Perceptions of aging civil servants regarding the use of the Electronic Information System (SEI): a case study in the public sector
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Gleisiane Carvalho
Fernandes |
Mestre em
Administração. Centro Universitário Unihorizontes – Brasil. gleisiane.fernandes@educacao.mg.gov.br |
|
Alyce Cardoso Campos |
Doutora em Administração.
Universidade Federal de Lavras (UFLA) – Brasil. alycecardosoc@yahoo.com.br |
RESUMO
Com a
crescente expansão tecnológica no serviço público, o aumento da expectativa de
vida e a maior permanência das pessoas mais maduras no ambiente de trabalho,
este artigo teve como objetivo analisar a percepção dos servidores
envelhescentes da Superintendência Regional de Ensino de Sete Lagoas sobre o
Sistema Eletrônico de Informações (SEI), enquanto instrumento de gestão da
informação e comunicação, e descrever propostas de reestruturação para melhor
compreensão e aceitação do sistema. Para isso, foi realizada uma pesquisa
qualitativa descritiva, delineada como estudo de caso. Foram entrevistados 16
servidores envelhescentes, ou seja, que possuem entre 45 e 65 anos, e os dados
foram analisados por meio de análise de conteúdo. A maioria dos entrevistados
destaca benefícios do SEI, como maior agilidade, integração entre unidades e
modernização dos processos administrativos. No entanto, a pesquisa também
evidenciou limitações, como a falta de acesso regular ao sistema por parte de
alguns servidores, barreiras de conhecimento e medo de utilização. Este estudo contribui
para ampliar a discussão sobre a inclusão desses trabalhadores, além de propor práticas
que viabilizem o uso do sistema e atendam às necessidades desse público. A
utilização eficiente do sistema resulta na oferta de serviços mais ágeis,
econômicos, transparentes e dinâmicos à sociedade, eleva a qualidade do serviço
público e atende melhor aos anseios e necessidades do cidadão.
Palavras-chave: Setor público.
Envelhecimento populacional. Tecnologias da Informação e Comunicação. Sistemas
de Informação.
ABSTRACT
With the
increasing technological expansion in public service, the rise in life
expectancy, and the longer stays of older people in the workplace, this article
aimed to analyze the perception of aging civil servants of the Regional
Education Superintendence of Sete Lagoas regarding the Electronic Information
System (SEI), as an information and communication management tool, and to
describe restructuring proposals for better understanding and acceptance of the
system. To this end, a descriptive qualitative study was conducted using a case
study method. Sixteen aging civil servants, i.e., those aged between 45 and 65,
were interviewed and the data were analyzed using content analysis. Most of the
interviewees highlighted the benefits of SEI, such as greater agility,
integration between units, and modernization of administrative processes.
However, the research also highlighted limitations, such as the lack of regular
access to the system by some civil servants, knowledge barriers, and fear of
use. This study contributes to broadening the discussion on the inclusion of
these workers, as well as proposing practices that enable the use and meet the
needs of this population. Efficient use results in the provision of faster,
more economical, transparent, and dynamic services to society, improves the
quality of public service, and better meets the desires and needs of citizens.
Keywords:
Public sector. Population aging. Information and Communication Technologies.
Information Systems.
Recebido
em 29/04/2025. Aprovado em 27/03/2026.
Avaliado pelo sistema double blind peer
review. Publicado conforme normas da APA.
https://doi.org/10.22279/navus.v18.2127
O
crescimento exponencial das TICs impulsionado pelo desenvolvimento tecnológico
impacta sociedades, empresas e instituições, configurando uma dinâmica
essencial para a economia global (Pereira & Silva, 2020). No setor público,
Cristóvam, Saikali e Souza (2020) afirmam que, por intermédio da Tecnologia da Informação
(TI), é possível haver interação entre o cidadão e os governos, promovendo transparência,
qualidade e economia nos serviços. Além disso, ultrapassar fronteiras
geográficas e contextos sociais, oferecer novas maneiras de pensar e agir são
mudanças introduzidas pela tecnologia da informação (Leão Júnior et al.,
2022).
De modo a institucionalizar um sistema
informatizado que possibilitasse a gestão eletrônica de documentos, foi criado
o Sistema Eletrônico de Informações (SEI), que, de acordo com Garcia, Sayão e
Silva (2023), é um sistema de informação e comunicação que permite a criação, edição,
tramitação e gestão dos documentos e procedimentos administrativos no setor
público, de maneira totalmente digital, introduzindo inovações importantes em
relação à tecnologia da informação, as quais trazem vários benefícios ao
serviço público.
Com isso, este artigo tem como problema de
pesquisa: Qual a percepção dos servidores envelhescentes da Superintendência
Regional de Ensino de Sete Lagoas sobre o Sistema Eletrônico de Informações
(SEI), enquanto instrumento de gestão da informação e comunicação? Já como
objetivo, este artigo buscou analisar a percepção dos servidores envelhescentes
da Superintendência Regional de Ensino de Sete Lagoas sobre o Sistema
Eletrônico de Informações (SEI), enquanto instrumento de gestão da informação e
comunicação, e descrever propostas de reestruturação para melhor compreensão e
aceitação do sistema.
O termo envelhescente, ou seja, a fase que
antecede a velhice, é um período considerado por Berlink (2000) e Loth e
Silveira (2014) entre 45 e 65 anos. Destaca-se que, de acordo com dados do IBGE
(2023), uma parcela significativa de aproximadamente 50% dos trabalhadores
brasileiros está acima de 40 anos de idade. Especificamente na Superintendência
Regional de Ensino (SRE) de Sete Lagoas, a partir de dados atualizados em abril
de 2024, 66 de 100 servidores possuem entre 45 e 65 anos.
A longevidade conduz às redefinições nas
relações sociais. O aumento da população envelhecida impacta a organização
social relacionada às políticas públicas em variadas áreas, tais como saúde,
relações familiares e formas de trabalho (Riani et al., 2018). Adotar
práticas relacionadas à gestão da idade é um fato urgente, pois tem por finalidade
combater as barreiras etárias e promover a diversidade etária (Carvalho, 2021).
Logo, esta pesquisa se justifica pela
necessidade de debates acerca dos fatores que conduzem à aceitação e ao uso de
TI e SIs por servidores públicos
envelhescentes. Diante do aumento de profissionais maduros, da crescente
expansão da digitalização dos serviços públicos e dos benefícios provenientes
da inserção de inovações tecnológicas, utilizá-las de maneira assertiva impacta
a entrega à sociedade de serviços mais ágeis, econômicos, transparentes e
dinâmicos, eleva a qualidade do serviço público e atende melhor aos anseios e
necessidades do cidadão.
