Avaliação da Qualidade dos Serviços de Transporte Coletivo Rodoviário utilizando o Método SERVQUAL Adaptado
DOI:
https://doi.org/10.22279/navus.2022.v12.p01-12.1691Palavras-chave:
transporte público, qualidade, SERVQUAL, satisfação do consumidor.Resumo
Este artigo possui como objetivo avaliar a qualidade do serviço de transporte público rodoviário fornecido pelas empresas concessionárias do município em Belém do Pará, a maior metrópole amazônica, à luz das dimensões propostas pela atual teoria do Modelo SERVQUAL, e, ainda, analisar em quais dimensões ocorrem maior distanciamento entre o serviço esperado e o serviço recebido. Os dados foram obtidos através da aplicação de 420 formulários, cujos respondentes pertencem à população de usuários do transporte coletivo rodoviário do município e os resultados das percepções e expectativas obtidos na pesquisa foram comparados para se chegar a um parâmetro (gap) para cada uma das questões. Constatou-se que o nível de qualidade do transporte público de Belém-PA está abaixo do esperado pelos usuários a partir dos resultados obtidos na pesquisa. Em todas as cinco categorias analisadas, verificou-se que a percepção real dos utilizadores é menor do que a expectativa, o que significa que a qualidade dos serviços de transporte público é insatisfatória para quem usa o transporte público de Belém e, sobretudo, com o pior índice analisado associado à cortesia, respeito aos usuários e à ideia de que o funcionário está realmente interessado no melhor para o cliente. O artigo contribui empiricamente com o achado de que apesar do vasto conhecimento da ciência de gestão da qualidade a prática não aponta caminhar no mesmo sentido e do ponto de vista metodológico o método SERVQUAL adaptado mostra-se eficaz para a realização das análises.
Downloads
Referências
Abbasi-Moghaddam, M., Zarei, E., Bagherzadeh, R., Dargahi, H., & Farrokhi, P. (2019). Evaluation of service quality from patients’ viewpoint. BMC Health Services Research, 19(170), 1-7. doi:10.1186/s12913-019-3998-0
Aquino, J., Jerônimo, T., Lima, V., Melo, F. J., & Valença, J. (2018). Factors that influence the quality of services provided by the bus rapid transit system: a look for user's. Benchmarking: An International Journal, 24.
Barabino, B., Deiana, E., & Tilocca, P. (2012). Measuring service quality in urban bus transport: a modified SERVQUAL approach. International Journal of Quality and Service Sciences, 4(3), 238-252. doi:10.1108/17566691211269567
Batenson, J., & Hoffman, D. (2001). Marketing de serviços. Porto Alegre: Bookman.
Berry, L. (1996). Serviços de satisfação máxima: guia prático de ação. Rio de Janeiro: Campus.
Berry, L., Parasuraman, A., & Zeithaml, V. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. . Journal of Marketing, IX(4), 41-50.
Berry, L., Parasuraman, A., & Zeithaml, V. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Brandão, V. S., Duarte Teixeira, P. S., Silva Junior, L. P., Silva, M. A., & Silva, W. H. (2015). Avaliação do nível de qualidade do serviço de transporte público em Unaí-MG na percepção dos usuários. XXXV Encontro Nacional de Engenharia de Produção.
Brasil. (1995). LEI Nº 8.987, DE 13 DE FEVEREIRO DE 1995. Disponível em http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8987compilada.htm
Cobra, M. (2009). Administração de Marketing no Brasil. Rio de Janeiro: Elsevier.
Daniels, S., Hamido, O., & Sam, E. F. (2018). SERVQUAL analysis of public bus transport services in Kumasi metropols, Ghana: Core user perspectives. Case Studies on Transport Policy, 25-31.
Daronco, E. (2008). Marketing de serviços e relacionamentos. Ijuí: Unijuí.
Davidich, Y., Kush, Y., Galkin, A., Davidich, N., & Tkachenko, I. (2019). Improving of Public Transportantion Quality Via Operator Schedule Optimization. Journal of Urban and Environmental Engineering, 13(1), 23-33. doi: 10.4090/juee.2019.v13n1.023033
Diário Online (2017). Mobilidade urbana de Belém entre as piores do país. Disponível em: https://www.diarioonline.com.br/noticias/para/noticia-429940-mobilidade-urbana-de-belem-entre-as-piores-do-pais.html
Ernanini, C. D., & Prodanov, C. C. (2013). Metodologia do trabalho científico: métodos e técnicas da pesquisa e do trabalho acadêmico. Novo Hamburgo: FEEVALE.
Ferraz, A. C., & Torres, I. G. (2004). Transporte Público Urbano. São Carlos: Rima.
Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2011). Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação. Porto Alegre: Bookman.
Gil, A. C. (2002). Como elaborar projetos de pesquisa. São Paulo: Atlas.
Gil, A. C. (2008). Métodos e técnicas de pesquisa social. São Paulo: Atlas.
Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
Khmiadashvili, N. (2021). Key Aspects of Quality Management in the Hotel Business. European Journal of Economics and Management Sciences, 35-38. doi:10.29013/ejems-21-2-35-38
Kotler, P. (2012). Administração de Marketing. São Paulo: Pearson Education do Brasil.
