no site do G= overno Federal (2019), a transformação digital do INSS resulta da parceria institucional do INSS e da Secretaria Especial de Previdência e Trabalho co= m a Secretaria Especial de Modernização do Estado (Presidência da República), a Secretaria de Governo Digital (Ministério da Economia) e Dataprev. Nesse contexto, foi realizado o lançamento do aplicativo Meu<= /span> INSS, o qual é uma ferramenta criada para dar maior facilidade à vida do cidadão. Podendo ser acessada pela internet do computador ou pelo próprio telefone celular (Android e IOS), e oferecendo mais de 90 serviços (GOVERNO FEDERAL, 2017).

Um dos fator= es mais valorizados pelos cidadãos a partir do uso do aplicativ= o Meu INSS é a possibilidade de requerer documentos, informações e benefícios previdenciários sem a necessidade de deslocamentos até as unidades de atendimentos, gerando agilidade, praticidade e comodidade para os usuários = (Brognoli; Ferenhof, 2020;= Coutinho; Freitas, 2022). Já como desvantagens, são pontuados erros técnicos, ausênci= a de percepção de facilidade de uso, lentidão da plataforma e suporte operacional inadequado (Coutinho; Freitas, 2022).

Seguindo ess= a linha de pensamento, Bertotti e Vital (2021) adicionam que os usuários do aplicativo Meu INSS destacam como principal facilidade= no uso do aplicativo a eliminação do deslocamento, visto que não precisam ir a= té uma agencia da previdência social e enfrentar filas enormes para obter o atendimento. Já perante as dificuldades, revelam-se a necessidade de celula= res modernos, condições financeiras para pagar um plano de internet, falta de alfabetização - principalmente digital - e baixa escolaridade. Ademais, os aplicativos não são autoexplicativos, o layout possui letras muito pequenas, além da exigência de unificação de senhas em prol da segurança dos dados que disponibilizam na plataforma (Oliveira et al., 2020; Bertotti; Vital, 2021).

Assim sendo,= as TICS utilizadas por meio de aplicativos estão se destacando nas mais diversas organizações, as quais tem o objetivo de facilitar o acesso aos serviços, em que os órgãos públicos estão buscando desenvolver seus serviços de forma digital para atender a sociedade, sem que haja necessidade de se deslocar p= ara resolver problemas (Castro, 2017). Contudo, os usuários estão encontrando m= ais dificuldades do que facilidades nos serviços, o que aumenta a resistência p= or parte de algumas pessoas para aderir às novas tecnologias no seu dia a dia = (Oliveira et al., 2020; Bertotti; Vital, 2021). Logo, a cada dia, novas tecnologias e aplicativos são criados, por isso, é importante ter maior des= treza com esse novo contexto (Oliveira et= al., 2020; Alencar, 2017).

3 MÉTODO

O estudo se = enquadra como uma pesquisa qualitativa, a qual é baseada no caráter subjetivo, onde = os dados foram coletados com a intenção de entender fenômenos e significados, = bem como as expectativas individuais dos indivíduos (Godoy, 1995). Nesta pesqui= sa, buscou-se identificar as facilidades e dificuldades existentes ao fazer uso= do aplicativo Meu INSS, analisando as particularidades de= ste fenômeno.

Esta pesquis= a é também descritiva, dado que visa descrever uma realidade, população, comportamento ou contexto social, com base em informações detalhadas sobre o problema em questão, suas causas e efeitos (Zamberlan<= /span> et al., 2016). Neste estudo, realizou-se uma análise para compreender a percepção dos usuários sobre as facilidades e dificuldades do aplicativo Meu INSS digital, em que as fontes de evidência se basearam nas avaliações do aplica= tivo Meu INSS entre 01 de Abril de 2022 a 01 de Abril de 2023 na loja da Google Play. Vale ressaltar que nem todas as avalições foram consideradas para fin= s de análise do presente estudo, uma vez que envolviam comentários sobre aspectos que não tinham relação direta com o foco desta pesquisa. O número final de avaliações representou 644 respondentes. Além disso, os usuários são referenciados no texto enquanto Usuário 1, 2, 3, 4 e 5, a fim de manter o a= nonimato destes. Não foi utilizado software para suporte na análise de dados.=

Assim, após = a coleta, os dados receberam o tratamento da análise de conteúdo que envolve três fas= es, quais sejam: pré-análise em que é realizada a l= eitura e são organizados os materiais recolhidos, sendo separados em ordem diante = do grau de sua importância, como também a data de emissão; posterior a isso é feita a exploração dos materiais, para então realizar o tratamento e interpretação dos dados (Bardin, 2016). Além disso, enquanto suporte para a análise de dados, foram desenvolvidas algumas categorias a priori, as quais foram criadas a partir da base teórica do estudo e estão expostas no Quadro 1.

