Modelo multicritério de apoio à definição do nível alvo da maturi= dade da ouvidoria de uma instituição de ensino pública federal

Multi-criteria model to su= pport the definition of the target level of the maturity of the ombudsman of a federal public education institution

Luciane Fatima Alves

https://orcid.org/0000-0002-9059-5815

Mestra em Tecnologias, Gestão e Sustentabilidade. Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Paraná (IFPR) – Brasil. lucianefatimaalves@gmail.= com=

Carlos Henrique Zanelato Pantaleão

https://orcid= .org/0000-0002-9620-1223

Doutor em Engenharia Elétrica. Universi= dade Estadual do Oeste do Paraná (UNIOESTE) – Brasil. carlos.pantaleao@unioest= e.br

RESUMO

O estudo objetivou propor um modelo multicritér= io para apoiar a gestão do Instituto Federal do Paraná, na definição do seu ní= vel alvo de maturidade em ouvidoria pública. Para isso, foi realizada uma pesqu= isa descritiva, que utilizou a metodologia de análise multicritério de apoio à decisão como instrumento de intervenção para a coleta dos dados, que, por s= ua vez, foram analisados por meio de uma abordagem mista. Dentre os resultados encontrados por meio da aplicação do modelo proposto, destacam-se: a mensur= ação do status quo da maturidade em ouvidoria pública da instituição, cujo diagnóstico totalizou -74 pontos; a evidenciação de que 19 dos 47 critérios avaliados, estavam aquém das expectativas dos gestores; e que o modelo apoi= ou os gestores na definição do nível alvo de maturidade em ouvidoria pública da instituição, projetado para alcançar 45 pontos. Por fim, a metodologia de análise multicritério de apoio à decisão provou ser viável para apoiar os gestores na tomada de decisão, mostrando ser uma metodologia sustentável ca= paz de promover o fortalecimento da gestão pública.

Palavras-chave: Ouvidoria pública. Modelo multicritério. Metodologia MCDA. Apoio à decisão.

ABSTRACT

The objective of this study was to propos= e a multicriteria model to support the management of the Federal Institute of Paraná in defining its target level of maturity in public ombudsmen. For th= is, descriptive research was carried out, which used the methodology of multicriteria analysis of decision support as an intervention instrument for data collection, which, in turn, was analyzed through a mixed approach. Amo= ng the results found through the application of the proposed model, the follow= ing stand out: the measurement of the status quo of maturity in the institution= 's public ombudsman, whose diagnosis totaled -74 points; the evidence that 19 = of the 47 criteria evaluated were below the managers expectations; and that the model supported managers in defining the target level of maturity in the institution's public ombudsman, projected to reach 45 points. Finally, the multicriteria analysis methodology for decision support proved to be viable= to support managers in decision-making, proving to be a sustainable methodology capable of promoting the strengthening of public management.

Keywords: Publ= ic Ombudsman's Office. Multicriteria model. MCDA Methodology. Decision support= .

Recebido em 15/11/2023. Aprovado em 27/12/2023. Avaliado pelo s= istema double blind peer review. Publi= cado conforme normas da APA.

https://doi.org/10.22= 279/navus.v13.1815

1 INTRODUÇÃO

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A ouvidoria públi= ca foi instituída como um instrumento do Estado para promover a participação cidad= ã na administração dos serviços públicos, atuando como um canal de comunicação direta entre a Administração Pública e a sociedade (Santos & Visentini, 2018). Desse modo, a ouvidoria pública se consolida como uma ferramenta de gestão, pois atua como um meio de avaliação dos serviços prestados à população, conduzindo os gestores à uma reflexão em relação às suas estratégias e às políticas das instituições (Silva, Jesus, Ricardi, Sousa= & Mendonça, 2016).

É a partir da Lei= nº 13.460 de 2017, que se evidenciam, no âmbito nacional, as práticas comuns realizadas pelos ouvidores públicos e suas equipes, por meio da consolidação das redes formais e informais de ouvidorias, além das atividades de coorden= ação e integração (Ouvidoria Geral da União, 2= 021). Mais tarde, em março de 2021, por meio da publicação da Portaria nº 581, a Ouvidoria Geral da União (OGU) orienta sob= re as ações e competências das unidades do Sistema de Ouvidoria do Poder Execu= tivo Federal (SisOuv), e institui o Modelo de Maturidade em Ouvidoria Pública (MMOuP), que tem a finalidade de conduzir o processo de melhoria contínua d= as unidades de ouvidorias públicas (Controladoria Geral da Uniã= o, 2021b)^.

Os modelos de maturidade têm por objetivo diagnosticar qual o estágio que determinado elemento se enquadra dentro de uma escala avaliativa, que por sua vez, é determinada por níveis evolutivos, de modo a oportunizar que os interessados verifiquem as potencialidades e as fraquezas evidenciadas em determinado cenário (Silveira, 2009). De encontro a isso, o MMOuP foi desenvolvido como um instrumento de referência para os gestores de ouvidoria, a fim de mensurar o estágio organizacional em que se encontram as unidades, mapeando suas competências e capacidades, e buscando otimizar os objetivos, a estrutura e os processos dos órgãos, por meio de quatro etapas= , a saber: (i) a do autodiagnóstico da maturidade; (ii) a da definição do nível alvo de maturidade, por parte dos gestores; (iii) a da elaboração do plano de ação, que contemple ações necessár= ias para o alcance do nível alvo pretendido; e, (iv) a do acompanhamento e avaliação das metas estipuladas no plano de ações (Controladoria Geral da Uniã= o, 2021a).

Em se= u guia de implementação, o MMOuP orienta os gestores em como realizar a autoavalia= ção da maturidade das ouvidorias, porém, não apresenta nenhum modelo de maturid= ade a ser alcançado pelas organizações, deixando a cargo dos gestores a definiç= ão do nível alvo. Além disso, o método do cálculo para se obter a pontuação fi= nal do MMOuP se limita à média aritmética entre as pontuações atribuídas aos elementos de avaliação do modelo. Esses apontamentos evidenciam as lacunas = do modelo proposto pela OGU, constatando-se a necessidade dos gestores de busc= ar outros meios para a definição do seu nível alvo de maturidade em ouvidoria pública e das ações que auxiliarão no alcance do nível pretendido. <= span style=3D'font-family:"Myriad Pro",sans-serif'>

O Ins= tituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Paraná (IFPR) é uma instituiçã= o de ensino pública federal multicampi, que possui uma única unidade de ouvidori= a, para atender as demandas dos seus 26 campi, além da Reitoria. Sendo ela uma ouvidoria que integra o SisOuv, a avaliação da sua maturidade torna-se uma demanda obrigatória. Diante disso, e das lacunas relatadas do MMOuP, o pres= ente estudo foi aplicado com vistas a responder o seguinte questionamento: Como definir o nível alvo de maturidad= e em Ouvidoria Pública do Instituto Federal do Paraná, de modo a considerar os critérios a serem priorizados pela gestão da instituição?

