Avaliação da Qualidade dos Serviços de Transporte Coletivo Rodoviário
utilizando o Método SERVQUAL Adaptado

Assessment of the
Quality of Public Road Transportation Services using the Adapted SERVQUAL
Method

Leonardo Jorge Rodrigues
Menezes

https://orcid.org/0000-0003-3647-4833

Bacharel em
Administração. Universidade Federal do Pará (UFPA) - Brasil. [email-masked]

Diogo Wothon
Pereira da Silva

https://orcid.org/0000-0003-2457-4108

Bacharel em Administração. Universidade
Federal do Pará (UFPA) – Brasil. [email-masked]

Isabella
Ruiz Nascimento

https://orcid.org/0000-0002-2499-3874

Graduanda em Administração. Universidade
Federal do Pará (UFPA) – Brasil. [email-masked]

Bruno Rafael Dias de Lucena

https://orcid.org/0000-0002-9300-4005

Doutor em Engenharia de Produção.
Universidade Federal do Pará (UFPA) – Brasil. [email-masked]

Harley
dos Santos Martins

https://orcid.org/0000-0002-1400-0939

Doutor em Engenharia de Produção.
Universidade Federal do Pará (UFPA) – Brasil. [email-masked]

RESUMO

Este artigo
possui como objetivo avaliar a qualidade do serviço de transporte público
rodoviário fornecido pelas empresas concessionárias do município em Belém do
Pará, a maior metrópole amazônica, à luz das dimensões propostas pela atual
teoria do Modelo SERVQUAL, e, ainda, analisar em quais dimensões ocorrem maior
distanciamento entre o serviço esperado e o serviço recebido. Os dados foram
obtidos através da aplicação de 420 formulários, cujos respondentes pertencem à
população de usuários do transporte coletivo rodoviário do município e os
resultados das percepções e expectativas obtidos na pesquisa foram comparados
para se chegar a um parâmetro (gap) para cada uma das questões. Constatou-se
que o nível de qualidade do transporte público de Belém-PA está abaixo do
esperado pelos usuários a partir dos resultados obtidos na pesquisa. Em todas
as cinco categorias analisadas, verificou-se que a percepção real dos
utilizadores é menor do que a expectativa, o que significa que a qualidade dos
serviços de transporte público é insatisfatória para quem usa o transporte
público de Belém e, sobretudo, com o pior índice analisado associado à
cortesia, respeito aos usuários e à ideia de que o funcionário está realmente
interessado no melhor para o cliente. O artigo contribui empiricamente com o
achado de que apesar do vasto conhecimento da ciência de gestão da qualidade a
prática não aponta caminhar no mesmo sentido e do ponto de vista metodológico o
método SERVQUAL adaptado mostra-se eficaz para a realização das análises.

Palavras-chave:
transporte público; qualidade; SERVQUAL; satisfação do consumidor.

ABSTRACT

This paper aims to assess the quality of public road transport service
provided by concessionary companies in the municipality of Belém
do Pará, the largest Amazon metropolis, considering the dimensions proposed by
the current theory of the SERVQUAL Model, and analyze in which dimensions the
greatest gaps between expected services and services rendered occur. Data were
obtained through the application of 420 forms, whose respondents belong to the
population of public road transport users in the municipality and the results
of perceptions and expectations obtained in the survey were compared to reach a
parameter (gap) for each of the questions. It was found that the quality level
of public transport in Belém of Pará is below the
expected by users based on the results obtained in the survey. In all five
categories analyzed, it was found that the real perception these services is
lower than expected, which means that the quality of public transport services
is unsatisfactory for those who use public transport in Belém
and especially with the worst rate analyzed being associated with courtesy,
respect for users and the idea that the employee is interested in the best for
the customer. The article empirically contributes to the finding that, despite
the vast knowledge of the science of quality management, the practice does not follow
the standards and, from a methodological point of view, the adapted SERVQUAL
method proves to be effective for conducting the analyses.

Keywords: public transportation; quality; SERVQUAL; consumer satisfaction.

Recebido
em 28/09/2021.  Aprovado em 22/11/2021.
Avaliado pelo sistema double blind peer review. Publicado conforme normas da APA.

https://doi.org/10.22279/navus.2022.v12.p01-12.1691

1 INTRODUÇÃO

O serviço de
mobilidade urbana de Belém do Pará já foi considerado um dos piores do país
(DIÁRIO ONLINE, 2017). O conforto e o bem-estar na mobilidade urbana em grandes
centros são fatores importante na caracterização da qualidade de vida de uma
sociedade e, como consequência, para o estabelecimento de seu grau de
desenvolvimento econômico e social (Ferraz & Torres, 2004).