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Quadro 1 – Categorias de análise

Elementos

Microelementos

Autores

Facilidades no uso do aplicativo

●  &= nbsp; Resolver problemas= do dia a dia como idas a bancos para saber data de pagamento, extrato da con= ta, saldo, etc.

●  &= nbsp; Agilidade no recebimento dos pagamentos.

●  &= nbsp; Agendamentos de serviços de forma online.

●  &= nbsp; Não ter custos com deslocamento, pois é possível realizar serviços pelo aplicativo.

Brognoli<= span style=3D'mso-bookmark:_Hlk4746433'> e Ferenh= of, (2020); Castro (2017); Coutinho e Freitas (2022); Silva e Santos (2014); Bertotti e Vital (2021); Nunes (2021); Policarpo e Bergman (2021); .

Dificuldades no uso do aplicativo

●  &= nbsp; Possuir condições financeiras para ter planos de internet e aparelhos modernos.<= /span>

●  &= nbsp; Insegurança nos da= dos compartilhados por não saber se não serão expostos a pessoas com má inten= ção.

●  &= nbsp; Layout<= /span> com letras pequen= as.

●  &= nbsp; Não são autoexplicativos, usam uma linguagem formal e alguns usuários possuem dificuldade para compreender o uso.

●  &= nbsp; Falta de conhecime= nto em tecnologia e/ou não ter grau de instrução.

●  &= nbsp; Senhas integradas a outros sistemas ou sites diferentes.

Almeida et al<= /i>. (2005); Bodart (2015); Castro (2017); Oliveir= a e Alencar (2017); Oliveira et al. (2020); Silva Bertotti e Vital (2021); Marques, Cruz e Gonçalves (2018); Mendes, Costa e Silva (2020); Souza, Ribeiro e Silva (2= 019)

Fonte: Desenvolvido pelos autores (2024).

4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

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Durante a an= álise das avaliações do aplicativo Meu INSS, foi const= atado que a maioria dos comentários expressa insatisfação dos usuários com os serviços oferecidos pelo INSS. Foram coletadas 644 avaliações, em que a mai= oria foi realizada por mulheres sendo, em média, entre 3 e 9 avaliações diárias, principalmente de segunda a sexta-feira, com poucos comentários durante os finais de semana e feriados.

Destaca-se q= ue a avaliação da qualidade de um serviço através da quantidade de estrelas atri= buídas pode levantar questionamentos, especialmente quando usuários fazem reclamaç= ões, mas marcam uma alta pontuação. Argumenta-se isso, uma vez que, por vezes, o usuário estava fazendo uma reclamação na avaliação e ainda assim marcava ci= nco estrelas. Um exemplo pode ser evidenciado no seguinte trecho exposto por uma usuária, que marcou cinco estrelas e comentou que o serviço é “péssimo, não= há clareza nas informações, sempre dá erro. Não consegui baixar o laudo médico pelo app e nem visualizar, não sei se já estou apta a voltar ao trabalho”. A incógnita existente aqui envolve a ideia de que a usuária desconhecia a lóg= ica das estrelas enquanto uma recomendação ou pretendia despertar atenção para o seu comentário, a fim de demonstrar que estava insatisfeita com o serviço do aplicativo. Contudo, isso gera dificuldade no momento em que se busca entender = a real percepção dos usuários.

Cabe salient= ar que muitos usuários têm feito reclamações que não estão relacionadas diretament= e ao uso do aplicativo, mas sobre a demora na análise dos pedidos, sejam eles benefícios ou outras solicitações. Essas avaliações envolvem o serviço pres= tado pelas agências do INSS e seus servidores, e não o contexto específico do aplicativo. Isso pressupõe dúvidas perante o quanto os usuários estão cient= es de que sua avaliação se refere ao aplicativo em si e não a outro serviço prestado pela instituição.