As características e estrutura do MMOuP demandam o uso de metodologias capazes= de apoiar a decisão dos gestores envolvidos no processo, o que oportunizou a aplicação de um método multicritério, que acaba por avaliar o cenário de es= tudo sob a perspectiva de um conjunto de critérios (Ensslin, Montibeller Neto = & Noronha, 2001). Dentre os model= os multicritérios, optou-se por aplicar a Metodologia Multicritério de Apoio à Decisão (Multi-Criteria Decision Ai= ding – MCDA), que envolve múltiplos atores e que permite a resolução de problemas complexos por meio da avaliação das alternativas existentes, sob os diversos pontos de vista dos envolvidos, compreendendo melhor a situação decisória e produzindo novas alternativas, identificando as áreas potenciais e apontand= o os cenários que necessitem de melhoria (Aldana, Melón & Beltrán., 2007; Campello & Ghid= ini, 2022; Ensslin , Montibeller Neto & Noronha= , 2001; Macangnin, Bertin & Panizzon 2021; Votteler & Brent, 2017). Nesse contexto, justifica-se a escolha da metodolog= ia para apoiar a definição do nível alvo da maturidade da ouvidoria do IFPR, p= or se mostrar adequada à solução do problema de pesquisa, uma vez que a MCDA considera a visão dos tomadores de decisão, construindo e propondo sugestõe= s, sem impor uma solução ideal, mas subsidiando e justificando as escolhas dos decisores.

Assim, buscando solucionar o problema de pesquisa, este estudo teve como objetivo = elaborar um modelo multicritério para apoiar a gestão do Instituto Federal do Paraná= , na definição do seu nível alvo de maturidade em ouvidoria pública. Para isso, foram definidos os seguintes objetivos específicos: (i) levantar o Estado da Arte sobre a MCDA; (ii) construir um modelo multicrité= rio para avaliar a maturidade da ouvidoria do IFPR; (iii) aplicar o modelo multicritério na ouvidoria do IFPR; (iv) descrever e analisar os resultados obtidos.

2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA

2.1 Análise multicritério de = apoio à decisão

Usual= mente, os tomadores de decisão enfrentam o desafio de identificar soluções aplicáv= eis aos problemas detectados, se deparando com uma situação que acaba se tornan= do ainda mais difícil quando ocorrem conflitos entre os envolvidos, por esses possuírem opiniões divergentes entre si, impondo uns aos outros seus própri= os valores e critérios (Gomes, 2005), resultando em um processo longo para que= a decisão aconteça, visto que, dificilmente, ela é tomada por um único indiví= duo (Ensslin, Montib= eller Neto & Noronha, 2001). Para facilitar o processo de tomada de decisão e minimizar o tempo despendido a ele, é preciso que os decisores busquem méto= dos que os apoiem e subsidiem a decisão a ser tomada.

É diante desse ce= nário que os modelos multicritérios ocupam papel de destaque, visto que a MCDA permite a participação e contribuição das partes interessadas, adotando as decisões em grupo, construindo-as por meio da combinação das preferências individuais de cada decisor (Aldana, Melón & Beltrán, 2007; Gomes, 2005= ), facilitando a mediação de conflitos e otimizando a interação entre os envolvidos (Campolina, Soárez, Amaral & Abe, 2017).

Muito= s são os objetivos da MCDA, destacando-se: o entendimento do contexto do problema, a partir da visão e valores dos envolvidos; a produção de conhecimento para subsidiar o processo decisório;= a mensuração das oportunidades de melhoria, por meio da definição de ações aplicáveis dentro do contexto identificado; o entendimento dos impactos causados pelas ações sobre seus valores (Espinosa & Salinas, 2015; Lima, Soares & Herling, 2012; Mazon, Lima & Soares, 2010; Nascimento, Haubert, Filardi & Lima, 2013; Salisbury, Brouckaert, Still & Buckl= ey, 2018).

Quando a MCDA con= sidera que os indivíduos interessados no processo decisório devem atuar como participantes ativos da elaboração dos critérios e valores a serem avaliado= s no modelo multicritério, além de resultar em um melhor entendimento do context= o de decisão, ela também se caracteriza com uma essência construtivista, passand= o a ser denominada de MCDA- Construtivista ou MCDA-C (Carpes, Ensslin, Ensslin, 2006; Gallon, Ensslin, Ensslin, 2011). Dentre as vantagens da MCDA-C destac= a-se a sua abordagem mista, que possibilita a avaliação de valores quantitativos= e qualitativos na mesma estrutura, utilizando escalas de julgamento que consideram as atratividades existentes entre os critérios estabelecidos (Li= ma, Soares & Herling, 2012; Mazon, Lima & Soares, 2010; Sousa & Car= mo, 2015; Sousa Junior, Souza, Cabral & Diniz, 2014).

Um dos pontos a se diferenciar entre a MCDA-C e a MCDA é a fase de estruturação do modelo, visto que o paradigma construtivista propõe que o próprio decisor estruture o conhecimento sobre o contexto decisório, enquanto a MCDA poderá contar com o apoio de um facilitador externo, que atuará como mediador nesta fase, junto com os decisores (Macangnin, Bertin & Panizzon, 2021). O envolvimento de um facilitador externo é considerado uma das vantagens da M= CDA, pois ele assume o papel de manter a dinâmica do grupo de decisores, reunind= o e construindo os resultados das discussões das diferentes perspectivas identificadas (Espinosa & Salinas, 2015). Além disso, cada técnica de M= CDA possui pontos fortes e pontos fracos, sendo comumente aplicável a combinação entre dois ou mais métodos diferentes, para suprir as deficiências de qualq= uer um dos métodos (Mahase, Musingwini & Nhleko, 2016). <= /p>

O modelo multicri= tério de apoio à decisão, que tem como objetivo apoiar a tomada de decisão, está estruturado por três fases básicas e correlacionadas: a estruturação do contexto decisório e do modelo multicritério, a avaliação local e global dos critérios identificados no modelo e a formulação de recomendações (Bortoluz= zi & Da Silva, 1994; Ensslin, Carvalho, Gallon & Ensslin, 2008; Gallon, Ensslin, Ensslin, 2011; Lima, Soares & Herling, 2012; Longaray & Ensslin, 2014; Mazon, Lima & Soares, 2010; Rezende, Alencar & Lyrio, 2011). A Figura 1 ilustra a estruturação das três fases que compõem o proce= sso da MCDA-C.

Figura 1

Fases da MCDA-C

Fonte: Aut= ores (2023) adaptado de Ensslin (2002).