Atualmente, prestar
serviços de qualidade por qualquer empresa deixa de ser um diferencial e torna-se
uma necessidade, pois, os usuários têm muitas maneiras e meios de expor fortemente
seus descontentamentos e frustrações, como pelas redes sociais e sites de
reclamação de fornecedores. Assim, a qualidade é um dos aspectos mais
importantes de um produto ou serviço que conferem aptidão para satisfazer
necessidades explícitas ou implícitas (Lobo, 2010).

A mobilidade urbana
é uma questão muito discutida atualmente devido ao crescimento das cidades, o
surgimento de novas tecnologias e novas formas de deslocamento dos cidadãos. O
transporte público, em especial nas metrópoles amazônicas, está passando por
uma série de modificações, mas nenhuma delas conseguiu ainda suprir as expectativas
e as necessidades dos usuários de transportes públicos coletivos municipais
(Peres, 2019). Assim, o usuário procura outros meios para suprir suas
necessidades de deslocamento e aumenta a demanda de aplicativos de transporte,
transportes alternativos, veículos próprios etc.

É fundamental que as
empresas de transporte coletivo público conheçam como o serviço está sendo
recebido pelo cliente para se manterem competitivas no mercado, logo é
importante avaliar periodicamente se a qualidade dos serviços oferecidos está
de acordo com as perspectivas dos clientes.

O caso a ser
estudado, o transporte público rodoviário em Belém, é fornecido através da
concessão do governo municipal às empresas que se responsabilizam pela execução
do serviço. Os dados apresentados pela Superintendência Executiva de Mobilidade
Urbana de Belém (SEMOB), mostram que cerca de 750 mil passageiros utilizam
todos os dias o transporte coletivo na Região Metropolitana de Belém (SEMOB,
2018) e entender como esses clientes percebem o serviço torna-se um diferencial
para satisfazer suas necessidades.

O tempo de espera
pelos coletivos, o desconforto percebido, a superlotação e o tratamento
recebido dos motoristas e cobradores, a qualidade dos ônibus são fatores que
levantaram o questionamento sobre a qualidade do serviço oferecido para os
usuários de transporte público da Região Metropolitana de Belém (ROMA NEWS.,
2019).

Este artigo busca
responder o seguinte problema de pesquisa: “Que dimensões da qualidade são mais
afetadas no serviço de transporte rodoviário público em uma metrópole
amazônica?”. Assim, este trabalho tem por objetivo avaliar a qualidade do
serviço de transporte público rodoviário fornecido pelas empresas
concessionárias do município em Belém do Pará à luz das dimensões propostas
pela atual teoria do Modelo SERVQUAL.

As contribuições do
artigo são práticas e tecnológicas e fornecem implicações significativas para a
prática da avaliação da qualidade em transportes públicos, nos aspectos da
definição de critérios a serem avaliados e métodos de abordagem aos usuários.
Do ponto de vista teórico, o artigo faz adaptações ao Método SERVQUAL para
melhor atender o mapeamento da percepção dos usuários, uma vez que a
compreensão sobre a qualidade de serviços pode diferir significativamente de
acordo com a natureza do serviço prestado.

Os resultados
alcançados apresentam um guia para o investimento em aspectos da qualidade do
sistema de transporte público rodoviário estudado, buscando trazer benefícios
ao bem-estar da sociedade, ao mesmo tempo que se inclina a promover um novo
equilíbrio do ponto de vista econômico sobre a mobilidade urbana pois amplia as
chances deste tipo de transporte voltar a atrair os usuários perdidos para
outros modos de transporte.

O artigo possui
cinco seções, na presente seção encontra-se a contextualização sobre o tema, a
justificativa, o problema de pesquisa e os objetivos do trabalho. Na segunda
seção é descrito o referencial teórico referente aos conceitos básicos da
qualidade em serviço e às categorias de análise desta pesquisa contemplada
pelas dimensões do Modelo SERVQUAL adaptado. Na seção três serão apresentados
os procedimentos metodológicos e na seção quatro serão descritos os resultados
e as discussões. Finalmente, na seção cinco, serão apresentadas as conclusões
obtidas a partir dos resultados deste artigo.

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Nesta seção foram desenvolvidos os conceitos
básicos a respeito de Qualidade em Serviços, Qualidade no Transporte Público e
ao Modelo SERVQUAL.

2.1 Aspectos da
Qualidade em Serviços de Transporte Público

Os serviços
consistem em atividades, benefícios ou satisfação que são ofertadas para venda
e que são essencialmente intangíveis e apresentam características como
intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e simultaneidade (Daronco, 2008; Berry, Parasuraman,
& Zeithaml, 1985; Las
Casas, 1994). O serviço é uma atividade que é produzida e consumida em grande
parte simultaneamente (Grönroos, 1984). Para Rayyani e Silfianti (2020), a
qualidade do serviço concentra-se nos esforços para atender às necessidades e
desejos do cliente e na precisão da entrega para equilibrar as expectativas do
cliente.