Las Casas, A. L. (1994). Qualidade total em serviços: conceito, exercícios, casos práticos. São Paulo: Atlas.
Lobo, R. N. (2010). Gestão da Qualidade: As 7 ferramentas da qualidade, Análise e solução de problemas, Jit, Kaisen, Housekeeping, Kanban, Femea, Reengenharia. São Paulo: Érica.
Lübec, R., Wittmann, M., Battistela, L., Richter, A., & Schendler, S. (2011). Qualidade no Transporte Coletivo Urbano. FACEF Pesquisa, 14(3), 264-277.
Menezes Filho, N., Komatsu, B., & Silva, C. M. (2016). Uma Abordagem sobre o Setor de Serviços na Economia Brasileira. Policy Paper, 34.
Peres, A. (2019). Por que o transporte público nunca melhora aqui em Belém? Disponível em: https://www.oliberal.com/conexaoamz/por-que-o-transporte-p%C3%BAblico-nunca-melhora-aqui-em-bel%C3%A9m-1.128243
Perez, A., & Repolho, H. (2018). Análise da Relação entre a Eficiência e a Eficácia do Transporte Coletivo de Passageiros por Ônibus no Município do Rio de Janeiro. L Simpósio Brasileiro de Pesquisa Operacional (pp. 1-12). Rio de Janeiro: SBPO. Disponível em: https://proceedings.science/p/85370
Rayyani, F., & Silfianti, W. (2020). Student Satisfaction Evaluation Towards BPS&K 1 Jakarta Senior High School Education Services Using Importance Performance Analisys Method. Proceedings on Engineering Science, 2(3), 259-268. doi:10.24874/PES02.03.005
Roma News (2019). Paraenses reclamam da qualidade do transporte público em Belém. Assista! Disponível em https://www.romanews.com.br/cidade/paraenses-reclamam-da-qualidade-do-transporte-publico-em-belem/36303/
Sam, E., Hamidu, O., & Daniels, S. (2018). SERVQUAL analysis of public bus transport services in Kumasi metropolis, Ghana: Core user perspectives. Case Studies on Transport Policy, 6, 25-31. doi:10.1016/j.cstp.2017.12.004
Santos, R. G. (2014). Avaliação da qualidade do serviço de transporte público coletivo utilizando a escala servqual. XXVIII Congresso de Pesquisa e Ensino em Transporte Curitiba.
SEMOB. (2018). Audiência pública define metas para licitação de novo sistema de transporte em Belém. Disponível em http://www.belem.pa.gov.br/semob/site/?p=6094.
Strenitzerová, M., & Gaňa, J. (2018). Customer Satisfaction and Loyalty as a Part of Customer-Based Corporate Sustainability in the Sector of Mobile Communications Services. Sustainability, 10(5), 1-17. doi:10.3390/su10051657
Vasconcelos, A. S. (2009). As percepções dos usuários sobre a qualidade do transporte público de passageiros no município de Betim_MG. (Dissertação de mestrado, Faculdades Integradas Dr. Pedro Leopoldo - UNIPEL).
Vieira, S. (2009). Como elaborar questionários. São Paulo: Atlas.
Publicado
Edição
Seção
Licença
O conteúdo da revista é de acesso público e gratuito, podendo ser compartilhado de acordo com os termos da Creative Commons Atribuição-Uso não-comercial-Vedada a criação de obras derivadas 4.0 Brasil. Você tem a liberdade de compartilhar — copiar, distribuir e transmitir a obra, sob as seguintes condições:
a) Atribuição — a atribuição deve ser feita quando alguém compartilhar um de seus artigos e deve sempre citar o nome da revista e o endereço do conteúdo compartilhado.
b) Uso não-comercial — você não pode usar esta obra para fins comerciais.
c) Vedada à criação de obras derivadas — você não pode alterar, transformar ou criar em cima desta obra.
Ficando claro que:
Renúncia — qualquer das condições acima pode ser renunciada se você obtiver permissão do titular dos direitos autorais. Domínio Público — onde a obra ou qualquer de seus elementos estiver em domínio público sob o direito aplicável, esta condição não é, de maneira alguma, afetada pela licença.
Outros Direitos — os seguintes direitos não são, de maneira alguma, afetados pela licença:
- Limitações e exceções aos direitos autorais ou quaisquer usos livres aplicáveis;
- os direitos morais do autor;
- direitos que outras pessoas podem ter sobre a obra ou sobre a utilização da obra, tais como direitos de imagem ou privacidade.
Aviso — para qualquer reutilização ou distribuição, você deve deixar claro a terceiros os termos da licença a que se encontra submetida esta obra.
A revista se reserva o direito de efetuar, nos originais, alterações de ordem normativa, ortográfica e gramatical, com vistas a manter o padrão culto da língua, respeitando, porém, o estilo dos autores.
Os trabalhos publicados passam a ser propriedade da revista Navus: Revista de Gestão e Tecnologia que deve ser consignada a fonte de publicação original. Os originais não serão devolvidos aos autores.
As opiniões emitidas pelos autores nos artigos são de sua exclusiva responsabilidade.
Esta obra está licenciada sob uma Creative Commons Atribuição-Uso não-comercial-Vedada a criação de obras derivadas 4.0 Brasil.