A Figura 1 demonstra que a MCDA-C estimula uma aprend= izagem cíclica sobre o processo decisório (Ensslin, 2002) e se caracteriza pela recursividade entre as fases que estruturam a metodologia (Longaray & Ensslin, 2014). Ensslin, Carvalho, Gallo= n & Ensslin (2008) apontam os possíveis resultados advin= dos das três fases citadas na Figura 1: (i) a fase = de estruturação propõe um modelo que evidencie os critérios acerca do problema= que embasa o processo decisório e a relação entre esses critérios; (ii) a fase = de avaliação, resulta em um modelo de julgamento matemático; e, (iii) a fase de recomendações, aplica uma ação de intervenção por meio da análise do perfil= de desempenho dos critérios avaliados no modelo construído. =

Para um maior aprofundame= nto, as fases ilustradas na Figura 1 são detalhadas nas próximas subseções.

2.1.1 Fase de estruturação

A primeira fase da modelagem multicritério busca evidenciar os critérios acerca do problema e = que embasam o processo decisório e sua relação com esses critérios (Ensslin, Carvalho, Gall= on & Ensslin, 2008) e se inicia com a etapa da contextualização do cenário-problema, onde são identificados os stakehol= ders envolvidos (Espinosa & Salinas, 2015; Lima, Soares & Herli= ng, 2012; Rezende, Alencar & Lyrio., 2011) e o rótulo do problema do processo decisório, que tem o objetivo de delimitar a problemática de forma= a orientar o caminho a ser percorrido no processo decisório (Bortoluzzi, Ensslin, Lyrio & Ensslin, 2011; Lima, Soares & Herling, 2012).

A segunda etapa d= a fase de estruturação tem como foco a construção da estrutura hierárquica, que tem como base o rótulo do problema, pois é a partir dele que são identificados = os Elementos Primários de Avaliação (EPA). Os EPA são responsáveis por modelar a hierarq= uia estrutural e representar os valores e fatores essenciais da perspectiva dos decisores (Bortoluzzi, Ensslin, Lyrio = & Ensslin, 2011; Espinosa & Salinas, 2013, 2015), sendo conceituados e organizados em clusters, também chamados de áreas de interesse, que são responsáveis por agrupar os elementos que possuem similaridades entre si, formando os eixos de avaliação do problema (Ensslin, Montibeller N= eto & Noronha, 2001; Espinosa & Salinas, 2013). = Os clusters, por sua vez, são representados graficamente, no mapa cognitivo (representaç= ão mental), que identifica as relações meios-fins entre os EPA, a partir da perspectiva dos decisores (Ensslin, Montibeller N= eto & Noronha, 2001; Espinosa & Salinas, 2013; Lima, Soares & Herl= ing, 2012; Mazon, Serra, Lima & Soares, 2010). Por fi= m, é realizada a transição das ligações de influência do mapa para uma estrutura hierárquica arborescente, denominada árvore de decisão, composta por Pontos= de Vista Fundamentais (PVF), que correspondem aos aspectos fundamentais de avaliação das ações potenciais (Ensslin, Montibeller = Neto & Noronha, 2001).

A construção dos descritores corresponde à última etapa da fase de estruturação, momento em = que se constrói uma escala qualitativa para cada um dos critérios de mensuração= do modelo, que permitem uma melhor compreensão da perspectiva dos decisores em relação aos critérios definidos (Ensslin, Montibeller Ne= to & Noronha, 2001). A partir da elaboração dos descritor= es, deve-se definir os níveis de referência do modelo, momento em que os deciso= res avaliaram os níveis de impacto e seus respectivos descritores, definindo os níveis “neutro” e “bom” dentro de cada escala avaliativa. O nível neutro é aquele que deve ser considerado como o nível mínimo admissível, enquanto o nível bom, é o nível de impacto mais viável a ser alcançado (Ensslin, Montibeller N= eto & Noronha, 2001; Gallon, Ensslin & Ensslin, 2011).

2.1.2 Fase de avaliação<= /o:p>

A segunda fase da metodologia MCDA-C trata do momento em que os decisores constroem, com o auxílio dos facilitadores, as funções de valor e as taxas de substituição d= os atributos de avaliação do modelo, se caracterizando como a fase quantitativ= a da metodologia (Ensslin, Montibeller N= eto & Noronha, 2001; Ensslin, Carvalho, Gallon & Ensslin, 2008)= .

As Funções de Val= or (FV) correspondem aos valores numéricos atribuídos pelos decisores a cada um dos níveis de uma escala de avaliação, evidenciando a diferença de esforço necessário para a passagem de um nível de desempenho para o outro, transformando a escala qualitativa (ordinal) em uma escala quantitativa (cardinal) (Lyrio, Dallagnelo & Lunkes, 2017). A= s FV possibilitam a avaliação local das ações potenciais, porém, quando essa avaliação não é suficiente para apoiar a tomada de decisão, é necessário re= alizar a avaliação global do modelo. Para= isso, é necessário atribuir taxas de substituição, também conhecidas como “pesos”, que representem a importância relativa de cada critério do modelo proposto = (Lyrio, Dallagnelo & Lunkes, 2017). <= o:p>

Segun= do = Carpes, Ensslin & Ensslin (2006), a = partir da mensuração do valor global é possível ilustrar o perfil de desempenho agregado à avaliação do modelo multicritério. P= ara Ensslin, Carvalho, Gallon & Ensslin (2008), o gráfico do perfil de impacto permite diagnosticar de forma mais completa e detalhada o desempenho das ações potenciais, aprimorando o conhecimento dos decisores em relação ao problema encontrado, de forma a identificar os pont= os fracos e fortes de cada uma das ações, oportunizando estudar as melhorias necessárias para minimizar os pontos fracos e potencializar os pontos forte= s.

Final= izada a fase de avaliação, que resulta um modelo matemático para avaliação multicritério, passa-se à terceira e última fase da metodologia, que é desc= rita na subseção seguinte.

2.1.3 Fase de recomendações

A terceira e últi= ma fase da MCDA-C é a fase de recomendações, que consiste na geração das ações, que ocorre por meio do auxílio do facilitador aos decisores na construção de alternativas que visem aprimorar o desempenho do objeto avaliado, de forma a atender suas expectativas, e também, na avaliação das ações, que consiste em compreender os impactos gerados a partir da implementação das ações, em rel= ação aos objetivos estratégicos da organização (Gallon, Ensslin & Ensslin, 2011; Longaray &= amp; Ensslin, 2014; Macangnin, Bertin & Panizzon, 2021; Mazon, Serra, Lima & Soares, 2010).

A elaboração das recomendações é realizada por meio do estudo do perfil de desempenho obtido= a partir dos dados mensurados na fase de avaliação, visando sugerir as ações potenciais que oportunizem melhorias no desempenho da organização em relaçã= o à situação atual, identificando os pontos de vista com performances abaixo das expectativas dos decisores ou aqueles pontos de vista que possuem o potenci= al de contribuição global superior (Bortoluzzi, Ensslin, Lyrio & Ensslin., 2011).

3 METODOLOGIA

3.1 Enquadramento metodológico

Esta pesquisa, por s= ua natureza, é classificada como aplicada, pois teve como objetivo aplicar uma técnica construída a partir da adoção e de um referencial teórico sólido, p= ara a resolução de um problema na prática (Matias-Pereira, 2019; Teixeira, Zamberlan & Rasia, 2009).