A diversidade de
produtos e serviços não permite que as empresas negligenciem a qualidade de
seus produtos ou a oferta de serviços diferenciados, pois para que as empresas
se mantenham competitivas no mercado, elas precisam manter parcerias com seus
clientes e seus fornecedores (Cobra, 2009).

A prestação de
serviços de alta qualidade é um pré-requisito para o sucesso das organizações
de serviço, uma vez que a qualidade do serviço influencia o valor percebido
pelos clientes, sua satisfação e fidelidade (Abbasi-Moghaddam,
Zarei, Bagherzadeh, Dargahi, & Farrokhi, 2019).

O setor de serviços
é líder de reclamações de clientes, pois estes agem de forma independentes e
são exigentes (Cobra, 2009). As reclamações dos clientes ocorrem a partir dos impactos
negativos em suas expectativas e de forma oposta, a fidelidade do cliente é o
resultado de um desacordo positivo, e se manifesta por consumo reincidente e
tolerância de preço (Strenitzerová
& Gaňa, 2018)

Logo, é fundamental
descobrir as necessidades e desejos de cada cliente e superar suas
expectativas, pois os clientes atuais possuem ferramentas para verificar os
argumentos das empresas e buscar melhores alternativas (Cobra, 2009; Kotler,
2012).

O crescimento do
setor de serviços é atribuído à inovação, às tendências sociais e à tecnologia
de informação e que estes setores são líderes em todas as nações
industrializadas (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2011; Menezes Filho, Komatsu,
& Silva, 2016). A urbanização das cidades, o aumento populacional e a
industrialização transformaram o serviço de transporte público em um fator
significativo para a sociedade (Aquino, Jerônimo, Lima, Melo, & Valença,
2018).

Existem muitas
definições de qualidade, que podem ser explicadas pela variedade das próprias
categorias de qualidade (Khmiadashvili,
2021) e porque
depende da visão de cada cliente diante de fatores culturais, nível econômico,
nível social, nível de escolaridade etc.

Para a American
Society for Quality Control
(Sociedade Americana de Controle de Qualidade), qualidade é a totalidade dos
atributos e características de um produto que afetam sua capacidade de
satisfazer necessidades declaradas ou implícitas (Kotler, 2012).

A satisfação do
cliente com a qualidade do serviço pode ser definida pela comparação da
percepção do serviço prestado com as expectativas do serviço desejado (Grönroos, 1984; Berry, Parasuraman,
& Zeithaml, 1985; Fitzsimmons
& Fitzsimmons, 2011; Kotler, 2012).

Fitzsimmons
& Fitzsimmons (2011) definem como as cinco
dimensões de serviços a confiabilidade, a responsividade/capacidade de
resposta, a segurança/garantia, a empatia e os aspectos tangíveis:

a)
Confiabilidade: é a capacidade de prestar o
serviço prometido com confiança e exatidão. O desempenho de um serviço
confiável é uma expectativa do cliente e significa um serviço cumprido no
prazo, da mesma maneira e sem erros.

b)
Responsividade/Capacidade de Resposta: é a
disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço prontamente. Deixar o
cliente esperando, principalmente por razões não aparentes, cria
desnecessariamente uma percepção negativa da qualidade. Se ocorrer uma falha em
um serviço, a capacidade para recuperá-la rapidamente e com profissionalismo
pode gerar muitas percepções positivas da qualidade.

c)
Segurança/garantia: está relacionada ao
conhecimento e à cortesia dos funcionários, bem como à sua capacidade de
transmitir confiança e confidencialidade. A dimensão da segurança inclui as
seguintes características: competência para realizar o serviço, cortesia e
respeito ao cliente, comunicação efetiva com o cliente e a ideia de que o
funcionário está realmente interessado no melhor para o cliente.

d)
Empatia: demonstrar interesse e atenção
personalizada aos clientes. A empatia inclui as seguintes características:
acessibilidade, sensibilidade e esforço para entender as necessidades dos
clientes.

e)
Aspectos tangíveis: aparência das instalações
físicas, equipamentos, pessoal e materiais para comunicação. A condição do
ambiente (por exemplo, limpeza) é uma evidência tangível do cuidado e da
atenção aos detalhes exibidos pelo fornecedor do serviço. Essa dimensão de
avaliação também pode estender-se à conduta de outros clientes que estejam
utilizando o serviço (por exemplo, o barulho de um hóspede no quarto ao lado,
em um hotel).