Assim, parte= -se do pressuposto de que se muitos usuários têm dificuldade em realizar uma avali= ação corretamente, a compreensão sobre o uso do aplicativo, que concentra tantas informações em um só lugar, se torna ainda mais complexa.

Ademais, a f= alta de compreensão por parte dos usuários ao avaliar o aplicativo pode ocorrer dev= ido ao formato superficial da avaliação disponibilizada pelo aplicativo do INSS. Atualmente, não são feitas perguntas específicas, apenas é dado espaço para= comentários gerais. Caso houvesse questões específicas, isso poderia facilitar o entendimento para alguns usuários. No momento da avaliação, a sequência a s= er seguida é: avaliar, tocar em uma estrela para atribuir uma classificação, inserir um título para o comentário e, por fim, fornece uma avaliação (opcional). Dessa forma, torna-se difícil compreender se o serviço está ger= ando os resultados esperados e identificar as melhorias necessárias. Isso pode explicar a quantidade de reclamações por parte dos usuários e a falta de soluções por parte da instituição.

O aplicativo Meu INSS foi criado para promover a interação entre a instituição e = os usuários, porém, o seu desenvolvimento não está ocorrendo conforme o espera= do. Com base no exposto, nas próximas subseções são apresentadas as facilidades= e dificuldades encontradas pelos usuários ao utilizar o a= plicativo Meu INSS, com base em suas avaliações.

4.1 Facilidades no uso do aplicativo Meu INSS=

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O aplicativo Meu INSS foi desenvolvido com o objetivo de proporcionar aos usuários uma forma mais conveniente de acessar informações e serviços oferecidos pelo INSS. Conforme mencionado por Silva e Santos (2014), a criação de aplicativ= os tem como propósito facilitar a vida das pessoas. Desde o seu lançamento, o aplicativo tem recebido uma resposta positiva por parte dos usuários. Uma d= as principais facilidades do aplicativo Meu INSS é a capacidade de disponibilizar informações e serviços do INSS a qualquer mome= nto e em qualquer lugar. A seguir, apresenta-se um depoimento do Usuário 1 que confirma essa perspectiva:

Muito bom e= ste aplicativo, é de exclusividade ter está ferramenta instalada no celular. Facilita nas informações que o usuário precisa, sem se deslocar para a agên= cia do INSS. Pois acho de inteira importância principalmente para dá comodidade= aos idosos que andam cansados e sofridos, sem ter ninguém para andar com eles p= elas ruas deixando abandonados.

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Ainda nesse contexto, por mei= o do aplicativo, os usuários podem consultar seu extrato de pagamento, agendar atendimento presencial, fazer simulações de aposentadoria e até mesmo solic= itar benefícios diretamente pelo aplicativo. Essa abordagem é mencionada por Brognoli e Ferenhof (2020= ), Castro (2017), Coutinho e Freitas (2022), Bertotti e Vital (2021), Policarp= o e Bergman (2022) e Nunes (2021), que destacam em seus estudos que os aplicati= vos têm o propósito de facilitar o cotidiano das pessoas oferecendo agilidade n= os processos, sem a necessidade de sair de casa para consultar extratos, saldo= s de pagamentos, agendar de forma online os serviços que serão realizados na agência, entre outros, tal como relata o Usuário 2:

Através do aplicativo é possível consultar todas as suas contribuições e simular a aposentadoria. Também é possível solicitar aposentadoria e outros serviços. Consegui entrar com o pedido de aposentadoria pelo aplicativo na época da pandemia sem sair de casa. Agora todo fim de mês acompanho também pelo aplicativo o dia e a quantia que foi depositado minha aposentadoria.