O estudo foi aplicad= o para atender o 1º Ciclo do MMOuP, entre os anos de 2021 e 2022, no Instituto Fed= eral do Paraná, que é uma instituição de ensino pública federal, voltada à educa= ção superior, básica e profissional, especializada na oferta gratuita de educaç= ão profissional e tecnológica nas diferentes modalidades e níveis de ensino, criada em dezembro de 2008, através da Lei 11.892, que instituiu a Rede Fed= eral de Educação Profissional e Tecnológica e os Institutos Federais (Instituto Federal do Paraná, [s.d.]).

Para a construção do modelo multicritério foi utilizado como base o MMOuP. Assim, a fase de estruturação perder a essência construtivista da MCDA-C, pois não houve con= tribuição direta dos decisores na primeira fase (Macangnin, Bertin & Panizzon, 2021)= , sendo ela norteada= pela estrutura do modelo proposto pela OGU. Assim, apesar da pesquisa adotar tod= as as fases da MCDA-C, ela adota, a partir deste ponto, a nomenclatura MCDA.

Telles (2001) afirma= que para enfatizar a qualidade do conhecimento científico a ser adquirido por m= eio de pesquisas, é necessário que o processo da investigação seja estruturado = de forma a validar o enquadramento metodológico dos estudos, tanto para avalia= r as ações realizadas no desenvolvimento das pesquisas, quanto para fortalecer o alcance de resultados que contribuam para a solução dos problemas. O autor apresenta a matriz de amarração metodológica proposta por Mazzon, que compa= ra as decisões e definições metodológicas da pesquisa, por meio da descrição da estrutura elaborada para o desenvolvimento das fases dos estudos, contempla= ndo os objetivos a serem atingidos, questões ou hipóteses formuladas e o levantamento, análise e apresentação dos dados (Telles, 2001). <= /span>

O Quadro 1 apresenta= uma adaptação da Matriz de Mazzon e descreve o enquadramento metodológico deste trabalho.

Quadro 1

Matriz de amarração meto= dológica

Objetivos da pesquisa	Pontos de investigação	Pontos de investigação	Técnicas de análise dos dados<= o:p>
Geral	Específicos<= /p>	Objetivos	Técnicas de coleta de dados
Elaborar um modelo multicritério para apoiar a gestão do Instituto Federal do Paraná, na definição do seu nível alvo de maturidade em ouvidoria pública.	Levantar o Estado da Arte sobre a MCDA.=	Aprofundar o conhecimento sobre a metodologia de análise multicrité= rio de apoio à decisão, para embasar o estudo.	(i) Pes-quisa des-critiva. (ii) Pesqui-sa explo-ratória.	(i) Pesquisa bibliográfica. (ii) Revisão sistemática de literatura.	(i) Revisão sistemática de literatura. (ii) Análise quantitativa e qualitativa.
Construir um modelo multicritério para avaliar= a maturidade da ouvidoria do IFPR.	Aplicar a fase de estruturação da MCDA, tendo como base o MMOUP.	Pesquisa descritiva. =	MCDA	(i) Análise multicritério. (ii) Análise qualitativa.
Aplicar o modelo multicritério na ouvidoria do IFPR.	Aplicar a fase de avaliação da MCDA e diagnosticar a maturidade da ouvidoria.	(i) Análise multicritério. (ii) Análise qualitativa e quantitativa
Descrever e analisar os resultados obtidos.	Aplicar a fase de recomendações da MCDA, para apoiar a gestão da instituição na elaboração do plano de ação e na definição no nível alvo de sua ouvidoria.	(i) Análise multicritério. (ii) Análise qualitativa e quantitativa

Fonte: Aut= ores (2023) adaptado de Mazzon (1984 como citado em Telles, 2001).

Assim, ao analisar o Quadro 1, verifica-se que o estudo, para atender o seu primeiro objetivo específico, se caracteriza como exploratório e descritivo, pois aplicou uma pesquisa bibliográfica, por meio da realização de uma Revisão Sistemática da Literatura (RSL), para levantar o Estado da Arte sobre a MCDA. Já pelos seus demais objetivos, a pesquisa se classifica essencialmente como descritiva, utilizando a metodologia MCDA como instrumento de coleta e análise dos dados obtidos.

Para Gil (2002), as pesquisas descritivas se propõem a investigar o nível de atendimento de órg= ãos públicos, e são, junto com as pesquisas exploratórias, as mais solicitadas = por instituições educacionais, sendo frequentemente realizadas pelos pesquisado= res sociais, que se preocupam com a atuação prática. Os estudos exploratórios, buscam maior familiaridade com o fenômeno e as pesquisas descritivas, registram, analisam e apresenta o conhecimento construído sobre o fenômeno estudado (Cervo, Bervian & Silva, 2007; Gil, 2002; Matias-Pereira, 2019= ).

Tanto a RSL, quanto = a MCDA são técnicas de coleta e análise de dados com uma abordagem mista, pois apresentam características quantitativas, com um enfoque de mensuração numérica, e qualitativas, quando interpretam e atribuem significados aos fenômenos estudados, integrando ambas as abordagens para obter um maior aprofundamento sobre o fenômeno estudado (Matias-Pereira, 2009; Marconi &am= p; Lakatos, 2022).

A próxima subseção d= este artigo descreve os procedimentos adorados na aplicação da RSL, que buscou levantar o Estado da Arte sobre o tema MCDA.

3.1 Procedimentos adotados na revisão sistemática da literatura

A RSL tem como objet= ivo identificar estudos sobre determinado tema, por meio de procedimentos sistematizados de busca, avaliando a qualidade desses estudos, e selecionan= do aqueles que fornecem as evidências científicas mais relevantes sobre o assu= nto pesquisado (De-La-Torre-Ugarte-Guanilo; Takahashi & Bertolozzi, 2001). = Ela é estruturada por três etapas fundamentais: planejamento e formalização da pesquisa, via protocolo de estudo; execução da pesquisa segundo o protocolo= de estudo, e; sumarização dos dados coletados (Munzlinger; Narcizo & Queir= oz, 2012).

A primeira etapa da = RSL foi formalizada por meio da elaboração do protocolo de estudo, que é um instrumento responsável pelo mapeamento dos elementos a serem aplicados pelo método, sendo este o passo preliminar à execução efetiva da RSL (Dermeval, Coelho & Bittencourt, 2020). O Quadro 2 sintetiza o protocolo da RSL re= alizada nesta investigação.

Quadro 2

Protocolo da RSL sobre M= CDA

Critérios	Descrição
Base de dados=	Sciello= e Spell
Palavras-chave	“análise multicrit= ério de apoio à decisão” e “MCDA”
Strings= de busca	análise multicrité= rio de apoio à decisão OR MCDA
Critérios de inclu= são	Publicações em for= mato de artigos; publicações com acesso na íntegra; estudos publicados nos idi= omas português, inglês e espanhol.
Critérios de exclu= são	Publicações duplic= adas; artigos fora do escopo do estudo.