O cliente define a
qualidade do serviço, porém fazer a sua mensuração não é nada fácil, pois a
satisfação do cliente é determinada por diversos fatores que são intangíveis
(Berry, 1996).

Parasuraman,
Berry e Zeithaml (1985) desenvolveram um programa de
sistematização de pesquisa com o foco na mensuração da qualidade dos serviços, as
cinco dimensões descritas por esses autores são relevantes para medir a
qualidade em empresas prestadoras de serviços, entre elas bancos, seguradoras,
corretoras de seguros, telefonia, mecânica e outras, este modelo foi denominado
SERVQUAL (Batenson & Hoffman, 2001).

Um planejamento bem
elaborado, aumenta a eficácia do serviço de transporte público coletivo (Perez &
Repolho, 2018) proporcionando uma maior agilidade nos deslocamentos diários dos
cidadãos e contribui para a qualidade de vida da população (Santos, 2014).

Atualmente, pode-se
perceber a falta de incentivo e abandono de gestores com os principais meios de
transporte público, ônibus e metrôs. Com isso, os serviços de transporte
público vêm sofrendo queda sucessiva em sua demanda, fazendo com que muitas
pessoas procurem por uma mobilidade individual para fugir desse serviço que
sofre pela falta de qualidade e de investimentos.

De acordo com a
legislação brasileira, os usuários dos serviços públicos têm o direito de
receber um “serviço adequado” (Brandão, Duarte Teixeira, Silva Junior, Silva
& Silva, 2015). Conforme o art. 6º da Lei 8.987/95 (Brasil, 1995), serviço
adequado “é o que satisfaz as condições de regularidade, continuidade,
eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia na sua prestação e
modicidade das tarifas”.

A qualidade do
transporte público é influenciada por aspectos como conforto, custo, tempo de
viagem, regularidade, entre outros (Davidich, Kush,
Galkin, Davidich, & Tkachenko, 2019) e pode ser considerada como a percepção que o passageiro tem do
desempenho desse transporte (Vasconcelos, 2009) e essa dimensão pode ser
avaliada pelo Método SERVQUAL com as necessárias adaptações.

2.2 O Método SERVQUAL e
sua Aplicação ao Serviço de Transporte Público

O SERVQUAL é o
método criado por Parasuraman, Zeithaml,
& Berry capaz de medir a qualidade de um serviço através de um formulário
onde se calcula a diferença entre o serviço recebido e o serviço esperado em
cada dimensão proposta (Berry, Parasuraman, & Zeithaml, 1988). O SERVQUAL é uma ferramenta bastante
utilizada entre os pesquisadores para determinar a qualidade do serviço no
transporte público e outras áreas de serviços (Daniels, Hamido
& Sam, 2018). O quadro 1 demonstra alguns dos mais recentes trabalhos
utilizando a ferramenta SERVQUA na avaliação de trabalho em transportes:

Autores

Ano

Modo/Área

Abordagem

Dimensões

Silva
et al.

2018

Transporte
público

SERVQUAL
adaptado

Tangibilidade,
confiabilidade, presteza, garantias e empatia

Sam,
Hamidu & Daniels

2018

Transporte
público

SERVQUAL
adaptado

Tangibilidade,
confiabilidade, capacidade de resposta, garantias e empatia

Sladkowsk,
Ciesla & Krupa,

2018

Transporte
público

SERVQUAL
adaptado

Tangibilidade,
confiabilidade, capacidade de resposta, garantias e empatia

Barabino, Deiana & Tilocca,

2012

Transporte
público

SERVQUAL
adaptado

Tangibilidade,
confiabilidade, capacidade de resposta, garantias e empatia

Lübeck,
Wittman, Battistela &
Richter,

2011

Transporte
público

SERVQUAL
adaptado

Confiabilidade,
responsividade, segurança, empatia, aspectos tangíveis.

Eshwarappa

2014

Transporte
Comercial

SERVQUAL
adaptado

Tangibilidade,
confiabilidade, capacidade de resposta, garantias e empatia

Ok

2018

Transporte
Comercial

SERVQUAL
adaptado

Tangibilidade,
confiabilidade, capacidade de resposta, garantias e empatia

Quadro 1. Artigos de aplicações de SERVQUAL
no transporte.

Fonte: Autores (2021)

O SERVQUAL também é conhecido
como Modelo dos 5 Gaps (lacunas), porque avalia as características dos
serviços identificando as lacunas entre a expectativa e a percepção como
demonstrado na figura 1.

Figura 1. Modelo Gaps de Qualidade nos Serviços.

Fonte: Autores (2021) adaptado de Parasuraman, Zeithamal e Berry
(1985).

Parasuraman,
Zeithaml & Berry (1985) definiram as lacunas (gaps)
da seguinte forma:

Lacuna 1 – é a
diferença entre as expectativas do consumidor e a percepção da gerência, pois
nem sempre os executivos entendem com antecedência quais recursos um serviço
deve ter para atender às necessidades dos consumidores.