A escolha por
investigar os servidores envelhescentes, e não os idosos, fundamenta-se em três
aspectos principais. Primeiro, trata-se de uma faixa etária que ainda compõe de
forma significativa a força de trabalho ativa, especialmente no setor público,
onde o contato cotidiano com sistemas digitais é inevitável. Segundo, os
envelhescentes vivem um momento de transição entre a maturidade e a velhice,
marcado por redefinições de papéis sociais e profissionais, o que intensifica
os desafios de adaptação às tecnologias sem que haja políticas específicas de inclusão
voltadas a esse grupo. Por fim, a motivação da pesquisa também decorre de observações
cotidianas sobre a dificuldade de acesso e uso de serviços tecnológicos por
pessoas nessa faixa etária, tanto em ambientes institucionais quanto em
situações comuns, como no uso de serviços bancários, rodoviários e aeroportuários,
de caixas de autoatendimento e de smartphones, além do reconhecimento pessoal
da pesquisadora de que, em alguns momentos, também se vê alheia ao uso de
certas tecnologias.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 Evolução da inovação
tecnológica no setor público
Em relação à Administração
Pública, a inovação ocorreu quando politicamente “o modelo patrimonialista
entra em declínio com os anseios por processos de modernização e racionalização
da sociedade” (Santos & Melo, 2020, p. 31). Assim, surge a administração
burocrática, que introduziu um caráter racional e impessoal, decorrente das
novas demandas sociais, na gerência pública (Santos & Melo 2020). Helal e
Diegues (2009) afirmam que a burocracia é necessária, pois é possível organizar
os atos governamentais para que as ações sejam pautadas nos direitos e anseios
da sociedade.
Para o cumprimento
dos deveres inerentes ao ente público, segundo Protetti (2021), leis e/ou
regulamentos administrativos são necessários, dirigidos por regras e princípios
de competências oficiais fixas e ordenadas, necessárias aos fins da
administração. Sobre a premissa da legalidade, a burocracia é imprescindível,
pois estabelece regras padronizadas de modo que cada gestor não aja de acordo
com seus interesses, porque é possível antever um detalhamento de como os atos
administrativos devem ser realizados. Contudo, embora necessária, a burocracia
é muito criticada por sua sistemática (Protetti, 2021).
Nesses aspectos, Carvalho
et al. (2019) já afirmavam que a nova maneira de gerenciamento surgiu do
progresso tecnológico e da globalização e que, diante do aumento dos serviços
assumidos pelo Estado, foi necessária uma mudança no paradigma adotado pelos
gestores públicos. Em busca de modernidade e agilidade, no início da década de
1990, o foco estava na privatização das atividades prestadas pela iniciativa
pública, no acompanhamento do desempenho e na melhoria dos serviços, com vistas
a adotar condutas inovadoras e flexíveis nos moldes do setor privado (Carvalho et
al., 2019).
A evolução da gestão pública trouxe consigo novos
procedimentos, com o objetivo de proporcionar aos serviços públicos mais eficiência
e eficácia na função governamental. Entre as mudanças que ocorreram, destaca-se
o uso de processos e documentos eletrônicos, o chamado processo administrativo
eletrônico, que dinamiza a prestação de serviços públicos, fortalece a
participação da sociedade por meio do acesso à informação, substitui o meio
físico (papel) pela criação e pelo armazenamento eletrônicos e introduz na
administração pública atos processuais e rotinas de modo mais célere (Corrêa,
2011). Albuquerque
e Costa (2025) apontam que esse movimento se insere no contexto da
transformação digital e do governo eletrônico, em que a adoção de sistemas de
informação se torna estratégica para ampliar a transparência, reduzir custos e
oferecer serviços em tempo real, fortalecendo a interação entre Estado e
cidadão. Assim, a
digitalização não apenas moderniza os procedimentos, mas também responde
diretamente às demandas sociais por serviços públicos mais ágeis e acessíveis.
2.2
Barreiras para implantação e funcionamento de Tecnologias da Informação
A
Expectativa de Desempenho se refere à percepção do usuário sobre como a
tecnologia pode melhorar seu desempenho e eficiência, sendo que a familiaridade
tende a aumentar essa percepção ao longo do tempo. A Expectativa de Esforço
aborda a facilidade ou dificuldade percebida no uso da tecnologia, destacando
que usuários com menos experiência tendem a perceber maior esforço, mas essa
percepção diminui com o uso contínuo. A Influência Social enfatiza o papel das
opiniões de colegas, superiores e pessoas próximas na decisão de adotar uma
tecnologia, sendo especialmente relevante em contextos de uso obrigatório, e
mais eficaz quando a liderança oferece apoio e motivação. As Condições Facilitadoras
dizem respeito à percepção de que há infraestrutura, suporte técnico e
treinamento adequados para apoiar o uso da tecnologia, sendo fundamentais para
que a intenção de adoção se traduza em uso efetivo. Além desses, a Motivação
Hedônica relaciona-se ao prazer e satisfação derivados do uso da tecnologia,
que influenciam positivamente a aceitação e o engajamento, enquanto o Hábito
reflete a tendência de incorporar a tecnologia de forma automática na rotina, resultado
da repetição e da familiaridade. O preço refere-se aos custos monetários
associados à utilização da tecnologia. Por fim, a Inovatividade Pessoal
refere-se à predisposição individual para experimentar e adotar novas
tecnologias, associada à curiosidade, autoconfiança e abertura a mudanças
(Venkatesh et al., 2003; Venkatesh; Thong; Xu, 2012; Farooq et al. (2017).
Os
construtos da UTAUT oferecem uma base analítica para compreender os fatores que
a literatura aponta como barreiras à adoção de tecnologias. Nesse contexto, a
inserção de novas tecnologias nas organizações, no âmbito das tecnologias da
informação, visa introduzir novos procedimentos institucionais e tem como
premissa aumentar a eficácia e a eficiência. Entretanto, existem fatores que
influenciam na participação das pessoas nesse processo e interferem no êxito em
relação à utilização do sistema, visto que algumas pessoas resistem ao uso de
computadores (Dias, 2000). Esses fatores podem ser organizados em três
dimensões principais: individual, organizacional e tecnológica.
Na
dimensão individual, vários fatores podem levar os indivíduos a aceitar ou não
uma tecnologia, entre eles a dificuldade de uso, a ausência de benefícios, o
suporte técnico e operacional inadequado e a falta de interesse, conforme
apontam Venkatesh et al. (2003).
Dias
(2000) e Álvaro et al. (2022) afirmam que existem, em certos indivíduos,
barreiras pessoais ao uso de tecnologias e destacam o uso de computadores. A
angústia e a ansiedade, no momento de lidar com computadores, geram resistência
ao uso da tecnologia. Em contrapartida, aspectos como a facilidade de uso e
prazer percebidos pelos usuários demonstram aceitação aos SIs, que devem estar
alinhados à organização, ser amigáveis e fáceis de acessar, além de atender às
necessidades dos seus usuários, que devem ter sido adequadamente treinados e,
assim, deter conhecimento apropriado para seu uso.
Na
dimensão organizacional, algumas causas que conduzem à resistência à mudança
são apresentadas por Marques et al. (2014), entre elas, a que os
indivíduos saem de uma situação conhecida para uma situação desconhecida, que
as mudanças não levam em conta as limitações individuais e são pautadas em
pressupostos tecnicistas sem considerar o elemento humano, que há falta de
comunicação, treinamento e acompanhamento da mudança propriamente dita, excesso
de regras e procedimentos originados nas formalizações, fatores esses citados
para explicar a resistência às mudanças.