Na segunda etapa da = RSL foram realizadas as consultas nas bases de dados citadas no Quadro 2, aplicando as palavras-chave e as strings de busca definidas, resultando em 214 publicações, que, após a aplicação dos critérios de inclusão totalizaram 63 artigos. Após isso, foi realizada a leitura seletiva, que precede a seleção final, tendo como base os objetivos da pesquisa, evitando a inclusão de tex= tos que não contribuam para a solução do problema proposto (Gil, 2002). Assim, = foi realizada a leitura dos títulos e resumis dos artigos, e aplicando os crité= rios de exclusão, chegou-se ao quantitativo de 40 artigos para leitura na íntegr= a.

A terceira e última = etapa da RSL consistiu na leitura dos artigos selecionados, sendo os dados levant= ados sumarizados na seção 2 deste artigo.

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4 RESULTADOS E DISCUSSÕES

Esta seção é orga= nizada em três subseções que descrevem a operacionalização de cada uma das fases da metodologia MCDA. Assim, para uma melhor demonstração do processo da metodologia aplicada, optou-se por descrever nesta seção, não somente os resultados obtidos, mas também os procedimentos adotados para a construção = do modelo.

4.1 Fase de estruturação=

Para iniciar a aplicação da primeira fase da MCDA, foi realizada uma reunião remota com o ouvidor geral do IFPR, onde foi apresentada a metodologia e constatada a viabilidade de sua aplicação para o caso da ouvidoria da instituição. Nesse momento, foram definidos os atores do processo decisório: (i) o Reitor e o Ouvidor-Geral do IFPR, como decisores; (= ii) os substitutos legais dos decisores, como representantes; (iii) os autores do presente artigo, como facilitadores; e, (iv) os servido= res e os usuários dos serviços, como agidos. Nesse mesmo encontro, foi definido= o rótulo do problema como “nível alvo de maturidade da ouvidoria do IFPR”, identificado a partir das lacunas encontradas no MMOuP. Em conjunto, essas = duas ações constituem a primeira etapa da fase de estruturação, que consiste na contextualização do problema decisório (Ensslin, 2002).

Para a construção= da estrutura hierárquica, que consiste na segunda etapa dessa fase da MCDA (Ensslin, 2002), essa foi realizada pelos facilitadores, tendo como base a estrutura do MMOuP. Primeiramente, foram identificados, no modelo da OGU, os EPA. Esses EPA, foram agrupados e constituíram o mapa cognitivo, que ilustr= ou três áreas de interesse (clusters): (i) dimensão estruturante; (ii) dimensão essencial; e, (iii) dimensão prospectiva. A partir disso, realizou= -se a transformação do mapa cognitivo na árvore de decisão, momento em que os d= oze conceitos dos EPA foram identificados como os Pontos de Vista Fundamentais (PVF) do modelo, que, por sua vez, apresentaram um caráter complexo, impossibilitando a sua avaliação direta, sendo necessário desdobrá-los em Pontos de Vista Elementares (PVE), totalizando 47 subcritérios de avaliação. Esse desdobramento se fez necessário para se alcançar níveis com detalhamen= to suficiente para a construção dos descritores, que consistem nas escalas ordinais que delimitam, de forma qualitativa, os níveis de julgamento das performances das ações de cada critério, determinando uma relação de ordem entre os níveis que compõem as escalas dos modelos multicritérios (Ensslin, Montib= eller Neto & Noronha, 2001; Longaray & Ensslin, 2014).

A construção dos descritores corresponde à última etapa da fase de estruturação, momento em = que foram definidas as escalas qualitativas dos 47 critérios de avaliação, sendo essas associadas à estrutura do MMOuP, e delimitadas em quatro níveis de maturidade: (i) básico; (ii) limitado; (iii) sustentado; e, (iv) otimizado.=

Finalizada a cons= trução de todos os descritores, partiu-se para a definição dos níveis de referênci= a do modelo, momento em que foi necessária a participação dos decisores, que for= am os responsáveis por avaliar os níveis de impacto e seus respectivos descritores, definindo os níveis “neutro” e “bom” dentro de cada escala avaliativa de cada um dos 47 critérios de avaliação do modelo, encerrando-se assim, a fase de estruturação. Para exemplificar o resultado dessa fase, foi elaborada a Figura 2, que ilustra o descritor do PVE Infraestrutura física, composto por seus níveis de impacto, suas respectivas descrições qualitativ= as e os níveis de referência definidas pelos decisores, que delimitam a zona de expectativa deles.

Figura 2

Descritor do PVE Infraes= trutura física

Ao analisar a Fig= ura 2, verifica-se que os decisores definiram como zona competitiva para o indicad= or de avaliação da infraestrutura física da ouvidoria do IFPR, o intervalo ent= re os níveis sustentado e otimizado, que receberam, respectivamente, as pontua= ções zero e cem, e, consequentemente, foram definidos como nível neutro e nível = bom, nessa ordem. Assim, se ao mensurar a maturidade da ouvidoria do IFPR nesse critério, e ele se enquadrar em um desses dois níveis, a ouvidoria atenderá= as expectativas dos decisores sobre tal critério, e em contrapartida, se a ouvidoria for avaliada nos níveis limitado ou básico, ela se enquadrará na = zona comprometedora, segundo a perspectiva dos decisores.

A próxima subseçã= o discorre sobre a operacionalização da fase de avaliação da metodologia MCDA, que contempla a construção de um modelo matemático de avaliação.

4.2 Fase de avaliação

A primeira etapa = da fase de avaliação consiste na transformação das escalas ordinais do modelo = em escalas cardinais, que é operacionalizado por meio da construção dos modelo= s de preferências locais, também conhecidos como funções de valor (Ensslin, 2002= ). Para isso, foi aplicado o método de pontuação direta (direct rating), que é um dos métodos mais importantes e mais utilizados, pois consiste na atribuição, por parte dos decisores, das expressões numéricas de forma rápi= da e simples (Ensslin, Montibeller Nero & Noronha, 2001)= . O primeiro passo para a aplicação da pontuação direta foi atribuir valores âncoras para os níveis mais baixo (limitado) e mais alto (otimizado) da esc= ala, definindo a pontuação zero e cem para cada um deles, respectivamente. Feito isso, os decisores utilizaram o critério de comparação entre os níveis, atribuindo as demais pontuações numéricas, considerando as suas perspectiva= s em relação a diferença de atratividade ou esforço necessário para a mudança en= tre os níveis. Após, foram fixados os valores zero e cem para os níveis de referência “neutro” e “bom”, respectivamente, sendo essa uma ação necessária para a transformação das escalas e que antecedeu a aplicação da função de transformação linear positiva. Esse ajuste se fez necessário para haver uma atratividade equivalente em todos os descritores dos níveis neutro e bom e = para que o modelo possa ser analisado c= om um padrão único de referência (Carpes, Ensslin & Ensslin, 2006; Ensslin, Montibell= er Nero & Noronha, 2001).