Lacuna 2 – é a
diferença entre as percepções da gerência sobre as expectativas do consumidor e
as especificações de qualidade de serviço da empresa que afetará a qualidade do
serviço do ponto de vista do consumidor.

Lacuna 3 – é a
diferença entre as especificações de qualidade do serviço e a entrega real do
serviço que afetará a qualidade do serviço do ponto de vista do consumidor

Lacuna 4 – é a diferença
entre a entrega real do serviço e as comunicações externas sobre o serviço que
afetará a qualidade do serviço do ponto de vista do consumidor

Lacuna 5 – A
qualidade que um consumidor percebe em um serviço é uma função da magnitude e
direção da diferença entre o serviço esperado e o serviço percebido.

O Gap ou Lacuna 5
pode ser considerado como resultante da entre os quatros primeiros gaps, i.e., Gap
5 = F(Gap 1, Gap 2, Gap 3, Gap 4).

E essa é a base do
modelo SERVQUAL adaptado que mede a qualidade através de cinco dimensões:
garantia, confiabilidade, tangibilidade, empatia e capacidade de respostas.

3 METODOLOGIA

A presente pesquisa é classificada, quanto a
natureza, como aplicada porque se destina a solução de um problema específico e
classificada de acordo com seus objetivos como descritiva pois descreve fatos
observados sem interferir neles. Quanto a abordagem do problema a pesquisa é
caracterizada como qualitativa devido ao contato direto com ambiente e o objeto
de estudo em questão, também como quantitativa pois utilizou-se recursos e
técnicas estatísticas para analisar as variáveis da pesquisa. Quanto aos
procedimentos técnicos utilizou-se pesquisa bibliográfica para desenvolver a
abordagem inicial do trabalho a partir de material já publicado (Gil, 2002;
Gil, 2008; Ernanini & Prodanov, 2013).

Após um levantamento bibliográfico sobre os
aspectos de avaliação da qualidade em serviços, realizou-se a elaboração e
aplicação de um formulário adaptado da ferramenta SERVQUAL. O formulário foi
aplicado através de uma pesquisa de levantamento.

Foi calculada uma amostra de 400 respondentes,
para um universo de 750 mil usuários do transporte público, com erro amostral
de 5% e nível de confiança de 95%.

Um total de 420 respondentes atenderam ao formulário
apresentado no quadro 2. Esses usuários de transporte rodoviário público
responderam uma pesquisa composta de duas partes, na primeira parte
verificou-se a expectativa e na segunda parte a percepção
dos usuários quanto ao serviço prestado.

Dimensão

Item

Expectativa

Percepção

GARANTIA

Gar-1

Você deve se
sentir seguro ao ser transportado no coletivo?

Você se sente
seguro ao ser transportado no coletivo?

Gar-2

Os motoristas
devem respeitar as normas de trânsito?

Os motoristas
respeitam as normas de trânsito?

CONFIABILIDADE

Conf-1

O horário dos
ônibus deveria estar de acordo com as necessidades dos passageiros?

O horário dos
ônibus está de acordo com a necessidade dos passageiros?

Conf-2

A quantidade de
ônibus deveria estar de acordo com a necessidade dos passageiros?

A quantidade de
ônibus está de acordo com a necessidade dos passageiros?

Conf-3

Os motoristas e
cobradores deveriam oferecer um bom atendimento?

Os motoristas e
cobradores oferecem um bom atendimento?

Conf-4

Os ônibus devem
ter horário regular aproximado para passar em cada ponto?

Os ônibus têm
horário certo para passar em cada ponto?

Conf-5

O passageiro
deveria ser sempre atendido ao solicitar parada?

O passageiro
sempre é atendido ao solicitar parada?

Conf-6

O tempo de espera
para o ônibus deveria estar de acordo com a necessidade do passageiro?

O tempo de espera
para o ônibus chegar está de acordo com a necessidade do passageiro?

TANGIBILIDADE

Tang-1

A estrutura
interna do ônibus precisa ser adequada ao nosso clima?

A estrutura
interna do ônibus é adequada ao nosso clima?

Tang-2

Os pontos de
ônibus deveriam ser estruturados?

Os pontos de
ônibus são estruturados?

Tang-3

Os ônibus
deveriam ser limpos e conservados?

Os ônibus são
limpos e conservados?

Tang-4

As vias públicas
devem favorecer o transporte/trânsito dos ônibus?

As vias públicas
favorecem o transporte/trânsito dos ônibus?

Tang-5

Os ônibus
deveriam ser padronizados?

Os ônibus são
padronizados?