Em
relação ao tema sistema de informação, Barros, Silva e Souza (2024) apontam que
a literatura tem evidenciado que o aspecto humano representa um ponto delicado
durante a transição de SI, considerando as potenciais resistências às
alterações organizacionais que ocorrem com a implementação do novo sistema. Batista
(2006) afirma que as falhas nos SIs são explicadas, muitas vezes, pela atenção
insuficiente dada aos seus usuários. É preciso ater-se a critérios relacionados
ao capital intelectual das instituições, estabelecendo padrões de avaliação e
monitoramento, treinamento, envolvimento e respeito às leis e regulamentos. Segundo
Venkatesh, Thong e Xu (2012), a adoção é mais eficaz quando os superiores não
apenas instruem, mas também oferecem apoio e motivação, uma vez que poderá
haver dificuldades na adoção de tecnologias devido à falta de envolvimento e
incentivo dos superiores.
Já
na dimensão tecnológica, o uso reduzido ou inadequado de computadores impede
que se extraia das tecnologias o benefício potencial que elas oferecem
(Igbaria, Parasuraman, & Baroudi, 1996). A subutilização de recursos
alocados em TICS, devido ao seu uso inadequado, eleva a cobrança sobre os
recursos humanos para que façam uso da tecnologia, que, em contrapartida, está
em constante evolução e que, muitas vezes, não é compreendida em sua
totalidade, gerando resistência (Dias, 2000).
Além
disso, de acordo com Álvaro et al. (2022), o interesse e a curiosidade,
assim como a satisfação, a felicidade, a assimilação do conhecimento, o senso
de autoconfiança, a integração da tecnologia na rotina diária e a percepção do
valor desses dispositivos desempenharam papéis significativos no aprendizado
das novas tecnologias por pessoas mais velhas. A adequação da metodologia de
ensino e do material didático utilizados nos treinamentos e um delineamento do
percurso a ser seguido foram ressaltados pelos idosos em seu estudo como uma
estratégia significativa para a aprendizagem.
Álvaro
et al. (2022) afirmam que é possível lidar com as diferenças e promover
o letramento digital e tecnológico, por meio do convívio entre os mais jovens e
os mais velhos, estabelecendo, por intermédio do convívio mútuo, uma troca de
experiências, fato que cria um ambiente favorável, fortalece o sentimento de
autoeficácia e amplia a participação dos mais velhos no mundo globalizado e
tecnológico.
Assim,
ao articular os fatores identificados na literatura com os construtos da UTAUT,
o estudo fortalece sua base analítica, permitindo compreender como barreiras
individuais, organizacionais e tecnológicas refletem-se na intenção e no uso
efetivo de sistemas como o SEI e relacionam-se diretamente ao problema
investigado.
3 METODOLOGIA
A pesquisa utilizou procedimentos baseados
no método qualitativo de recolhimento e análise de dados. Trata-se de uma
pesquisa descritiva, delineada como um estudo de caso. A pesquisa qualitativa possibilitou
aprofundar-se na temática estudada, compreendendo aspectos subjetivos e
contextuais (Godoy, 1995). Já as pesquisas descritivas, segundo Gil (2008),
apontam crenças, atitudes e opiniões de determinada população, além de
identificar correlações existentes ou não entre os fatores estudados,
classificando-os e interpretando-os.
De acordo com Gil (2008), o estudo de caso conduz
a um conhecimento detalhado e amplo, pois envolve o estudo aprofundado de um ou
de poucos objetos, investiga um acontecimento atual e real, com finalidade
exploratória e realística, contextualiza a investigação e explica fatores de
interferência acerca de determinado acontecimento em situações de grande
complexidade sem a utilização de apontamentos e experiências.
A pesquisa analisou a percepção de 16
servidores envelhescentes da Superintendência Regional de Ensino de Sete Lagoas
sobre o SEI. A instituição fica situada na cidade de Sete Lagoas e integra a
Secretaria de Estado de Educação de Minas Gerais (SEE/MG). As pessoas
consideradas envelhescentes, segundo Berlinck (2000), são aquelas que têm entre
45 e 65 anos de idade. Entre os participantes, dez são do gênero feminino e
seis, do gênero masculino. Esses servidores ocupam cargos de nível médio e
nível superior. As áreas de formação são variadas, contudo, entre as pessoas do
gênero feminino, há predominância de formação de nível superior na área
educacional, enquanto, entre os homens, a formação é na área gerencial. Os
participantes foram selecionados por amostragem intencional, considerando
servidores ativos da SRE que se enquadravam na faixa etária definida,
utilizavam o SEI em suas rotinas de trabalho e aceitaram participar voluntariamente
da pesquisa. O número de entrevistados foi estabelecido a partir do critério de
saturação teórica, encerrando-se a coleta quando as respostas passaram a
apresentar recorrência e não surgiram novos elementos relevantes para análise.
A coleta de dados se deu por meio de
entrevistas semiestruturadas até o ponto de saturação, ou seja, quando não
havia novas informações. Entrevistas não estruturadas ou semiestruturadas
buscam compreender uma realidade particular e colaboram com a transformação
social, uma vez que levam cada pessoa, por meio da reflexão, a refletir sobre
suas próprias concepções, crenças e ações (Fraser & Gondim, 2004).
Após a realização das entrevistas, as
gravações foram transcritas por meio do software Transkiptor. As
transcrições foram revisadas mediante a escuta das gravações, com vistas a
corrigir possíveis falhas na transcrição dos áudios. As transcrições foram
lidas e analisadas de acordo com a técnica de análise de conteúdo de Bardin
(2016), que compreende a identificação de padrões, a centralização, a segmentação,
a categorização, o cruzamento e a visualização dos dados. O processo envolveu
três etapas principais: (i) pré-análise, com leitura flutuante e organização do
material; (ii) exploração, com codificação e agrupamento das unidades de
registro; e (iii) tratamento e interpretação, em que se buscou relacionar os
achados com o referencial teórico. Nesse percurso, as categorias não foram
previamente definidas, mas emergiram diretamente dos dados coletados. A partir
da análise, surgiram duas categorias principais: (i) o SEI na gestão da
informação e comunicação e (ii) propostas de reestruturação do sistema.
Destaca-se que esta pesquisa é fruto de uma
dissertação de mestrado aprovada pelo Comitê de Ética da Instituição, sob o
protocolo número 2024043023996.
4.1 O SEI na Gestão da Informação e Comunicação
Ferreira e Raupp (2023) afirmam que as
tecnologias de informação são as que envolvem recursos e equipamentos
eletrônicos para processar dados em informações e conhecimento. A tecnologia propicia
auxílio e otimiza a realização de atividades, e seu principal objetivo é
proporcionar o acesso à automação da informação e da comunicação.
Ao serem indagados sobre a utilidade do SEI
na gestão da informação e comunicação, a maioria dos entrevistados afirmou que
percebe o SEI como ferramenta de gestão da informação e comunicação e apontou
os motivos para essa afirmação, como no caso a seguir:
O SEI foi uma ferramenta muito boa que eles inventaram, porque
antigamente tinha que colocar no correio, enviar malote. Hoje não. Você faz um
processo, em menos de um segundo eles já estão sabendo o processo que você fez.
A informação e a comunicação ficaram mais rápidas, mais ágil e mais fácil.
[...] Trouxe mais organização e rapidez, em questão do serviço (E1).