Já para a etapa de determinação das taxas de substituição, foi utilizado o método Swing Wei= ghts, que aplica um sistema de compensação, a partir da definição fictícia de desempenho neutro para todos os critérios, e propõe que os decisores opte p= or um dos critérios que passará para o nível bom, atribuindo a esse salto (= swing) o valor de cem pontos, e repetindo tal questionamento até definir a passage= m de todos os critérios do nível neutro para o bom, porém, medindo os demais sal= tos em relação ao primeiro, de modo que haja uma variação entre 0 e 1 (Ensslin, Montibeller Nero & Noronha, 2001)<= /span>.

Construídas as FV= e atribuídas as taxas de substituição de todos os critérios de avaliação, finalizou-se a fase de construção do modelo matemático de julgamento das alternativas propostas no modelo multicritério elaborado neste estudo. A pa= rtir disso, foi possível avaliar a maturidade da ouvidoria do IFPR, por meio da aplicação do modelo construído, momento em que foi realizada uma consulta a= os decisores do IFPR, sendo os dados obtidos descritos na Tabela 1, que contem= pla a avaliação global do modelo, cuja fórmula aplicada está descrita na parte inferior da Figura 3.

A Tabela 1 sintet= iza o modelo multicritério de avaliação da maturidade da ouvidoria do IFPR, e contempla os 47 critérios de avaliação, que são os PVE do modelo e que estão agrupados nos 12 PVE, que, por sua vez, estão organizados em 3 dimensões, q= ue correspondem às áreas de interesse de avaliação. Assim, a Tabela 1 apresent= a: (i) os critérios de avaliação da maturidade da ouvidoria na primeira coluna; (ii) os níveis de impacto na segunda coluna (denominados de: “L” para o nív= el limitado, “B” para o nível básico, “S” para o nível sustentado e “O” para o nível otimizado), que expressam matematicamente os níveis de preferência dos decisores, sendo as zonas de conforto contempladas pelos níveis que pontuam entre 0 e 100; (iii) o status quo da maturidade da ouvidoria do IFPR= destacado nas células cinza da segunda coluna; (iv) as taxas de substituição global na terceira coluna, demonstrando a participação de cada critério no modelo multicritério, segundo as perspectivas dos decisores; e, (v) o valor da contribuição de cada elemento para a avaliação global da maturidade da ouvidoria do IFPR, na quarta coluna.

<= /p>

Tabela 1

Avaliação global da matu= ridade em ouvidoria do IFPR

Critérios=	Níveis de Impacto	Taxa de substit= uição global	Valor Global
L	B	S	O
DIMENSÃO ESTRUTURANTE
PFV 1 Institucionalidade
PVE Relevância instituciona= l	-25	0	62,5	100	3,67%	2,30
PVE Lócus organizacional	-400	-350	0	100	3,67%	3,67
PVF 2 Capacidades e garanti= as da equipe
PVE Rotatividade da equipe<= o:p>	-400	0	50	100	1,73%	-6,93
PVE Estabilidade da equipe<= o:p>	-900	-850	0	100	1,39%	1,39
PVE Escolaridade da equipe<= o:p>	0	50	90	100	0,76%	0,76
PVE Heterogeneidade da equi= pe	-455,6	0	88,9	100	0,87%	-3,96
PVE Condutas da equipe=	-13,6	0	94,3	100	1,56%	-0,21
PVF 3 Capacidades de garant= ias do titular
PVE Escolaridade do titular=	-400	-100	0	100	1,84%	1,84
PVE Garantias do titular	-11,1	0	77,8	100	2,04%	0,00
PVE Critérios de nomeação do titular	-0,5	0	79,9	100	1,63%	0,00
PVE Acesso ao nível estraté= gico	-25	0	75	100	1,84%	0,00
PVF 4 Planejamento e gestão eficiente
PVE Plan= ejamento operacional	-566,7	-400=	0	100	1,73%	-6,93
PVE Formação de competências	-900	-500	0	100	1,21%	-10,91
PVE Efic= iência de alocação de recursos	-25	0	75	100	1,21%	0,00
PVE Segu= rança da Informação	-400	0	50	100	1,56%	-6,25
PVE Planejamento e execução orçamentária	-150	75	0	100	0,87%	-1,30
PVF 5 Infraestrutura e acessibilidade
PVE Infr= aestrutura tecnológica	-900	-100	0	100	1,32%	1,32
PVE Infr= aestrutura de base de dados	-400	-300	0	100	1,17%	0,00
PVE Infr= aestrutura física	-900	-800	0	100	1,32%	-10,54
PVE Aces= sibilidade tecnológica	-25	-18,8	0	100	1,46%	1,46
PVE Experiência do usuário	-42,9	0	85,7	100	1,32%	-0,57
DIMENSÃO ESSENCIAL
PVF 6 Governança de serviço= s
PVE Mapeamento de serviços<= o:p>	-25	0	75	100	2,72%	0,00
PVE Monitoramento da carta<= o:p>	-67	0	83,3	100	2,42%	-1,62
PVE Qualidade da informação=	-25	0	75	100	3,03%	0,00
PVF 7 Transparência e prest= ação de contas
PVE Controle social	-100	0	70	100	3,24%	2,27
PVE Transparência de desemp= enho	-900	-600	0	100	2,91%	2,91
PVE Contabilização de benef= ícios	-233,3	0	83	100	2,91%	-6,80

Conti= nua

Tabela 1

Avaliação global da matu= ridade em ouvidoria do IFPR (conclusão)

Critérios=	Níveis de Impacto	Taxa de substit= uição global	Valor Global
L	B	S	O
PVF 8 Processos essenciais<= /span>
PVE Processo de tratamento = de manifestações	-900	-300	0	100	0,86%	-7,76
PVE Processo de tratamento = de ouvidoria interna	-900	-200	0	100	0,86%	-7,76
PVE Atendimento<= /span>	-400	-200	0	100	0,98%	-3,92
PVE Proteção ao denunciante=	-25	0	87,5	100	1,22%	0,00
PVE Processo de realização = de resolução de conflitos	-900	-200	0	100	0,98%	-8,82
PVE Análise preliminar=	-42,9	0	93	100	1,11%	1,11
PVE Linguagem e adequação de respostas	-100	0	60	100	1,11%	1,11
PVE Acompanhamento da concl= usão de denúncias	-400	-300	0	100	0,98%	-3,92
PVE Acompanhamento efetivo = das manifestações	-25	0	87,5	100	0,98%	-0,24
PVF 9 Gestão estratégica de informações
PVE Armazenamento das infor= mações	-100	0	90	100	1,92%	0,00
PVE Perfil dos manifestante= s	-25	0	87,5	100	1,68%	0,00
PVE Análise de dados	-25	0	81,3	100	2,17%	0,00
PVE Produção de informações estratégicas	-150	0	75	100	2,40%	0,00
DIMENSÃO PROSPECTIVA=
PVF 10 Busca ativa de infor= mações
PVE Capacidades para pesqui= sa	-233	0	66,7	100	5,23%	-12,20
PVE Mobilização ativa junto= aos usuários	-100	0	80	100	4,72%	-4,72
PVF 11 Conselho de usuários=
PVE Relacionamento com os conselhos de usuários	-11	0	77,8	100	3,55%	0,00
PVE Engajamento de conselhe= iros	-100	-80	0	100	3,95%	3,95
PVE Utilidade da relação	-100	0	40	100	3,55%	1,42
PVF 12 12 Articulação inter= institucional
PVE Articulação interinstitucional ampla	-67	0	83,3	100	4,72%	3,93
PVE Articulação interinstitucional específica	-5	0	37	100	5,23%	1,94
Valor Global do Modelo	-74<= /span>