Outra facilidade mencionada nas avaliações é a simplicidade de uso do aplicativo.= Sua interface é intuitiva, facilitando a navegação e a realização das tarefas. = Além disso, o aplicativo é gratuito e o download pode ser feito em smartphones e tablets, o que torna o acesso ainda mais fácil. Neste contexto, Silva e San= tos (2014) reforçam em seu estudo a vantagem de os aplicativos serem gratuitos e acessíveis por meio de smartphones<= /i> e tablets, sendo dispositivos de fác= il alcance para a maioria da população. No entanto, embora muitos usuários ten= ham avaliado o aplicativo com 5 estrelas e feito comentários positivos, utiliza= ndo termos como "Ótimo", "Muito Bom", "Maravilhoso&quo= t;, "Perfeito", "Excelente", "Prático" e "Mu= ito Útil", eles não detalharam especificamente o motivo de sua satisfação, seja esta em relação ao sistema, à interface ou aos serviços disponibilizad= os.

Sendo assim, com base no exposto, evidencia-se que as principais facilidades incl= uem a capacidade de obter informações e serviços em qualquer momento e lugar, agilidade nos processos e a conveniência de não precisar sair de casa para consultar extratos, saldos de pagamentos e agendar serviços online. O aplicativo também se destaca pela sua interface intuitiva, que facilita a navegação e a realização de tarefas. Tal como Teixeira Netto et al. (2022) argumentam, uma boa interface do aplicativo pode promover mais confiança dos usuários ao compartilhar dados, gerando experiências positivas. Além disso, o aplicativo Meu INSS é gratuito e pode ser facilmente utilizado em smartphones e tablets, o que torna o acesso aind= a mais conveniente. Dessa forma, o aplicativo representa uma ferramenta importante para os usuários acessarem informações sobre seus benefícios previdenciários, agendarem atendimentos e realizarem solicitações.

Vale pontuar que as evidências despertam para o entendimento dos benefícios oportunizados com o avanço das TICs, uma vez que se revelam enquanto facilidades a possibilidade de buscar informações online, bem como realizar agendamentos, o que reforça o intermé= dio do aplicativo entre o ambiente físico e os usuários. Tal cenário desponta p= ara a relevância do uso de aplicativos, os quais devem ser explorados, pois oferecem uma realidade mais fácil aos usuários, especialmente quando se considera a dificuldade de deslocamento para as agências físicas. No entant= o, assim como outros aplicativos, apresentam dificuldades para alguns usuários= , que devem ser conhecidas pelos gestores da instituição, a fim de buscar soluções para melhorar o serviço oferecido pelo aplicativo (Castro, 2017; Nunes, 2021).

4.2 Dificuldades no uso do aplicativo Meu INSS

Desde o lançamento, o aplicativo Meu INSS tem sido ado= tado pelos usuários, porém, apresentando algumas dificuldades que precisam ser abordadas para aprimorá-lo e atender melhor às necessidades dos usuários, b= em como mencionado por Bertotti e Vital (2021) no contexto dos aplicativos. De= ssa forma, é importante que o INSS esteja aberto ao feedback dos usuário= s e trabalhe continuamente para melhorar o serviço oferecido na plataforma digi= tal. Marques, Cruz e Gonçalves (2018) explicam que, antigamente, <= span style=3D'mso-bookmark:_Hlk4746433'>as principais dificuldades dos usuários do INSS incluíam a falta de servidores= e as longas filas de espera. Contudo, com o passar do tempo as dificuldades f= oram se transformando em tecnológicas, além dos problemas online com conexão. Fr= ente a isso, as avaliações do aplicativo Meu INSS rev= elaram as dificuldades enfrentadas pelos usuários, destacando a importância inegáv= el da tecnologia nos dias atuais.

Estudos anteriores (Caires; Moura, 2020; Santos; Ferreira, 2020) já haviam evidenci= ado resultados positivos com o avanço tecnológico, porém alguns usuários ainda preferem o atendimento presencial. Isso se deve tanto à preocupação com o compartilhamento de dados pessoais (Souza; Ribeiro; Silva, 2019) quanto à segurança de executar os procedimentos corretamente. Existe a preocupação de cometer erros ao realizar algum procedimento e ter que repeti-lo após a aná= lise de um servidor, o que já é um processo demorado, o que coaduna enquanto uma desvantagem no estudo de Castro (2017).

Outra dificuldade é a falta de atendimento personalizado. Embora o aplicativo ofe= reça uma ampla gama de serviços, muitos usuários ainda optam pelo atendimento presencial. Em tais casos, o aplicativo pode não ser suficiente para resolv= er todas as dúvidas e problemas. Além disso, alguns usuários relatam que o aplicativo apresenta falhas e instabilidades, o que dificulta o acesso e a realização do autosserviço na plataforma Meu INS= S.