Segundo Leão Júnior et al. (2022),
ultrapassar as fronteiras geográficas, oferecer novas maneiras de pensar e agir
são mudanças introduzidas pela tecnologia da informação. Ao afirmar que
anteriormente era necessário enviar pelo correio via malote e que hoje, em
menos de um segundo, já há acesso ao processo elaborado, o entrevistado 1
considera o SEI um sistema que traz agilidade ao serviço e minimiza distâncias
relacionadas aos trâmites de encaminhamento entre SRE e SEE, órgãos situados em
localidades distintas e distantes, aspectos também citados pela entrevistada 2:
“Eu acho que é uma agilidade, o serviço da gente, as informações que nós
queremos que sejam acessadas, tudo ficou mais fácil. Eu mandei hoje dois
processos que foram aprovados de manhã e a subsecretária já assinou. Eu já vou
fazer o pagamento da servidora”.
É possível perceber que o SEI possibilitou a
integração entre unidades, fazendo com que a comunicação e a informação
chegassem de maneira rápida e o serviço fosse realizado de maneira mais ágil, aspectos
apontados por Ferreira e Raupp (2023) como benefícios do uso de sistemas de
informação e comunicação. Além disso, oferece serviços públicos de mais
qualidade, conforme afirmam Cristóvam, Saikali e Souza (2020), por meio de
transmissão, armazenamento e manipulação de informações. Tais pontos podem ser
observados na fala da entrevistada 2, anteriormente, e da entrevistada 6, a
seguir:
A informação que está ali é viável, tipo, às vezes eu
vou a um e-mail e não consigo o que eu preciso rapidamente, mas eu sei que eu
tenho um processo e esse processo está desde o início até o final. No caso, do
início do educacenso até o final. Então, é mais rápido, é mais fácil eu
encontrar a informação ali (E6).
Esse relato evidencia a Expectativa de
Desempenho, construto da UTAUT que trata da percepção de ganhos de eficiência e
produtividade com o uso da tecnologia (Venkatesh et al., 2003). Batista (2006)
e Castro et al. (2020) apontam que os SIs permitem a disseminação da informação,
facilitam os procedimentos administrativos na instituição, reestruturam fluxos
de trabalho operacionais e gerenciais e trazem mais dinamismo às atividades, aspectos
observados no relato do entrevistado 12: “É bastante efetivo. Você consegue
centralizar, você consegue formalizar as informações, você consegue gerenciar o
período, as disponibilidades dos documentos para terceiros, você consegue
trazer para dentro dessa formalização gente que não é daqui”.
É importante ressaltar que, durante o
processo de utilização de tecnologias e sistemas de informação e comunicação, é
preciso que se volte o olhar para os seus usuários. Autores como Igbaria,
Parasuraman e Baroudi (1996) e Dias (2000) apresentam relatos sobre a
relevância do fator humano para a correta utilização de SI e afirmam que não é
possível extrair das tecnologias o benefício potencial que elas transmitem quando
elas não são utilizadas ou são utilizadas de maneira inadequada.
Com o SEI, facilitou a comunicação, informação. Porque
hoje tudo chega pelo SEI. Mas aí barra o conhecimento quando você não abre o
SEI. Muitas pessoas recebem a informação, a comunicação, mas não abrem o SEI
para ficar ciente daquela informação. [...] Porque as informações chegam. [..].
O SEI, não é só porque você trabalha com ele, várias informações são
disponibilizadas hoje por ele. Então, às vezes, as pessoas deixam de saber,
porque não acessam. Porque se eu tenho acesso a unidade, eu posso acessar
qualquer documento que está lá (E8).
A entrevistada relata que todos devem
acessar o SEI, porém nem todos o acessam, o que faz com que não tenham
conhecimento das informações transmitidas, fato que configura um desrespeito às
leis e regulamentos, fator que, para Batista (2006), é responsável por SI falhos.
A entrevistada 8 adiciona:
Uma orientação que a gente recebeu também, né? Todo
mundo que tem acesso ao SEI deveria, pelo menos, ainda que não seja todos os
dias, mas escolher alguns dias da semana para entrar no SEI. Para que não perca
prazo, né? Não esteja alheio àquilo que foi comunicado (E8).
A entrevistada 8 atribuiu o não acesso do
sistema ao medo, conforme observado em sua fala, indo ao encontro do que
afirmam Dias (2000) e Álvaro et al. (2022), autores que apontam a
ansiedade e o medo no momento de se utilizar tecnologias como fatores que geram
resistência.
Para o entrevistado 12, “Tem gente que ainda
gosta do papel. O acesso diário, eu acho que falta trazer as pessoas para serem
mais próximas. E a gente tem um problema grande, que é a rejeição de muitas
pessoas pela tecnologia”, corroborando as ideias de Barros, Silva e Souza
(2024) quando afirmam que o aspecto humano é uma área delicada, considerando
possíveis resistências quando há satisfação com os recursos já utilizados.
Essas barreiras se relacionam à Expectativa de Esforço, que aborda a facilidade
ou dificuldade percebida no uso da tecnologia, sendo maior entre usuários menos
experientes (Venkatesh et al., 2003).
O medo, relatado pela entrevistada 8, e a
satisfação com antigos procedimentos de trabalho, relatados pelo entrevistado
12, foram apontados como motivos para que o SEI não seja eficiente no processo
de comunicação. Esses fatores são apontados por Marques et al. (2014), Álvaro
et al. (2022) e Barros, Silva e Souza (2024) como aspectos que
dificultam a implementação de tecnologias e se tornam barreiras nesse processo.
Porque às vezes eu comunico para as pessoas: “Ah,
Fulano, você sabe que chegou um documento para você?” Eu já tenho esse hábito
de comunicar porque vejo que as pessoas não acessam. E tem gente que não
acessa, não sabe, às vezes tem medo. Eu ouvi hoje! (E4).
Sobre comunicação eu acho que peca. Eu acho que teria
que ter muito mais gente dentro do SEI para circular essa informação. Mesmo
estando tudo dentro do SEI, algumas pessoas, alguns trâmites, eu vou ter que
estar gerando via SEI e mandando de forma digital, PDF. Ou, em alguns casos, eu
acredito que até impresso isso. Porque tem gente que ainda gosta do papel. O acesso diário, eu acho que falta trazer as
pessoas para serem mais próximas. E a gente tem um problema grande, que é a
rejeição de muitas pessoas pela tecnologia (E12).
Entre os entrevistados, alguns, como os
entrevistados 5 e 10, afirmaram não perceber o SEI como fonte de informação e
comunicação e associaram-no apenas a instrumentos de formalização e tramitação
de processos, em contraposição ao que afirmam Garcia, Sayão e Silva (2023),
sobre o SEI ser um sistema de criação, edição, recebimento e tramitação de
processos administrativos públicos, ou seja, uma importante tecnologia da
informação e comunicação.
Mas a parte de informação e comunicação, às vezes eu
vejo que falha um pouco. Hoje a gente recebe um volume muito grande de
informação, e sendo informação é uma comunicação. Eu entendo que tem muita
coisa que vem pelo SEI que não precisava ser pelo SEI. Podia vir no e-mail.
[...] Eu enxergo o SEI substituindo o que antes a gente tinha os sistemas de
protocolo, em que eu vou montar o processo e encaminhar esse processo para onde
ele tem que ir. E aí, neste sentido, quando eu transmito uma comunicação pelo
SEI, acaba que por ele não ser fundamentalmente um sistema de comunicação, num
momento ou outro a comunicação falha, porque eu não vou receber o processo no
período que precisava” (E5).