Tang-6

Os funcionários
deveriam estar bem vestidos e limpos?

Os funcionários
estão bem vestidos e limpos?

Tang-7

A estrutura
interna dos ônibus deveria ser visualmente atraente?

A estrutura
interna dos ônibus é visualmente atraente?

EMPATIA

Emp-1

A estrutura
interna do ônibus precisa ser adequada ao nosso clima?

A estrutura
interna do ônibus é adequada ao nosso clima?

Emp-2

Os pontos de
ônibus deveriam ser estruturados?

Os pontos de
ônibus são estruturados?

Emp-3

Os ônibus
deveriam ser limpos e conservados?

Os ônibus são
limpos e conservados?

Emp-4

As vias públicas
devem favorecer o transporte/trânsito dos ônibus?

As vias públicas
favorecem o transporte/trânsito dos ônibus?

CAPACIDADE DE RESPOSTAS

Resp-1

Os ônibus
deveriam ser padronizados?

Os ônibus são
padronizados?

Resp-2

Os funcionários
deveriam estar bem vestidos e limpos?

Os funcionários
estão bem vestidos e limpos?

Resp-3

A estrutura
interna dos ônibus deveria ser visualmente atraente?

A estrutura
interna dos ônibus é visualmente atraente?

Quadro 2. Lista de Questões de Acordo com
as Dimensões de Qualidade.

Fonte: Autores (2021).

Também foi utilizada a escala do tipo Likert de 1
a 5. A escala Likert é o somatório dos escores conferidos aos vários itens de
Likert que formam um conceito (Vieira, 2009). Nela os extremos são marcados
como 5 (concordo totalmente) e 1 (discordo totalmente), conforme o quadro 3,
abaixo.

1

2

3

4

5

Discordo totalmente

Discordo

Indiferente

Concordo

Concordo totalmente

Quadro 3. Padrão Likert
utilizado para respostas do SERVQUAL.

Fonte: Autores (2021).

Os entrevistados
responderam o formulário enquanto aguardavam a chegada de seu coletivo ou após
desembarcarem. A abordagem foi realizada respeitando as condições de segurança
da cidade e as medidas de restrições impostas pela gestão pandemia de Covid-19.
Os dados dos formulários foram organizados na ferramenta Google Forms e posteriormente tabulados com ajuda de planilha
eletrônica.

4 RESULTADOS E
DISCUSSÃO

A tabela 1 apresenta os resultados tabulados do
formulário SERVQUAL adaptado e aplicado aos usuários do transporte público de
Belém-PA. Este quadro apresenta as médias ponderadas de cada parâmetro e para
cada item do formulário de acordo com a percepção e expectativa. Calculou-se a
lacuna (gap) entre os valores de cada item, ou seja, subtraiu-se a média de
cada item percebido com a média de cada item esperado.