Uma das dificuldades mais comuns mencionadas pelos usuários é o procedimento de registro na plataforma, pois enfrentam obstáculos ao cadastrar suas informa= ções pessoais e também ao recuperar a senha de acesso= . O processo de cadastro é considerado demorado e cheio de formalidades, tornando-se exaustivo, embora se reconheça que seja necessário para garanti= r a segurança dos dados. Isso coaduna com o estudo de Boda= rt (2015), o qual argumenta que o aplicativo Meu IN= SS é percebido pela maioria da população como burocrático e de difícil acesso. O trecho a seguir demonstra as dificuldades enfrentadas pelo Usuário 3:<= /o:p>

[...] a úni= ca coisa que ainda não funciona bem é o app ele não é bem explicativo quando você tem que baixar e que você não vai ter acesso sem senha que só terá através do próprio INSS presencial, e dependendo do horário você não consegue depende da sua região.

É importante ressaltar a insatisfação manifestada pelo usuário em relação ao serviço online fornecido pelo aplicativo Meu INS= S. Essa insatisfação deriva do fato de que dependem dos serviços oferecidos pe= la previdência social, porém enfrentam dificuldades de acesso à internet e pos= suem pouco conhecimento sobre tecnologia. Essas limitações tecnológicas e de conectividade já foram abordadas em estudos anteriores (Almeida et al., 2005; Mendes; Costa; Silva, 2020). Assim, tais percalços conduzem os usuários a buscar auxílio de terceiros, o que os deixa vulneráveis, pois outras pessoas terão acesso aos seus dados pessoais. Conforme apontado por Oliveira e Alencar (2017), já se previa que compartilhar dados por meio de aplicativos apresentaria desafios= em termos de segurança. Ao compartilhar dados nos aplicativos, não há garantia= s de que a pessoa por trás dessa tecnologia não possui más intenções ou esteja disposta a agir de maneira inadequada em nome de outra. <= /span>

Outra dificuldade diz respeit= o ao selo de segurança, representado pelos três níveis do aplicativo: bronze, pr= ata e ouro. Muitos serviços no aplicativo exigem, no mínimo, o selo prata, e os usuários enfrentam dificuldades para alcançar um nível m= ais alto dentro do aplicativo Meu INSS. Frequentemente, os usuários são redirecionados para o aplicativo gov.br, pois aumentar o nível de segurança dentro do aplicativo Meu INSS se torna uma tarefa desafiadora. Embora ambos os aplicativos compartilhem o mesmo método de ace= sso, por meio do Cadastro de Pessoa Física (CPF) e da senha GOV, é importante ressaltar que não são a mesma coisa. A integração pode gerar confusão para = os usuários, tal como relatado em algumas avalições. Portanto, é essencial tom= ar medidas para orientar e esclarecer os usuários, a fim de evitar equívocos e garantir uma experiência satisfatória. A seguir, destaca-se o relato do Usu= ário 4 como exemplo do cenário exposto:

App problem= ático, ontem funcionava perfeitamente hoje não consigo nem entrar, só fica falando para aumentar a segurança da conta e que o nível é bronze. Não consigo entra em mais nada. Horas coloco o CPF e senha e não e= ntra, fica travado já desinstalei umas 100 vezes e nada. Quando funcionava era ót= imo, mais quando não funciona é péssimo.

Nesse contexto, Oliveira et al. (2020) e Bertotti e Vital (= 2021) já destacavam em seus estudos que a integração de senhas nos aplicativos er= a entendida como uma dificuldade, principalmente para usuários idosos, o que gera um problema em um contexto que deveria ser uma solução. Tal achado também é uma evidência do estudo de Souza, Ribeiro e Silva (2019), os quais investigam um aplicativo direcionado a saúde e destacam que há dificuldades no uso por pa= rte de idosos. No entanto, outras dificuldades se mostraram mais evidentes, com= o a falta de atualização de informações no aplicativo. Os usuários relatam que = as informações disponíveis não estão atualizadas, o que pode gerar confusão e dúvidas, tal como exposto no relato do Usuário 5:<= /p>