O SEI é uma formalização de serviço. Acho falho porque muitas vezes não há clareza
nem entendimento do que se quer de fato por se tratar de um sistema mecânico.
Mais por parte dos usuários e não do próprio SEI. A comunicação e informação só
são efetivas se forem claras, se forem bem descritas (E10).
Embora muitos entrevistados percebam o SEI
como ferramenta de informação, um número significativo de participantes afirma que
o e-mail institucional é a tecnologia mais importante utilizada na SRE de Sete
Lagoas para a gestão da informação e comunicação.
Eu entendo, assim, que tudo perpassa pela questão do
e-mail institucional. Então, através dessa plataforma, a comunicação abre
portas. Então, todos os aplicativos que eu utilizo, mesmo não sendo dentro da
plataforma Google, por exemplo, o Canva, eu uso vinculado à conta
institucional. Então, para mim, o pontapé inicial sempre vai ser o e-mail
institucional (E4).
O entrevistado 7 atribui o hábito
consolidado de se usar o e-mail institucional como fonte de informação e
comunicação, por se tratar de algo já internalizado: “O e-mail está mais
popular. Ele já vem de uma outra cultura. Ele é mais utilizado” (E7). Esses
relatos remetem à Motivação Hedônica e ao Hábito, construtos que explicam como
o prazer percebido e a repetição de uso conduzem à incorporação automática da
tecnologia na rotina (Venkatesh; Thong; Xu, 2012). O hábito de usar uma
tecnologia está ligado a comportamentos automáticos decorrentes do aprendizado,
e os indivíduos com experiências tecnológicas prévias são mais propensos a
utilizá-la. Essa questão também pode ser percebida no relato do entrevistado 5:
Já conseguiu ser inserido na cultura do servidor de que
todos os dias ele tem que abrir o e-mail institucional, verificar as
informações que tem lá e despachar aquilo que precisar de despachar. Até por o
e-mail ser uma ferramenta mais popular, né, que quando se criou o e-mail
institucional, o uso do e-mail já estava disseminado, não apareceu tanta
resistência (E5).
Os entrevistados 11 e 16 enfatizam o papel
de formalização desempenhado pelo e-mail: “Sempre gostei muito de e-mail, porque
o e-mail é um documento. Você manda uma informação para uma pessoa, você está
documentado. A pessoa manda uma informação para a gente, a gente está
documentada e a outra pessoa também está” (E11); “Porque tudo a gente fala,
vamos mandar por e-mail a gente formaliza. O e-mail é essencial” (E16).
Enquanto sistema de informação, o SEI é
reconhecido como uma ferramenta relevante na gestão da informação e
comunicação, porém, sua efetividade depende de uma mudança cultural e da
conscientização dos usuários sobre a importância de acessar e utilizá-lo
regularmente. A integração de tecnologias como o SEI, aliada a práticas
tradicionais, como o uso do e-mail institucional, pode promover uma gestão da
informação mais eficaz, atendendo às demandas de agilidade e qualidade no
serviço público, desde que sejam enfrentados os desafios relacionados à
resistência e ao uso. Nesse sentido, iniciativas como o SEI integram o contexto
da transformação digital e do governo eletrônico, em que, como destacam
Albuquerque e Costa (2025), a adoção de sistemas de informação se torna
estratégica para ampliar a transparência, reduzir custos e fortalecer a
interação entre Estado e cidadão.
4.2 Propostas de reestruturação do sistema
Ficou tão
comum utilizar o sistema que ele ficou sobrecarregado, tem vezes que ele sai
fora do ar, não funciona, trava, nem entra, e isso atrapalha demais, porque às
vezes a gente tem prazo para mandar o serviço e tem que ficar esperando
resolver (E1).
Como ele é tão
amplo, ele precisaria de ser melhor. Melhor de velocidade, para a gente conseguir
fazer o serviço. Ele trava muito (E7).
Tem horas que
o sistema trava muito, roda, roda e não salva. Tem que fazer de novo (E16).
O
excesso de assinaturas nos documentos foi outro ponto relatado, com sugestão de
diminuir a quantidade de assinaturas nos trâmites do processo, conforme citam
alguns entrevistados:
Diminuir a
quantidade de assinaturas. [...] Acho que não precisaria de tantas assinaturas
assim, porque fui eu quem fiz o processo, eu tenho consciência (E1).
Eu acho que
pede assinatura de muita gente, não tem necessidade. Eu acho porque quem
assina, às vezes nem sabe o que está conferindo (E2).
Embora
colher as devidas assinaturas nos documentos seja tarefa que trava a fluidez do
processo, conforme relata a entrevistada 2: “Às vezes eu fico parada com o
documento por causa de assinatura. Tem que ficar pedindo toda hora. Acho que
tinha que tirar um pouco de assinatura. Quem está fazendo sou eu”, a
administração pública é regida por regulamentos e regras a serem seguidas,
conforme afirma Protetti (2021). Nesse sentido, a exigência de assinaturas
reflete a lógica burocrática baseada na legalidade e na padronização dos atos
administrativos, que busca impedir decisões arbitrárias e garantir segurança
jurídica. Ainda que tal sistemática seja frequentemente criticada por
comprometer a agilidade dos processos, ela cumpre a função de assegurar que os
gestores não ajam de acordo com interesses individuais. Portanto, a sugestão da
entrevistada, embora pertinente do ponto de vista da eficiência, envolve um
debate mais amplo sobre a necessidade de conciliar controle normativo e
simplificação dos procedimentos administrativos.
Apesar
das modificações ao longo dos anos para ofertar serviços mais transparentes,
eficientes e eficazes, conforme afirma Carvalho et al. (2019), ainda
existem a centralidade e a burocracia necessárias à Administração Pública,
conforme apontamentos de Helal e Diegues (2009) e Santos e Melo (2020). Esse
aspecto burocrático da Administração Pública faz com que alguns procedimentos
operacionais sejam orientados pela SEE/MG, muitas vezes, não permitindo que as
SREs ajam conforme suas especificidades, fato que pode ser observado na fala, a
seguir:
Se eu quiser
ter um modelo de formulário dentro do SEI, eu tenho que elaborar esse modelo,
mandar para Belo Horizonte, para Belo Horizonte inserir esse modelo dentro do
SEI. Aí tem que dar uma repensada nisso para dar maior flexibilidade e
agilidade, porque não adianta você disponibilizar um sistema que, no dia a dia,
toda vez que eu precisar de mudar um formulário ou mexer em algum padrão, eu
vou ter que aguardar 30 dias para ter um retorno. Aí não funciona, porque o seu
dia a dia é corrido. Em vez de usar o padrão, aí você acha um outro tipo de
documento e vai alterar ele inteiro. E começa a gerar alguns retrabalhos que
são injustificáveis. Então é esse tipo de coisa que eu sinto falta, não é da
ferramenta (E12).
O
entrevistado 15 também citou o fato de todos os usuários poderem ordenar
documentos, assim como o entrevistado 1, que pede mais autonomia para cancelar
documentos, em contraposição à entrevistada 10, que afirma ser prudente excluir
essa funcionalidade, e salienta uma deficiência na comunicação, fato que
impossibilita a utilização do SEI em sua totalidade, corroborando estudos de
Igbaria, Parasuraman e Baroudi (1996).