Dimensões

Critérios

Percepção

Expectativa

GAP

Frequência das respostas

Frequência das respostas

1

2

3

4

5

Média

1

2

3

4

5

Média

Garantia

Gar-1

185

176

49

9

1

1,726

8

10

4

14

384

4,8

-3,074

Gar-2

133

212

50

22

3

1,929

1

0

1

11

407

4,95952

-3,031

Média da Garantia =

-3,052

Confiabilidade

Conf-1

132

169

84

11

4

1,871

0

4

0

41

345

4,51667

-2,645

Conf-2

162

171

81

3

3

1,843

0

1

1

18

400

4,94524

-3,102

Conf-3

96

175

115

31

3

2,214

0

0

2

21

397

4,94048

-2,726

Conf-4

131

154

98

34

3

2,105

0

0

5

25

390

4,91667

-2,812

Conf-5

50

119

133

113

5

2,771

0

16

4

27

373

4,80238

-2,031

Conf-6

115

159

105

40

3

2,198

0

9

12

58

341

4,74048

-2,543

Média de confiabilidade =

-2,643

Tangibilidade

Tang-1

197

153

61

6

3

1,726

2

0

1

13

404

4,94524

-3,219

Tang-2

159

159

92

5

5

1,900

0

0

1

7

412

4,97857

-3,079

Tang-3

197

174

43

3

3

1,669

0

0

1

3

416

4,9881

-3,319

Tang-4

109

187

92

28

4

2,121

1

0

3

28

388

4,90952

-2,788

Tang-5

46

79

126

113

56

3,129

0

1

13

37

369

4,84286

-1,714

Tang-6

34

79

159

120

28

3,069

0

0

19

43

358

4,80714

-1,738

Tang-7

156

190

61

9

4

1,845

0

2

25

54

339

4,7381

-2,893

Média da Tangibilidade =

-2,679

Empatia

Emp-1

91

166

116

36

11

2,310

0

2

1

24

393

4,92381

-2,614

Emp-2

167

149

68

30

6

1,950

0

0

1

18

401

4,95238

-3,002

Emp-3

48

157

167

41

7

2,529

0

1

7

40

372

4,86429

-2,336

Emp-4

122

185

104

7

2

2,005

1

1

31

32

355

4,75952

-2,755

Média da Empatia =

-2,677

Capacidade

de Resposta

Cap_Resp-1

126

152

108

28

6

2,133

0

0

0

18

402

4,95714

-2,824

Cap_Resp-2

142

140

114

21

3

2,055

0

0

2

20

398

4,94286

-2,888

Cap_Resp-3

116

183

93

22

6

2,093

0

8

18

49

345

4,74048

-2,648

Média da Capacidade de Resposta =

-2,787

Tabela 1. Tabulação dos resultados das 420
amostras dos formulários.

Fonte: Autores (2021).

A dimensão garantia composta pelos itens Gar-1 e
Gar-2 apresentou uma lacuna de -3,074. Esta dimensão demonstra que os usuários
não se sentem seguros ao ser transportados (item 1) dentro dos coletivos, pois
das 420 respostas, 361 (85,9%) apontaram que discordam ou discordam totalmente
com o item 1. A segurança no transporte está relacionada tanto com a capacidade
do serviço em prover ao usuário uma viagem sem intercorrências de trânsito e
problemas mecânicos, mas também com a possibilidade de sofrer com violência e
crimes durante o transporte, nesse caso, há uma questão que deve ser levada às
autoridades de segurança para tratamento.

O item 2 apresentou comportamento similar ao item
anterior pois 345 (82,1%) entrevistados discordam totalmente ou discordam que
os motoristas respeitam as normas de trânsito. Assim, esta percepção corrobora
com a percepção negativa dos usuários sobre a segurança.

Esta dimensão, assim como as outras, apresentou
diferença negativa entre a percepção e a expectativa porque os entrevistados
demonstraram uma expectativa elevada e uniforme em todos os itens das
expectativas, logo a lacuna (gap) que mede a qualidade do serviço demonstra que
o serviço oferecido está muita abaixo do serviço esperado pelos passageiros. A
qualidade de um serviço será satisfatória quando, no mínimo, o serviço recebido
for igual ao serviço esperado e haverá superação da satisfação quando o serviço
for superior do que se espera.

A dimensão
confiabilidade composta pelos itens Conf-1, Conf-2, Conf-3, Conf-4, Conf-5 e
Conf-6, apresentou uma lacuna de -2,643 e os itens que apresentaram maior média
foram os itens Conf-2, Conf-3, Conf-4 com valores de -3,102, -2,726 e -2,812,
respectivamente. De acordo com estes resultados as empresas estão falhando,
pois, a quantidade de ônibus não está de acordo com a necessidade dos
passageiros, os motoristas e cobradores não oferecem um bom atendimento e os ônibus
não têm horário certo para passar em cada ponto.

A dimensão
tangibilidade pode ser considerada a parte mais próxima do cliente porque é
através desta que o cliente tem contato com o serviço. Esta dimensão obteve uma
lacuna de -2,679. Isto demonstra que as características tangíveis do serviço de
transporte está abaixo do aceitável segundo os passageiros.  O item Tang-3 apresentou maior lacuna,
-3,319. Este item faz referência a limpeza e conservação dos ônibus e segundo a
pesquisa os usuários discordam totalmente ou discordam do questionamento sobre
a limpeza e a conservação dos ônibus. A limpeza está relacionada estritamente
com a característica de conforto que é sempre considerada na avaliação de
qualidade de transportes públicos (Davidich,
Kush, Galkin, Davidich, & Tkachenko, 2019).

A dimensão empatia é
composta pelos itens Emp-1, Emp-2, Emp-3, Emp-4, e apresentou lacuna de -2,677.
Pode-se considerar que esta dimensão está relacionada com a características
heterogeneidade do serviço por apresentar caráter pessoal dos trabalhadores, ou
seja, cada um entrega o serviço de uma maneira. Todos os itens também
apresentaram lacuna com valor negativo sendo que o item Emp-2 obteve maior
valor, -3,002. Este item questiona se as empresas de ônibus estão preocupadas
com as necessidades dos passageiros e observa-se que os entrevistados discordam
totalmente ou discordam com esta afirmativa, ou seja, as empresas não entregam o
serviço como esperado, muito embora critérios mínimos de atendimentos sejam
apontados nos contratos de concessão.