O aplicativ= o é bom, interface simples para bom entendimento de leigos, tem opção tela noturna. O ruim é que as informações não são atualizadas igual do portal direto do sit= e. No app está tudo desatualizado, o que deixa ele inútil para o meu caso, já = que vou precisar abrir no navegador para ver qualquer atualização que tiver.=

Com base nas informações apresentadas, argumenta-se que as principais dificuldades mencionadas se relacionam à problemas de acesso, dificuldades de navegação e falta de clar= eza nas informações fornecidas. Para superar esses obstáculos é crucial que o I= NSS invista em melhorias na interface do aplicativo, tornando-o mais intuitivo e fácil de usar. É importante salientar também a existência de uma barreira cultural, que torna o uso do aplicativo uma dificuldade, pois alguns usuári= os recusam-se a buscar os serviços de modo online, entendendo que a confiabili= dade se encontra no órgão físico. Outro aspecto é a dificuldade de percepção da = separação entre o E-gov e o Meu INSS, uma vez que estão atrelados, mas oferecem serviços diferentes, em que a burocracia envolvida = para o acesso no E-gov não é uma dificuldade do apli= cativo do Meu INSS. Ademais, é importante que o INSS esteja disponível para fornec= er suporte e esclarecer dúvidas dos usuários, a fim de garantir a efetividade = do aplicativo como uma ferramenta de acesso aos serviços previdenciários. A seguir, com base na análise desenvolvida na seção 4 é exposto uma síntese d= as evidências identificadas no estudo apresentada no Quadro 2.

Quadro 2 – Síntese dos result= ados da pesquisa

Elementos

Microelementos

Facilidades no uso do aplicativo

●     Resolver problemas= do dia a dia: o aplicativo foi destacado por sua capacidade em resolver problemas do dia a dia, como a necessidade de ir ao banco para verificar a data de pagamento, obter extratos de conta e verificar saldos.=

●     Agilidade no recebimento dos pagamentos: os usuários só precisam ir ao banco quando o dinheiro já está na conta, o que torna todo o processo mais rápido e conveniente.

●     Agendamentos de serviços de forma online: proporciona maior conveniência aos usuários, po= is têm a certeza de que serão atendidos quando chegarem à agência, evitando esperas desnecessárias.

●     Não ter custos com deslocamento, pois é possível realizar serviços pelo aplicativo: os usuár= ios não tem o custo de transporte, dado que podem realizar diversas tarefas diretamente pelo aplicativo, sem precisar se deslocar até o banco. Esse benefício é relevante para aqueles que não têm recursos financeiros para se locomover com frequência, principalmente em cidades grandes.

Dificuldades no uso do aplicativo

●     Possuir condições financeiras para ter planos de internet e aparelhos modernos: ter recursos financeiros suficientes para adquirir planos de internet e dispositivos modernos continua sendo um desafio para muitos usuários, embora não seja = uma dificuldade universalmente compartilhada.

●     Insegurança nos da= dos compartilhados por não saber se não serão expostos a pessoas com má inten= ção: sentir insegurança em relação aos dados compartilhados, sem saber se podem ser expostos a pessoas com más intenções é uma preocupação comum.

●     Layout<= /span> com letras pequen= as: alguns usuários encontram dificuldade na leitura devido ao tamanho das le= tras utilizadas no layout, embora essa dificuldade possa não ser amplam= ente relatada, devido ao perfil dos usuários (idade).=

●     Não são autoexplicativos, usam uma linguagem formal e alguns usuários possuem dificuldade para compreender o uso: o aplicativo não é intuitivo, apresentando uma linguagem formal que muitos usuários têm dificuldade em compreender. Foram identificadas várias avaliações mencionando a falta de clareza nas informações do aplicativo e o uso de termos desconhecidos par= a parte da população, como "benefício por incapacidade permanente", que corresponde à aposentadoria por invalidez.

●     Falta de conhecime= nto em tecnologia e/ou não ter grau de instrução: a falta de familiaridade co= m a tecnologia e/ou de instrução formal foram citadas por usuários como uma dificuldade significativa.

●     Senhas integradas a outros sistemas ou sites diferentes: o uso de senhas que são compartilhad= as com outros sistemas ou sites devido à integração com órgãos do governo tem causado confusão para diversos usuários, que não sabem qual órgão estão acessando.