Eu acho que
não deveria cancelar um documento, porque tudo é um retrato do que ocorreu
durante o processo. Tudo prova que você respondeu e, às vezes, a resposta não
foi aquela resposta mais adequada, e ali teria que ser fielmente o que ocorreu
como histórico mesmo de todo o processo que você mandou, você atendeu, mas você
não entendeu do jeito que foi solicitado. Aí é a falha de comunicação que às
vezes nós não temos a orientação adequada para o serviço. Por isso nós não
utilizamos o SEI com 100% de eficiência. Causa muito ainda retrabalho,
cancelamento de documentos (E10).
Para
a entrevistada 7, o sistema poderia se tornar um dispositivo mais eficiente e
prático, permitindo ao usuário aprender diretamente com o próprio aparelho sem
precisar de assistência externa: “Se ele tivesse um acessório informativo, né?
Ele seria mais utilizado, porque ele seria autoinstrutivo. Ele mesmo poderia te
dar instrução. Você não fica esperando um terceiro” (E7). Já para a
entrevistada 8, as funcionalidades de salvar e trocar documentos são pontos que
devem ser aprimorados, conforme mencionado:
O tempo que
pode ficar aberto sem você salvar um documento e não o perder. Eu já perdi
vários documentos por isso. Porque quando você vai, ele fica piscando vermelho.
Quando você vai para salvar, ele já saiu. Ele fechou. [...] Poderia ver de não
travar a funcionalidade de trocar um documento em anexo, mesmo ele visualizado,
né? Eles podiam ver uma forma de não travar mais a documentação. Porque a
vantagem de acelerar, eu perco. Aí desacelera, porque eu tenho que montar tudo
de novo (E8).
Para
o entrevistado 11, em termos institucionais, não há nada a ser melhorado,
contudo, em relação ao sistema, o que poderia ser aprimorado é o campo de
pesquisa, que foi definido como complexo, de acordo com sua fala:
O único ponto
que eu vejo dentro do próprio SEI que fica um pouco a desejar é a parte de
pesquisa, do jeito que eles colocaram lá. É uma coisa muito complexa de se
pesquisar. Eu acho que eles poderiam melhorar isso. É, porque fazer pesquisa,
ele requer muitos, digamos assim, muitos gabaritos, não sei se gabarito seria a
palavra certa, até que ele ache determinada coisa. E se eu estou pesquisando,
eu não tenho, né, a informação (E11).
Os
entrevistados 3, 5 e 6 sugeriram um sistema mais intuitivo, que fosse mais
fácil de acessar, demonstrando a complexidade da funcionalidade denominada
bloco de assinaturas, e afirmando que o SEI seria mais fácil de usar se fosse
mais simples, em consonância com Dias (2000), que aponta que os SIs devem ser
fáceis e amigáveis.
Eu acho muito
burocrático esse passo a passo do sistema, são muitos campos até se chegar ao
que se quer. Se tivesse um meio mais rápido talvez fosse melhor para usar, para
otimizar (E3).
O SEI poderia
ser um pouco mais intuitivo. Eu acho que teria que verificar, né? O que é mais
usual é simplificar os acessos a isso. Por exemplo, o bloco de assinatura. Numa
janela só, eu conseguir criar o bloco, inserir o documento lá dentro, fazer a
disponibilização, indicar a unidade (E5).
Uma coisa que
seja mais rápida, mais fácil. Olha o tanto de passo que eu tenho que atribuir.
Poderia simplificar mais. Se um bloco aparecer com todas as assinaturas da
regional, eu só iria clicar e enviar. Nada daquele tanto de burocracia que eu
tenho que criar e tal (E6).
A
entrevistada 16 também afirma achar o SEI confuso, mencionando: “poderia ser
mais claro e objetivo. [...] A gente que utiliza pouco, então, sempre eu entro
e acho um pouco confuso, porque eu utilizo pouco”. Ela admite perceber que
indivíduos que têm o hábito de usar a ferramenta estão mais familiarizados:
“Quando a pessoa utiliza muito, então a pessoa está mais familiarizada” (E16),
indicando que o aumento da frequência de uso conduz ao hábito e leva à
diminuição das dificuldades relacionadas à utilização.
Para
as entrevistadas 7 e 15, cujas falas são apresentadas a seguir, deveriam ser
introduzidas novas rotinas administrativas no SEI, pois o sistema otimizaria
processos, aspecto também abordado por Dias (2000).
Se o nosso
termo de visita de inspetor fosse no SEI, evitaria a gente ficar talvez tendo
que colocar no drive, colocando em outros locais, facilitaria o trabalho. Você
faz o termo, digitaliza no formulário, aí tem que mandar esse formulário para o
drive, tem que colocar esse formulário impresso, então o processo eu acho que é
mais longo. Se fosse tudo no SEI, você talvez poderia fazer só um processo.
Você digitaria no SEI e ele estaria ali, né, para quem fosse de direito (E7).
Os
procedimentos também deveriam ser mais estruturados, todos fazendo igual. Todos
os serviços dentro do SEI. Englobar todas as práticas da SRE no SEI (E15).
Esse
comportamento reflete a Inovatividade Pessoal, construto que aborda a
predisposição individual em experimentar e adotar novas tecnologias (Farooq et
al., 2017). A entrevistada 15 ainda apresenta uma crítica, na fala a seguir, em
relação à falta de modernização e à persistência de processos manuais e
arcaicos em seu ambiente de trabalho. A falta de digitalização e utilização dos
sistemas é vista como um atraso e como um fator que dificulta a vida do
cidadão, prejudicando a eficiência e a eficácia na entrega dos serviços
públicos, corroborando os estudos de Dias (2000) e Santos e Melo (2020).
Essa
percepção dialoga com o movimento histórico descrito por Santos e Melo (2020),
em que a administração pública buscou superar práticas patrimonialistas por
meio da burocracia racional e impessoal. Contudo, a crítica evidencia que,
apesar das tentativas de modernização, ainda permanecem resquícios de
procedimentos arcaicos que limitam a plena racionalização e digitalização dos
serviços. Essa percepção é reforçada pela própria entrevistada 15, que detalha
em sua fala exemplos concretos da persistência de práticas arcaicas na
educação.
A gente tem
muita coisa aqui que é feita de maneira arcaica. A gente precisa
profissionalizar mais o trabalho da gente. Eu não sei, porque a gente vê, por
exemplo, fórum, cartório, essas coisas. Então, não tem essas coisas muito
manuais. Você vê o próprio INSS. O que me incomoda muito na educação, essa
questão de contagem de tempo, por exemplo, não ser feita num sistema, essa
questão de servidor ficar de escola em escola pegando contagem, isso me
incomoda muito. Porque a gente tem sistemas para isso. A gente está muito
atrasado nesse sentido. [...] Evitaria muitos erros que existem. Muitos erros
de contagem de tempo (E15).
A
questão dos treinamentos é recorrente nas falas dos entrevistados. Alguns
apresentaram a necessidade de suporte individual e treinamento. Este é um ponto
importante na implementação e no uso de sistemas de informação, conforme o
relato da entrevistada 15: “Para mim, tudo começa quando sabemos usar o sistema
da melhor maneira, e conhecendo mais funcionalidades”. A ausência de
capacitação foi um ponto de desconforto durante a implementação do SEI em determinada
instituição.