A dimensão
capacidade de resposta composta pelos itens Resp-1, Resp-2 e Resp-3 apresentou
uma lacuna de -2,787 e os itens que apresentaram as seguintes médias,
respectivamente, -2,824, -2,888 e -2,648. De acordo com estes resultados as
empresas estão falhando na entrega do serviço, pois as empresas não têm canais
acessíveis para comunicação com o usuário, não são ágeis para responder alguma
demanda do cliente, e os ônibus não têm tempo de viagem adequado a necessidade
dos usuários. Estes foram os itens que estão mais distantes de um serviço no
mínimo aceitável. A dimensão capacidade de resposta também apresentou um GAP
negativo o qual demonstra um serviço de qualidade baixa depois da dimensão
garantia.

O gráfico 1
apresenta o comportamento gráfico da percepção, expectativa e GAP (expectativa
- percepção) e de acordo com a metodologia SERVQUAL um serviço será de
qualidade se a percepção for maior do que a expectativa, aceitável se for igual
e insatisfatório se for inferior. Percebe-se na figura 4 que há quase uma
homogeneidade na expectativa, pois quase todos marcaram a opção 5 ou 4, isto
demonstra que os entrevistados apresentam expectativa elevada para os itens. Já
a percepção dos itens varia entre 1 e 3, como consequência o GAP de todos os
itens está negativo, logo, o serviço que as empresas de ônibus estão oferecendo
aos passageiros de Belém-PA encontra-se insatisfatório.

Gráfico 1. Gráfico individual
da percepção/expectativa/gaps.

Fonte: Autores (2021).

O gráfico 2 mostra
as médias dos gaps por dimensões que demonstram as insatisfações dos
usuários devido ao resultado do padrão Likert com as
das duas seções (percepções e expectativas) quando comparados para se chegar a
um parâmetro (gap) para cada uma das questões, ou seja, a pontuação final é
gerada pela diferença entre elas e a divisão pelo número de itens da tal
dimensão.

Gráfico 2. Média dos Gaps por
dimensão.

Fonte: Autores (2021).

Dessa forma,
chegamos em médias dos gaps sempre acima de 2,5, denotando a insatisfação dos
utilizadores do transporte público em Belém-PA.

5 CONCLUSÃO

O transporte público rodoviário
é oferecido nas principais cidades do Brasil sendo que o município é
responsável por este serviço e a execução feita por empresas privadas através
de concessão. A qualidade deste serviço é preocupação de diversos pesquisadores
não só do Brasil como de outros países também. A partir dos resultados obtidos,
percebe-se que o nível de qualidade do serviço de transporte público na Região
Metropolitana de Belém, uma importante metrópole amazônica, apresenta-se muito
abaixo das expectativas dos usuários.

Este trabalho utilizou
o método SERVQUAL para demonstrar o nível de qualidade do transporte público de
Belém-PA e constatou que está abaixo do esperado pelos usuários. Cada dimensão
apresentou valor inferior ao serviço aceitável proposto por Parasuraman,
Zeithaml e Berry (Berry, et al., 1988). Isto é preocupante para as partes
envolvidas no serviço, pois os resultados apresentam insatisfação com o serviço
oferecido, logo, as empresas deveriam procurar soluções mais adequadas e de
acordo com sua capacidade contornar os resultados apresentados.

A dimensão que obteve o
maior número de reclamações foi a Garantia, que está relacionada à cortesia,
respeito aos usuários e a ideia de que o funcionário está realmente interessado
no melhor para o cliente. A segunda dimensão mais criticada pelos usuários foi
a Capacidade de Resposta, que é caracterizada pela disposição para auxiliar os
clientes e fornecer o serviço prontamente. A dimensão que obteve o menor número
de reclamações segundo os usuários, foi a Confiabilidade, que pode ser
entendida como a capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e
exatidão.

A pesquisa apresenta
uma contribuição empírica, quando demonstra que apesar das legislações vigentes
e os conhecimentos contemporâneos sobre qualidade no serviço, ainda é possível
observar em uma metrópole amazônica um serviço muito abaixo do esperado por
seus clientes. Do ponto de vista metodológico, o SERVQUAL adaptado pelos
autores demonstrou-se eficaz ao capturar as lacunas entre a percepção dos
usuários sobre as dimensões abordadas e as suas expectativas.

Os resultados sugerem
que há urgência na avaliação do serviço de transporte público rodoviários, suas
tecnologias, sua gestão e as políticas públicas relacionadas a esse serviço. É
importante ainda, verificar se municípios com contextos similares são afetados
pelas mesmas questões apontadas.

As principais
limitações do trabalho foram relacionadas com o método de aplicação dos
formulários de pesquisa, uma vez que as entrevistas presenciais foram afetadas
pelas normas sanitárias estabelecidas em virtude da pandemia Covid-19. Trabalhos
futuros devem buscar aprimorar o método considerando também o peso dos
critérios avaliados e a percepção das empresas e do poder público.

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