Fonte: Desenvolvido pelos autores (2024).

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

<= /o:p>

Com base nos cont= ínuos avanços tecnológicos ocorridos na administração pública e privada ao longo = dos anos, o objetivo deste estudo foi analisar as avaliações dos usuários do aplicativo Meu INSS a partir dos registros da loja virtual Google Play. Para isso, foram coletadas informações de Abril de 2022 a Abril de 2023, por meio das avaliações disponíveis na loja de aplicativos da Google Play. Essa abordagem permitiu obter informações importantes sobre o que os usuários percebem a respeito do aplicativo mencionado.

De modo geral, a avaliação da percepção dos usuários do aplicativo Meu INSS revelou uma notá= vel melhoria na experiência do usuário. Os principais pontos positivos destacad= os pelos usuários foram a facilidade de uso, a rapidez no atendimento em relaç= ão aos agendamentos e a conveniência de acessar informações remotamente, eliminando a necessidade de deslocamento. No entanto, algumas dificuldades foram identificadas, como a integração de senhas, a falta de atualização dos processos e a preocupação com a segurança dos dados fornecidos no aplicativ= o. Ainda há espaço para melhorias, incluindo a expansão dos serviços oferecido= s e a otimização da interface do aplicativo. É fundamental que o INSS continue investindo em tecnologia, inovação e esteja atento às avaliações dos usuári= os, especialmente aqueles relacionados ao aplicativo, a fim de atender melhor às necessidades dos usuários e garantir uma experiência mais satisfatória.

Visto isso, os resultados indicam que apesar da relevância dos suportes tecnológicos, os usuários demonstram insegurança em relação ao atendimento remoto e, na maio= ria das vezes, preferem ser atendidos por um servidor em uma agência do INSS. Durante a pesquisa, tornou-se evidente as dificuldades enfrentadas pelos usuários do aplicativo Meu INSS. Tais percalços surgem devido à unificação = das plataformas no gov.br, o que resultou na centralização de senhas e tem deix= ado os usuários confusos, pois mesmo aqueles que estão acostumados a utilizar diferentes aplicativos relatam dificuldades para acessar o Meu INSS devido à interface e usabilidade.

Vale destacar que= as evidências refletem a preocupação e a insegurança dos usuários que têm apen= as o novo modelo de atendimento remoto do INSS como opção, pois atualmente tem serviços que são apenas solicitados através do aplicativo, como exemplo das= Darfs, que só são geradas no aplicativo pelo próprio usuário. Argumenta-se isso, u= ma vez que é evidente a relevância dos recursos tecnológicos e dos processos de inovação nos serviços prestados pelo Governo Federal. No entanto, é necessá= rio que a instituição considere aspectos de avaliação, monitoramento e aprimora= mento dos sistemas. Paralelamente a isso, é importante disponibilizar diferentes opções de atendimento, considerando não apenas aqueles que não estão familiarizados com as novas tecnologias, mas aqueles que não possuem acesso= à internet. Afinal, ainda existem regiões no Brasil onde a internet não está disponível para todos.

Pontua-se enquant= o limitação da pesquisa a abrangência das informações fornecidas nas avaliações do aplicativo Meu INSS, uma vez que não há dados sobre o perfil dos usuários, impossibilitando a identificação, ou seja, se há pessoas idosas ou de regiõ= es menos privilegiadas, por exemplo. É importante destacar esse fato, pois o aplicativo deve atender a todos os usuários, e o feedback de todos os públicos é essencial. Assim, a instituição poderia buscar uma forma de avaliação mais eficiente, uma vez que a atual não parece estar adequada.

Logo, pesquisas f= uturas podem se concentrar no gerenciamento da informação do INSS, uma autarquia importante que abrange dados relacionados aos registros trabalhistas da mai= oria dos brasileiros e tem a responsabilidade de atender às demandas sociais de muitos usuários. Ademais, novas pesquisas podem ser realizadas para analisa= r se o INSS está acompanhando as avaliações do aplicativo e se modificou a forma= de avaliação para os usuários, a fim de obter resultados mais precisos sobre melhorias. Por fim, pesquisas voltadas a cultura podem ser desenvolvidos, a= fim de entender por quais motivos alguns usuários preferem buscar os serviços n= as agências físicas.

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