Os
treinamentos ofertados devem ser pautados na adequação metodológica e didática,
a fim de proporcionar melhor aproveitamento da aprendizagem entre os mais
velhos, como indicam os relatos dos entrevistados 3 e 13, que corroboram os
estudos de Álvaro et al. (2022).
Na hora que
você chama um grupão, uns se preocupam por querer aprender, outros não.
Dispersa. Agora quando você chama pequenos grupos, quatro, cinco pessoas, vai
monitorar só aqueles ali. Na hora que eles estiverem bons, aí você pega mais
quatro [...], porque eu já vi que capacitar pessoas por grandes grupos não
funciona. E se for para se autocapacitar, se virar sozinho, tem a internet, tem
o passo a passo, ela te dá tudo bonitinho (E3).
Aqui tem
bastante gente na casa (SRE Sete Lagoas). São mais de 100 pessoas. Dividir
essas pessoas, fazer uns grupinhos em cada sala e levar para um local. Pouca
gente, aí não vai ter interferência de conversa paralela (E13).
Já
para a entrevistada 10, a seguir, são necessários treinamento e orientações
padronizadas, tanto no âmbito da SEE quanto no da SRE. A fala expressa a
necessidade de diretrizes uniformes quanto à utilização do SEI, além de
salientar a falta de clareza nas orientações sobre como as tarefas devem ser
realizadas, evidenciando, assim, uma deficiência na comunicação, o que pode vir
a gerar resistência no uso de tecnologias, conforme aborda Marques et al.
(2014).
É preciso
urgente instrumentalizar uma forma que o serviço seja feito, uniformizar. Esclarecimento de como se proceder aos
trabalhos, esclarecimento dentro da SEE e da SRE. Justamente porque não há uma
orientação ou um treinamento geral que coloca como você tem que fazer o seu
serviço padrão. Então, o resultado da falha pode ser visto dessa forma. As
práticas de quem trabalha com o SEI tem que melhorar. Cada pessoa que solicita
um serviço também, às vezes, ela solicita de um jeito, entende de um jeito.
Você vai, cumpre e manda aquilo ali daquele jeito que está pedindo. Outro vem e
pede de outro jeito. Às vezes pede até para você voltar para o inicial que você
fez, só que aí o documento já foi cancelado. É um retrabalho (E10).
Essas
falas se conectam às Condições Facilitadoras, que dizem respeito à
infraestrutura e ao suporte organizacional necessários para que a intenção de
adoção se traduza em uso efetivo (Venkatesh et al., 2003). A ausência de normas
claras é motivo, muitas vezes, de retrabalho, o que contraria um dos benefícios
provenientes do uso de processos eletrônicos: a celeridade, conforme afirma
Corrêa (2011), gerando dificuldade no uso do sistema, o que diminui a
facilidade de uso percebida, prejudicando a adoção da tecnologia, conforme
afirma Venkatesh et al. (2003).
Além de normas claras, é preciso também
estimular o servidor a utilizar o SEI e demais tecnologias em geral, aspecto
citado por alguns entrevistados como ponto passível de melhoria e exemplificado
na fala do entrevistado 10: “Mostrar os benefícios do sistema para que as
pessoas, nós, para que a gente use mais. Se eu não sei para que serve, se eu
não vejo utilidade eu não vou usar”, em consonância com os estudos de Venkatesh
et al. (2003). Na mesma perspectiva, a entrevistada 16 faz a seguinte
afirmativa: “Eu sei que tem um milhão de serventias, mas eu não fui estimulada
a isso, ninguém me ofereceu esse despertar, então eu faço o que eu tenho que
fazer e fecho. É a realidade. E é o que eu vejo na sala”.
Ao
se evidenciar os benefícios do uso do SEI e de tecnologias, é possível elevar a
percepção de que esses sistemas facilitarão o trabalho das pessoas, elevando,
assim, sua aceitação e uso. Esse estímulo, contudo, é algo que abrange também
uma alteração em padrões comportamentais relacionados à gestão e ao ato de
motivar, conforme sugerem alguns entrevistados.
A
investigação do interesse e da curiosidade dos usuários do SEI e de outras
tecnologias, por meio da demonstração das facilidades oferecidas por essas
ferramentas, é relevante, segundo a percepção dos entrevistados, e corrobora as
afirmações de Álvaro et al. (2022). Embora haja um setor específico relacionado
às tecnologias, conforme afirma a entrevistada 8, os entrevistados demonstram
sentir falta de um impulso para usar o SEI, evidenciando a inutilidade desse
setor, no âmbito da aprendizagem.
Se tivessem
mais cursos formadores, capacitação. A gente tem um setor aqui específico para
isso e não é utilizado. Ele não fomenta isso, ele não produz essa vontade na
gente de procurar. Tem muita coisa boa que pode facilitar o trabalho da gente,
mas se a gente não sabe, não vai usar (E8).
É um trabalho
de inclusão, e eu sinto falta aqui para a maioria das pessoas. Isso você não
faz, mandando ela fazer. Tem tal curso assim, assim, de tal plataforma, entre
lá e estude. Você tem que ensinar no dia a dia. Ela não quer aprender Excel. O
que ela quer aprender? Ela quer aprender uma forma de resolver o problema dela.
Na hora que você apresenta para ela a ferramenta de tecnologia dentro das
necessidades dela, dentro do problema que está resolvendo, é outra história. Ela
vai se desenvolver, ela vai caminhar. É você mostrar para ela as vantagens. Não
empurrar para ela um punhado de regras. Então é isso aí que eu acho que falta
(E12).
A
fala da entrevistada 8, apresentada a seguir, evidencia a relevância do
incentivo ao uso do SEI, principalmente quando parte de instâncias superiores,
e ressalta a importância da influência social na adoção de tecnologias, aspecto
apontado por Venkatesh, Thong e Xu (2012).
Acho que falta
também mais incentivo dos superiores, diretores, coordenadores. De início,
lógico que como não é um hábito, você não pode chegar chegando, mas eu creio
que o incentivo da pessoa que está ali liderando, para que abra o sistema, que
tenha conhecimento do que está lá. Às vezes parte de quem está liderando aquela
equipe também, né? Só ela que tem que conhecer e tal, mas eu preciso incentivar
o outro, até mesmo para ele que ele tome gosto, veja as possibilidades, entenda
como funciona (E8).
Esse
ponto evidencia a Influência Social, construto que destaca o papel das opiniões
e incentivos de superiores e colegas na adoção de tecnologias (Venkatesh et
al., 2003). Segundo Carvalho et al. (2019), ao implementar e utilizar TI
e sistemas de informação e comunicação, as instituições visam aprimorar a
oferta de seus serviços, por meio da adoção de condutas inovadoras e flexíveis,
o que, inevitavelmente, gera impacto nas organizações, e somente será possível
mediante algumas mudanças, inclusive, culturais, conforme apontam alguns
entrevistados, cujos relatos corroboram os estudos de Pereira e Silva (2020).
A partir do
momento que você tem uma cultura que está sendo mudada, que você já tem ali a
semente lançada, todo mundo que for chegando vai se adequando. Então os novos
que estão chegando com mais facilidade, com os antigos que sabem das suas
deficiências, mas estão querendo melhorar o seu dia-a-dia. Agora, o que a gente
tem aqui, o que eu percebo, é que quando chega a pessoa jovem, a pessoa nova,
em vez dela puxar e ajudar e agregar, ela é atraída para o outro lado. Assim,
“opa, vamos mexer com esse tanto de coisa não”, porque senão vai ressaltar que
fulano mexe, aí acaba gerando aquele certo atrito, e para evitar isso, mantém a
forma que já está (E12).