A Tabela 1 demons= tra que 19 dos 47 critérios apresentaram desempenho comprometedor, pois apresentaram pontuação abaixo de zero, ou seja, abaixo do nível neutro. Esse quantitativo corresponde a 40% dos critérios avaliados para diagnosticar a maturidade da ouvidoria do IFPR, que resultou em -74 pontos em sua avaliação global. Essa pontuação demonstra que a maturidade diagnosticada está abaixo= das expectativas dos decisores, ou seja, em uma zona comprometedora.

Para operacionali= zar uma análise mais criteriosa e completa, foi elaborado o perfil de desempenh= o da maturidade da ouvidoria do IFPR, apresentado na Figura 3.=

Figura 3

Perfil de desempenho da maturidade da ouvidoria do IFPR

<= /o:p>

Analisando a Figu= ra 3, percebe-se que 58% dos PVE do modelo multicritério são responsáveis pelo desempenho comprometedor da maturidade da ouvidoria do IFPR, sendo eles: 2 Capacidades e garantias da equipe, 4 Planejamento e gestão eficiente e 5 Infraestrutura e acessibilidade, alocados na Dimensão Estruturante; 6 Governança de serviços, 7 Transparência e prestação de contas e 8 Processos essenciais, pertencentes à Dimensão Essencial; e, 10 Busca ativa de informações, contemplado na Dimensão Prospectiva. Assim, esses são os sete eixos de avaliação identificados como aqueles que necessitam de ações para melhoria de seu desempenho.

A pró= xima subseção do estudo narra= a aplicação da fase de recomendações da MCDA, descrevendo o processo de elaboração das ações de melhorias para apoiar a tomada de decisão e os possíveis impactos advindos da aplicação delas.

4.3 Fase de recomendações

Para a operacionalização dessa fase, primeiramente, foram apresentadas a Tabela 1 = e a Figura 3 aos decisores do IFPR, momento em que foram pontuados os PVF que apresentaram um bom desempenho e aqueles que necessitavam de ações de melhorias.

Para a análise e proposição de ações, os facilitadores sugeriram aos decisores que fosse utilizado o critério de impacto no desempenho global do modelo, iniciando p= elo cluster que mais impactou negativamente a maturidade diagnosticada. Os decisores acataram tal sugestão, e assim, com base nas ilustrações apresentadas, a or= dem de análise foi: (i) dimensão estruturante, que pontuou com o valor de -35; = (ii) dimensão essencial, que resultou em uma contribuição global de -33 pontos; = e, (iii) dimensão prospectiva, que teve o menor impacto negativo, resultando e= m -6 pontos.

Em relação à dime= nsão estruturante, a Tabela 1 demonstrou que 9 PVE apresentaram desempenho comprometedor, ou seja, foram diagnosticados com pontuação local abaixo de zero. O PVE com maior contribuição global para o desempenho comprometedor da Dimensão Estruturante, mensurado com -10,91 pontos, é aquele cujo descritor= foi apresentado na Figura 3, o PVE Infraestrutura física, que pela sua avaliação local foi mensurado com – 800 pontos, correspondendo a um nível básico de maturidade. Para alavancar esse PVE, os decisores propuseram realocar a uni= dade de ouvidoria para um espaço de uso exclusivo, propondo como nível alvo o ní= vel sustentado, que corresponde, dentro da escala avaliativa, ao nível mínimo admissível (neutro).

No caso da Dimens= ão Essencial, a Tabela 1 demonstrou que oito PVE foram diagnosticados abaixo da zona de expectativas dos decisores. Ao considerar os recursos disponíveis p= ara a unidade de ouvidoria, os decisores perceberam não ser possível a alavanca= gem do PVE Contabilização de benefícios, que foi avaliado com -233,3 pontos, e contribuiu globalmente com -6,8 pontos. Assim, se fez necessária a estratég= ia proposta por Longaray & Ensslin (2014), que prioriza a elaboração de aç= ões para os critérios com maior grau de contribuição, mensurado por meio das ta= xas de substituição. Com isso, foram propostas ações para estimular o desempenh= o de outros critérios contemplados nessa dimensão, inclusive daqueles diagnostic= ados dentro da zona competitiva, de forma a potencializá-los.<= /p>

A Tabela 1 demons= tra que, para o caso da dimensão prospectiva, apenas dois atributos foram diagnosticados abaixo das expectativas dos decisores, o PVE Capacidades para pesquisa, mensurado com -233 pontos, e o PVE Mobilização ativa junto aos usuários, com -100 pontos, que, em conjunto, formam o PVF 10 Busca ativa de informações. Para essa dimensão, os decisores observaram que duas ações ser= iam necessárias para neutralizar esses dois PVE, de forma a alcançarem a pontua= ção zero: (i) a realização de pesquisas periódicas e proativas, com os usuários= dos serviços; e, (ii) a confecção de relatórios elaborados a partir dos dados coletados em tais pesquisas.

Ao todo, foram definidas 15 ações para comporem o Plano de Ação proposto para o caso da ma= turidade da ouvidoria do IFPR. A Tabela 2 reúne as ações propostas a partir da análi= se multicritério realizada, os elementos impactados por cada uma delas, bem co= mo o diagnóstico avaliado e o nível alvo definido para esses elementos.