Acho que o que
precisa ter aqui é equipe. Tem psicólogo, terapeuta, tem tudo. Fazer um
trabalho de conscientização do povo, para procurar aperfeiçoar, estudar, ler
mais, atualizar mais. Um trabalho de persuasão. Trabalho para persuadir as
pessoas. Conscientização das pessoas (E13).
A
fala do entrevistado 12 traz apontamentos críticos sobre possíveis problemas de
âmbito cultural, evidenciando indícios da necessidade também de alterações que
vão além de mudanças de ordem estrutural e organizacional citadas pelos
entrevistados. Trata-se de uma temática mais ampla e importante, que poderia
ser ampliada em futuros estudos relacionados à utilização de tecnologias.
De
modo geral, a categoria de Propostas de Reestruturação traz uma série de
sugestões e críticas por parte dos entrevistados acerca do SEI e sua gestão
institucional, evidenciando a necessidade de melhorias operacionais e
administrativas. Tais propostas emergem da prática cotidiana dos usuários, que
enfrentam desafios tanto em relação ao desempenho técnico do sistema quanto à
sua aplicabilidade dentro dos processos administrativos.
Muitos
entrevistados apontam falhas recorrentes no SEI, como a lentidão, travamentos e
a complexidade de funções como o bloco de assinaturas, além da necessidade de
reduzir o número de assinaturas obrigatórias nos documentos, tornando o
processo mais ágil e menos burocrático. A falta de flexibilidade para
personalizar ou ajustar modelos de formulários dificulta a eficiência nas
rotinas diárias, o que contribui para o retrabalho. Um ponto recorrente foi a
crítica à ausência de treinamentos adequados. Para muitos, o uso efetivo do SEI
depende de capacitação, suporte contínuo e incentivos para que os servidores se
familiarizem com as funcionalidades. A falta de incentivo e de clareza nas
orientações compromete a adoção de tecnologias como o SEI.
As
sugestões apresentadas pelos entrevistados podem ser sistematizadas em
diferentes níveis de análise, conforme a Tabela 1 a seguir.
Tabela
1
Sugestões
e críticas
|
Nível de análise |
Sugestões/Críticas dos entrevistados |
|
Técnico |
·
Instabilidades do sistema: travamentos,
lentidão, dificuldade de salvar documentos (E1, E7, E8, E16). ·
Campo de pesquisa complexo (E11). ·
Excesso de assinaturas e burocracia nos
trâmites (E1, E2, E3, E5, E6). ·
Necessidade de tornar o sistema mais intuitivo
e simplificar acessos (E3, E5, E6, E16). |
|
Organizacional |
·
Falta de flexibilidade para personalizar
formulários e rotinas administrativas (E7, E12, E15). ·
Necessidade de uniformizar procedimentos e
padronizar orientações (E10, E15). ·
Ausência de treinamentos adequados e suporte contínuo
(E3, E13, E15). ·
Necessidade de maior autonomia em funções como
cancelar documentos (E1, E15). |
|
Cultural |
·
Resistência de servidores ao uso do SEI,
preferência pelo papel (E12, E15). ·
Falta de incentivo e estímulo dos superiores
para a adoção da tecnologia (E8, E16). ·
Necessidade de conscientização e mudança
cultural para valorização da tecnologia (E12, E13). ·
Persistência de práticas arcaicas e manuais
que dificultam a modernização (E15). |
A
organização das propostas em níveis técnico, organizacional e cultural permite
visualizar de forma mais clara os diferentes desafios enfrentados pelos
usuários. Essa sistematização evidencia que as melhorias desejadas não se
restringem apenas ao desempenho do sistema, mas também envolvem ajustes
institucionais e mudanças de comportamento, apontando para a necessidade de uma
abordagem integrada na reestruturação do SEI.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este artigo teve como objetivo analisar a
percepção dos servidores envelhescentes da Superintendência Regional de Ensino
de Sete Lagoas sobre o Sistema Eletrônico de Informações (SEI), enquanto
instrumento de gestão da informação e comunicação, e descrever propostas de
reestruturação para melhor compreensão e aceitação do sistema.
Os resultados evidenciam que, embora o SEI
seja reconhecido como uma ferramenta que otimiza a gestão da informação e
comunicação na SRE de Sete Lagoas, sua adoção ainda é marcada por tensões entre
avanços técnicos e barreiras humanas. A resistência tecnológica, o apego a
práticas tradicionais como o uso do e-mail institucional e a ausência de
estímulo organizacional revelam que a aceitação do sistema depende não apenas
de melhorias operacionais, mas também de mudanças culturais e de gestão.
As falas dos entrevistados apontam que a
efetividade do SEI exige uma abordagem integrada: ajustes técnicos para reduzir
burocracias e instabilidades, investimentos em capacitação e suporte contínuo,
além de estratégias de incentivo que promovam confiança e engajamento dos
servidores. Assim, mais do que listar
problemas, a análise reforça que a consolidação do SEI como instrumento de
modernização administrativa depende da articulação entre tecnologia,
organização e cultura institucional, o que amplia sua relevância no contexto da
transformação digital e do governo eletrônico.
No
âmbito organizacional, o estudo apresentou à gestão pública recomendações de
ações para otimizar a aceitação e o uso de tecnologias, em especial o SEI.
Foram sugeridas melhorias técnicas para o sistema, revisões nos processos
burocráticos e uma estrutura de treinamento mais abrangente e personalizada,
que considere as especificidades dos servidores mais velhos. Devido à crescente
expansão tecnológica no serviço público, ao aumento da expectativa de vida e à
maior permanência das pessoas mais maduras no ambiente de trabalho, compreender
como as pessoas envelhescentes e já envelhecidas lidam com o uso de
tecnologias, com foco, neste estudo, no uso do SEI, é uma estratégia para
promover a adoção tecnológica, fomentar um ambiente organizacional favorável à
inovação e à inclusão digital e, consequentemente, extrair da tecnologia benefícios
por meio de um uso consciente e efetivo.
Como limitações deste estudo, considera-se o
período de coleta de dados realizado no mês de julho, período de férias de
vários servidores, além da pouca disponibilidade de servidores de determinados
setores de atuação para participar da pesquisa devido à necessidade de entrega
de algumas atividades inerentes ao fechamento do bimestre e ao plano de
atendimento escolar.
Como sugestões de pesquisas futuras, tem-se:
i) investigar, em outras instituições públicas além da SEE/MG, a percepção dos
usuários envelhescentes sobre o SEI, de modo a identificar se há diferença de
percepção devido ao meio ao qual o usuário está inserido; ii) identificar a
percepção dos usuários com cargos de direção, chefia e assessoramento sobre o
uso de tecnologias por pessoas envelhescentes e envelhecidas, de modo a
identificar práticas de gestão que sejam promotoras de inclusão digital; e iii)
identificar a percepção dos usuários do SEI nas escolas estaduais de Minas
Gerais, a partir da Teoria Unificada de Aceitação e Uso da Tecnologia (UTAUT 3).
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