Tabela 2

Plano de ação e definiçã= o do nível alvo da maturidade em ouvidoria pública do IFPR

Ação<= /p>	PVE impactado	Diagnóstico	Nível Alvo
Inserção da ouvidoria nas unidades de integridade do IFPR	Relevância institucional	62,5	100
Aumento da força de trabalh= o em 100%, com servidor(a) formado em área distinta à do ouvidor titular<= /span>	Rotatividade da equipe=	-400	0
Heterogeneidade da equipe	-455,6	0
Elaboração do regulamento i= nterno da ouvidoria	Condutas<= /p>	-13,6	94,3
Critérios de nomeação do ti= tular	0	79,9
Formação de competências	-900	-500
Atendimento	-400	0
Agenda periódica entre o ti= tular da ouvidoria e a autoridade máxima	Acesso ao nível estratégico=	0	75
Elaboração do Plano de Ação= do MMOuP	Planejamento operacional	-400	100
Planejamento anual	Eficiência de alocação de recursos	0	75
Planejamento e execução orçamentária	-150	0
Emissão da Política de Segu= rança da Informação e Comunicação do IFPR	Segurança da Informação	-400	50
Mapeamento dos processos da ouvidoria
Processo de tratamento de m= anifestações	-900	0
Processo de tratamento de ouvidoria interna	-900	0
Processo de realização de resolução de conflitos	-900	0
Acompanhamento da conclusão= de denúncias	-400	0
Acompanhamento efetivo de manifestações	-25	0
Articulação interinstitucio= nal específica	37	100
Produção de informações estratégicas	0	75
Emissão do relatório anual = de gestão da ouvidoria
Perfil dos manifestantes	0	87,5
Análise de dados=	0	81,3
Relacionamento com os conse= lhos de usuários	0	100
Formalização do relacioname= nto com o conselho de usuários

Continua

Ação<= /p>	PVE impactado	Diagnóstico	Nível Alvo
Espaço físico de uso exclus= ivo da ouvidoria	Infraestrutura física	-800	0<= /p>
Emissão de relatórios de avaliação dos serviços	Experiência do usuário=	-42,9	0
Monitoramento da carta=	-67	83,3
Capacidade para pesquisa	-233	0
Mapeamento dos serviços	Mapeamento dos serviços	0	75
Manutenção e divulgação do = Painel Resolveu	Controle social<= /span>	70	100
Elaborar e aplicar pesquisa= sobre os serviços	Mobilização ativa junto aos usuários	-100	0

A Tabela 2 demons= tra que a aplicação das quinze ações propostas alavancará o desempenho de 29 do= s 47 critérios de avaliação do modelo multicritério, representando 61,7% do tota= l de critérios. Desse modo, o plano de ação contemplará também aqueles critérios= que foram diagnosticados dentro da zona competitiva, segundo a perspectiva dos decisores, o que, segundo a Tabela 2, corresponde a 37,9% dos critérios impactados, totalizando 11 critérios que avançarão já da zona de conforto. Outros 17 critérios citados na Tabela 2, sairão da zona comprometedora para= a zona competitiva, correspondendo a 58,6% dos critérios atendidos pelo plano= de ação, restando um único critério que, apesar de ser impactado por uma das a= ções propostas, permanecerá abaixo das expectativas dos decisores, que é o caso = do PVE Formação de competências.

É possível verifi= car também, pela Tabela 2, que algumas das ações atenderão mais de um PVE, destacando-se o “Mapeamento dos processos da ouvidoria” que impactará 8 dos= 29 critérios descritos no plano de ação, o que equivale a 27,6% dos critérios impactados e 17% de todos os critérios do modelo.

A partir disso do= plano de ação, elaborado a partir da análise multicritério da maturidade da ouvid= oria do IFPR, foi possível definir o nível alvo de maturidade da ouvidoria estud= ada, cuja projeção da avaliação global é descrita na Tabela 3.=

Tabela 3

Valor global da maturidade da ouvidoria do IFPR

Dimensão<= /b>	Diagnóstico	Nível Alvo	Nível Bom=
Estruturante	-35	16	34,5
Essencial=	-33	11	34,5
Prospectiva	-6	18	31
Valor Global	-74	45	100

É possível verifi= car, por meio da Tabela 3, que a avaliação global do nível alvo definido pelos decisores da instituição, foi projetada para o alcance de 45 pontos. Além disso, a Tabela 3 evidencia que todos clusters do modelo, representa= dos pelas dimensões, alcançarão a zona de competitividade, conforme as expectat= ivas dos decisores, tendo como maior contribuição para o valor global os 18 pont= os da dimensão prospectiva, que correspondem a 40% do total, seguido pelos 16 pontos da dimensão estruturante, que representam 36% do valor global, e, po= r último, a dimensão essencial que contribuirá com 11 pontos, ou seja, com 24% do tot= al de 45 pontos.

Finalizada a apli= cação da MCDA e demonstrados os resultados e análises obtidos a partir de sua operacionalização, parte-se para as considerações finais do estudo.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Este estudo teve = como objetivo propor um modelo multicritério para ap= oiar a gestão do Instituto Federal do Paraná, na definição do seu nível alvo de maturidade em ouvidoria pública. Para isso, foram definidos 4 objetivos específicos que foram atendidos das seguintes formas: (i) o levantamento do Estado da Arte sobre a MCDA está contemplado nas seções 2 e 3.2; (ii) a construção do modelo multicritério para a avaliação da maturidade da ouvido= ria do IFPR está descrita na seção 4.1; (iii) a aplicação do modelo multicritér= io construído está contemplada na seção 4.2; (iv) a descrição e análise dos resultados obtidos constam na seção 4.3.

Como principais resultados obtidos a partir da construção do modelo multicritério, podem ser citados: (i) a identificação dos 47 critérios de avaliação; (ii) as funções= de valor construídas para os descritores definiram os valores matemáticos de avaliação do modelo, enquanto as taxas de substituição atribuídas, definira= m as prioridades dos gestores envolvidos; (iii) que dezenove dos 47 critérios de avaliação do modelo foram diagnosticados com desempenho aquém daquele esper= ado pelos gestores envolvidos; (iv) que a maturidade da ouvidoria do IFPR apresentou um desempenho comprometedor, resultando em -74 pontos, estando abaixo das expectativas dos gestores; (v) que as quinze ações propostas pel= os decisores impactarão na melhoria de 29 critérios de avaliação; e, (vi) que = foi possível definir o nível alvo da maturidade da ouvidoria do IFPR, por meio = da projeção de 45 pontos.

Como contribuição teórica-metodológica, este estudo resultou em um processo sistematizado par= a a elaboração do modelo de avaliação da maturidade da ouvidoria do IFPR e para= a definição do seu nível alvo. A aplicação do modelo contribuiu no âmbito gerencial, pois apoiou a tomada de decisão dos gestores da instituição, enquanto os impactos econômicos da pesquisa resultaram da proposição das aç= ões, elaboradas com vistas à adoção de práticas sustentáveis para a resolução de problemas e para o aprimoramento dos procedimentos internos da ouvidoria do IFPR. Juntas, todas essas contribuições promoverão a melhoria dos serviços prestados à sociedade pelo órgão, evidenciando a contribuição social do est= udo.

Por fim, os resul= tados obtidos provaram a viabilidade da aplicação da MCDA para o caso da ouvidori= a do IFPR, evidenciando a robustez da metodologia, uma vez que, por meio de sua aplicação foi possível solucionar o problema de pesquisa, atendendo o objet= ivo proposto pelo estudo. Além disso, a pesquisa estimulou a formação qualifica= da de recursos humanos para a Administração Pública e o fortalecimento da gest= ão pública e contribuiu.

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